La confianza no se compra, se construye

¿Es la confianza la palabra clave en los negocios? El futuro no está escrito, no es predecible y la experiencia del pasado no siempre nos aporta las mejores recomendaciones. Cuando diseñamos un nuevo proceso, o simplemente queremos mejorar uno ya existente, lo habitual es recurrir a nuestras mejores prácticas basadas en la experiencia de procesos anteriores.

Lo hacemos implantando indicadores y sistemas de control de calidad o eficiencia, y auditorías externas al propio proceso basadas, en general, en encontrar fallos o errores en ocasiones cometidos por las personas implicadas en el mismo. El objetivo es encontrar la excelencia, minimizar los fallos y evitar las causas que los han ocasionado.

Cuando conseguimos que el proceso esté totalmente controlado, probablemente se habrá convertido en una práctica habitual en el sector y conocida también por nuestros competidores. Mientras tanto, los controles habrán generado desconfianza entre las personas que trabajan en él.

Doble efecto negativo

Aquí se produce un doble efecto negativo. Por una parte, tratar de tener todo bajo control implica que seamos buenos, o puede que los mejores, en hacer lo que probablemente conoce todo el mundo, con una escasa diferenciación en lo que ofrecemos a nuestros clientes. Por otra, la desconfianza generada es un lastre para la creatividad necesaria para que seamos diferentes al resto del mercado.

Quizás sea mejor empezar por construir un ambiente de confianza en el que la implicación de las personas nos evite algunos controles innecesarios, y genere la creatividad suficiente para que nos haga diferenciarnos y ser los mejores, aunque no seamos excelentes… en lo que todo el mundo sabe hacer.

La confianza genera un mayor compromiso a la hora de participar y colaborar activamente para conseguir los objetivos

Además, la confianza entre las personas de una organización es crucial para conseguir entusiasmo y compromiso a largo plazo y, consecuentemente, una elevada productividad de la empresa y satisfacción de los clientes. Sin embargo, puede resultar vulnerable, de hecho, una vez se ha roto es difícil recuperarla. Afecta a todo aquello que tiene que ver con la organización, y los stakeholders necesitan saber que pueden confiar en ella.

La confianza no se compra, sino que se construye.

Se construye de forma natural, desde la dirección, creando un ambiente orientado a las personas, en el que los líderes son el primer eslabón de la cadena. Debiendo ser ejemplo en cumplir con su palabra, sus obligaciones y las reglas de juego, un aspecto que termina generando armonía entre equipos y personas.

La confianza genera un mayor compromiso a la hora de participar y colaborar activamente para conseguir los objetivos y, sobre todo, para el crecimiento de la organización. Entre las reglas que la sostienen, la primera y más importante es decir siempre la verdad, ser honesto con las personas con las que trabajamos a diario y compartir con ellas toda la información que sea relevante y afecte a su función. En cuanto alguna de las personas de un departamento o equipo se percata de una falsedad, se crea una brecha, muchas veces insalvable…

Como nos dice el reconocido empresario y escritor, Harvey Mackay: “Estoy convencido de que confianza es la palabra más importante en los negocios, no las ventas o el dinero o cualquier otra mercancía reemplazable. La confianza puede ser frágil, especialmente en el lugar de trabajo. Una vez que se ha roto, pocas empresas, directivos o empleados pueden volver a reconquistarla”.