Vodafone: estas son las cuatro principales quejas de sus clientes

Este lunes, una nueva multa puso en evidencia a Vodafone. Catalogada por Facua-Consumidores en Acción no solo como la teleco más denunciada en España, sino también como la peor empresa del país, el operador de telecomunicaciones de origen británico fue obligado a reintegrar casi 1.000 euros a un cliente al que cobró casi el doble de su tarifa durante más de un año, sin siquiera cumplir la promesa que le hizo para captarlo en primer lugar: hacerse cargo de la indemnización que suponía su portabilidad.

Este es tan solo uno de los miles de casos que todos los años gestionan las organizaciones en defensa del consumidor, que ya se han acostumbrado a que los consumidores se quejen de las prácticas abusivas de Vodafone y otros operadores. Desde Facua aseguran que casi el 20% de las reclamaciones son contra telecos, y casi la mitad de ellas son por problemas con Vodafone; es decir, la empresa es el objeto de en torno a una de cada diez denuncias de los consumidores, quedando su reputación prácticamente en el suelo.

Pero, ¿por qué reclaman los clientes? ¿Cuáles son los problemas que tienen con la compañía que los inspiran a quejarse ante las autoridades o ante los defensores de los consumidores? Tirando de datos de las referidas asociaciones, de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) y de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones es posible trazar las cinco grandes áreas en las que los españoles consideran que para protegerse de Vodafone no basta con examinar punto por punto la letra pequeña de sus contratos.

Muchas de estas quejas son compartidas por otros operadores, y no son exclusivas del considerado el tercer actor en el sector de telecomunicaciones en España, pero dadas las cifras anteriormente mencionadas es posible deducir que el volumen de reclamaciones a Vodafone por estos motivos es superior al de sus rivales.

El dolor de cabeza mensual de los clientes de Vodafone

En foros de Internet hay clientes de Vodafone que aseguran que su momento más estresante del mes es cuando saben que está por llegar la factura de los servicios de telecomunicaciones que tienen contratados con la compañía, debido a que no en pocas ocasiones han tenido problemas con la facturación. De hecho, las subidas arbitrarias de tarifas son la causa más común de las reclamaciones en el sector, dada la gran cantidad de consumidores que esperaban pagar cierta cantidad y terminaron recibiendo una factura mucho más elevada.

Para quienes lo han sufrido, o se han enterado de estos casos por personas cercanas, recibir la factura de Vodafone comporta revisar los números e intentar atajar a tiempo cualquier desliz o situación sospechosa. En el cuarto trimestre de 2018, los problemas en la facturación fueron los más acusados por los usuarios de telefonía móvil, con el 65,8% de las denuncias, según la CNMC. También fueron problemáticas las facturas para los clientes de telefonía fija y de banda ancha fija, según el regulador.

Los incumplimientos de ofertas comerciales y el no respetar los compromisos publicitarios o las cláusulas de permanencia, son algunas de las razones más comunes en las reclamaciones a Vodafone. Tan solo este martes en la web de la OCU, por ejemplo, se han publicado más de 10 quejas contra Vodafone, y casi la mitad son por la facturación. «Me estan facturando de más», lamentó un cliente. «Poner en conocimiento que he realizado varias llamadas en estos últimos meses a Vodafone sin recibir hasta este momento ninguna solución», añadió.

Bajas peligrosas

Los envíos de facturas después de que los consumidores solicitaran la baja y las amenazas con penalizaciones abusivas por anular contratos antes de finalizar los compromisos de permanencia son otros de los motivos que inspiran a los españoles a denunciar a Vodafone. No es poco usual que un cliente decida pasarse a una compañía en la que cree que le van a tratar mejor, intentando así facilitar sus días, y que el proceso de darse de baja de Vodafone resulte todavía más pernicioso.

Los problemas para darse de baja, y de alta, así como para cambiar de operador, también son recogidos por la CNMC como unos de los más acusados por los clientes de telecomunicaciones. Una excliente explicó en la web de Vodafone que fue usuaria de la empresa durante tres años antes de darse de baja en noviembre pasado. «Pues bien, sus agentes siguen cobrándome las facturas de ADSL + Teléfono fijo. Al ver este hecho volví a llamar para repetir el proceso de darme de baja. Me dijeron que ya estaba solucionado, pero otra vez me volvieron a intentar cobrar facturas», dijo.

Portabilidad en Vodafone

Como se explicó anteriormente, la CNMC también recoge los problemas para cambiar de operador como usuales entre los usuarios de telefonía móvil y banda ancha. De igual manera, Facua recoge esta preocupación de los clientes. Todo ello sin mencionar que la multa impuesta a Vodafone este lunes tenía que ver, entre otras cosas, con una promesa de la compañía a un cliente, a quien dijo que se encargaría de la indemnización que pondría su viejo operador con tal de que se pasase a su servicio de telefonía, algo que la empresa no hizo hasta que fue obligada a hacerlo.

Según la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, la portabilidad en los servicios convergentes fue el tercer protagonista de las reclamaciones en 2018, con casi un 15% de quejas por este problema. Lo mismo en las comunicaciones móviles: un 9,3% de reclamaciones por portabilidad el año pasado. La oficina recibió el año pasado, 9,84 denuncias contra Vodafone por cada 10.000 abonados, siendo la teleco la segunda con más reclamaciones ese año, en gran parte gracias a los problemas de portabilidad.

Deudas inexistentes con Vodafone

Por último, las organizaciones de consumidores señalan como otro gran problema de los consumidores (abonados o no a Vodafone) el cobro de deudas inexistentes o infladas por parte del operador británico. Los foros de internet y las redes sociales están llenas de casos de clientes que explican que la empresa intenta cobrarles por servicios que nunca contrataron o por extras que fueron incluidos en sus facturas de forma fraudulenta; estos cobros suelen venir adobados de amenazas y poco respeto por los consumidores.

Recordemos que en 2014 Vodafone fue multada con 50.000 euros precisamente por reclamar una deuda inexistente de 177 euros, tras reclamar un usuario que la empresa le incluyó en la lista de morosos pese a nunca haber contratado el servicio que le cobraban. La Agencia de Protección de Datos le multó por incluir «ilegalmente» al usuario en el listado. El caso dio pie a un hashtag que todavía es usado en Twitter: #yonosoymoroso, con el que se pretende luchas contra estas deudas inexistentes o infladas de las telecos.

¿Qué más leer? Vodafone: el caso que ilustra para Facua que sea la más denunciada