Nos roban por todos lados

En los últimos años, la defensa de los derechos de los consumidores ha cobrado una relevancia sin precedentes en España. La creciente conciencia sobre las prácticas abusivas y la falta de transparencia en diversos sectores ha impulsado a miles de personas a presentar reclamaciones y a exigir devoluciones.

Uno de los escándalos más sonados es el del cartel de los automóviles. Durante más de una década, varias marcas de coches se pusieron de acuerdo para fijar precios y la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) impuso fuertes multas a las empresas implicadas. Pero el daño ya estaba hecho: millones de compradores pagamos precios inflados por los vehículos.

Otro caso que ha provocado una avalancha de reclamaciones es el de las denominadas «tarjetas revolving», ya que muchos consumidores se han encontrado atrapados en una espiral de deuda con tasas exorbitantes, en algunos casos superando el 25% anual. De hecho, el Tribunal Supremo de España ha declarado nulos los contratos de estas tarjetas con intereses de usura. Mientras, las entidades financieras argumentan que los clientes conocían las condiciones, algo que no les ha valido debido a la falta de transparencia y a la complejidad del papeleo.

La batalla por los gastos hipotecarios es otro frente donde los consumidores hemos ganado terreno. Tradicionalmente, al firmar una hipoteca, los bancos trasladaban al cliente todos los gastos asociados, como notaría, registro y gestoría. Sin embargo, varias sentencias judiciales han declarado abusiva esta práctica, obligando a las entidades financieras a devolver estos importes.

Las cláusulas suelo en hipotecas fueron otra práctica común entre los bancos españoles, estableciendo un interés mínimo a pagar por el cliente, incluso si el Euríbor bajaba. Lo que fue declarado abusivo por el Tribunal Supremo en 2013 y, posteriormente, por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea en 2016, que ordenó la devolución íntegra de los importes cobrados de más, aunque el proceso ha sido largo y complicado en muchos casos.

Asimismo, algunas entidades financieras han condicionado la concesión de hipotecas a la contratación de seguros de vida u otros productos financieros con primas elevadas. Esta práctica, además de ser cuestionable desde el punto de vista de la competencia, ha provocado pagos excesivos por parte de los consumidores y los tribunales han comenzado a fallar en contra de ella.

Muchas entidades financieras también han sido denunciadas por cobrar comisiones excesivas y no siempre justificadas. Esto incluye, entre otros, pagos por mantenimiento de cuentas, por descubierto, por transferencias y por emisión de tarjetas.

Sin olvidarnos de las participaciones preferentes y obligaciones subordinadas, productos financieros complejos vendidos a pequeños ahorradores como si fueran depósitos seguros. Un caso que puso en evidencia la falta de información y la mala praxis en la comercialización de algunos productos financieros.

Las compañías de telecomunicaciones también han sido objeto de numerosas reclamaciones por facturación indebida.  Ya que los consumidores nos quejamos de cargos no autorizados, servicios adicionales no solicitados y penalizaciones por cancelación de contratos antes de tiempo.

Otro tema polémico ha sido el uso de números de tarificación adicional (como los 902 en España) para servicios de atención al cliente. Pagando elevadas tarifas por llamadas para resolver problemas o realizar consultas, lo que ha sido considerado abusivo. Por eso la normativa ha cambiado, obligando a las empresas a ofrecer números gratuitos para estos servicios y, en su caso, la devolución de estos importes.

Quizás las verdaderas víctimas de atracos no sean bancos, grandes compañías, casinos, gasolineras, tiendas o establecimientos comerciales, sino finalmente nosotros

Algo similar a la (mala) práctica de los servicios de suscripción «online», como plataformas de «streaming» o aplicaciones, que a menudo renuevan automáticamente las suscripciones sin un aviso claro a los usuarios; lo que lleva a muchos consumidores a pagar por servicios que ya no desean. Pero las reclamaciones han obligado a algunas empresas a reembolsar estos importes y a mejorar la transparencia de sus procesos de renovación.

Aludiendo a otro clásico en estas prácticas, el sector energético también ha experimentado un aumento de las reclamaciones por facturación excesiva y cláusulas abusivas; puesto que muchos consumidores han descubierto que estaban pagando de más por servicios de mantenimiento que no solicitaron o por lecturas de contador estimadas incorrectamente. De ahí que las compañías eléctricas y de gas hayan sido obligadas a revisar sus prácticas y a reembolsar los importes cobrados indebidamente.

Se pueden mencionar otros muchos sectores que, por desgracia, no se libran de este tipo de actuaciones. Por ejemplo, las agencias de viajes y empresas de turismo han sido denunciadas por fraudes en la venta de paquetes vacacionales, donde los consumidores han pagado por servicios que no recibieron o que no cumplían con lo prometido. También el mercado del alquiler sufre prácticas abusivas, como el cobro de cláusulas ilegales o la exigencia de pagos adelantados desproporcionados.

Por si no fuese suficiente, como ciudadanos, además nos sentimos víctimas de situaciones injustas en el ámbito público. Desde impuestos excesivos o que no se ven reflejados en servicios de calidad, hasta las sempiternas y múltiples corruptelas y casos de malversación de fondos. Escándalos como la trama Gürtel o la compra de mascarillas durante la pandemia siguen demostrando la falta de escrúpulos, moral y ética para que grandes sumas de dinero público vayan a parar al bolsillo de unos pocos, dejando a los ciudadanos sin los recursos que deberían haber sido destinados a mejorar servicios esenciales como la educación, la sanidad o las infraestructuras.

Incluso, más allá de los grandes escándalos, en la vida cotidiana los consumidores también somos víctimas de cobros indebidos y de prácticas abusivas. Esto es, nos roban «al por mayor» y «al por menor», es decir, por todos lados.

Así, no resulta infrecuente que restaurantes incluyan cargos por conceptos no consumidos o que eleven los precios de manera injustificada (sobre todo a los foráneos). Un caso destacable fue el de un famoso restaurante en Madrid, donde varios clientes denunciaron cobros de más por platos que no habían pedido.

Otro ejemplo de fraude al por menor es el cobro de más debido a taxímetros trucados o a rutas deliberadamente alargadas (aquí también ser foráneo tiene mayores probabilidades). Más los clásicos «atracos» en los servicios de reparaciones, en los que aparecen horas no trabajadas, elevan el precio de los materiales utilizados (¡o no utilizados!), el de los desplazamientos, etc. Como en el sector de los electrodomésticos, donde no es raro que los técnicos cobren precios inflados por piezas de repuesto o por servicios que no realizaron; algo igualmente aplicable a otros sectores, como los talleres, fontanería, cerrajería, etc. Con el ejemplo de «Repara Home», que ha salido en medios por facturar precios abusivos, como 1.000 euros por abrir una puerta, alegando que «el mercado es libre» (y nosotros los esclavos, faltó añadir).

Hasta en los supermercados, a menudo se descubren discrepancias entre los precios anunciados y los cobrados en caja. Así, en 2023, una conocida cadena fue multada por la Agencia de Consumo de Cataluña tras múltiples quejas de consumidores que encontraron diferencias significativas entre el precio en estantería y el cobrado en caja. De forma similar que en algunas gasolineras, con surtidores trucados o cobros adicionales no justificados, como por servicios de limpieza del parabrisas o revisiones del vehículo no solicitadas.

Por tanto, la batalla (sin tregua) continúa y cada victoria refuerza la importancia de mantener una vigilancia constante sobre las prácticas públicas, comerciales y financieras para garantizar un mercado justo para todos, así como una administración transparente y eficaz.

Si no, lo mismo que cuando vamos al cine, parece que nos venden más que una película. Pero así como hemos llegado a saber que ni los vaqueros eran realmente los buenos o los indios los malos, quizás también las verdaderas víctimas de atracos no sean bancos, grandes compañías, casinos, gasolineras, tiendas o establecimientos comerciales, sino finalmente nosotros.