Tirón de orejas de Competencia a Iberdrola, Endesa, Naturgy y Repsol por las llamadas comerciales abusivas
La CNMC destaca que, en algunos casos, las comercializadoras "no estarían aplicando" controles "de forma diligente"
La presidenta de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, Cani Fernández. Foto: Eduardo Parra / Europa Press
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La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) pide a las comercializadoras de energía que refuercen las medidas que imponen a sus comerciales para evitar «métodos de venta abusivos o equívocos». Así lo refleja en un reciente informe basado en cuestionarios de Iberdrola, Endesa, Naturgy y Repsol (entre otras) donde analiza el comportamiento comercial de las empresas.
El organismo que preside Cani Fernández ha analizado cómo actúan los agentes comerciales de las comercializadoras de luz y gas a raíz de cuestionarios remitidos a las diez mayores empresas del sector, denuncias de particulares y la coordinación con administraciones y asociaciones de consumidores.
En dicho informe, Competencia destaca que se han remitido cuestionarios a Endesa Energía, Iberdrola Clientes, Naturgy Iberia, Repsol Comercializadora de Electricidad y Gas, TotalEnergies Clientes, Total Energies Mercado España, Enérgya VM (la firma energética de los Villar Mir), Eni Plenitude Iberia, Factor Energía y MasQLuz.
Tras el análisis, Competencia señala que, si bien las comercializadoras disponen de suficientes controles y mecanismos para evitar la actividad comercial irregular, «en algunos casos, no estarían aplicando esos controles de forma diligente porque estas prácticas persisten«.
Competencia pide que sea obligatorio grabar las llamadas
Es por ello que la CNMC realiza una serie de propuestas y recomendaciones para evitar estas situaciones. Así, el organismo supervisor reitera su propuesta de que se obligue a las compañías a grabar íntegramente las llamadas comerciales «desde el inicio de la acción comercial».
En este sentido, señala que sólo la mitad de las comercializadoras encuestadas obligan a grabar íntegramente toda la llamada.
También incide en que la legislación establece que la obligación de observar la protección del consumidor es responsabilidad de las comercializadoras.
«En consecuencia, la CNMC continuará supervisando el control que realizan las comercializadoras de la actuación de sus fuerzas de venta», ha concluido el organismo.
Pese a las recomendaciones, la CNMC señala que la mayoría de las compañías tienen comerciales propios y externos que generalmente contactan con los clientes a través del canal telefónico.
En esta línea, explica que todas imponen a sus agentes externos cláusulas contra la venta abusiva y fraudulenta. También señala que exigen identificarse ante el consumidor, la legalidad de las bases de datos, la formación de los agentes e implantar controles de calidad.
«Las comercializadoras llevan a cabo controles de calidad antes de la activación del suministro, mayoritariamente a través de comprobación de datos del contrato, la revisión de la documentación acreditativa del consentimiento, llamadas de verificación o auditoría de las grabaciones», explica la CNMC.
Además, seis de las compañías analizadas realizan encuestas de satisfacción después de la contratación.
Desde junio de 2023, el usuario tiene derecho a no recibir llamadas
Por otro lado, CNMC destaca que se utilizan otros parámetros para la vigilancia de la actividad de la fuerza de ventas como las rescisiones anticipadas de los contratos, las reclamaciones particulares o recibidas por otras vías, las contrataciones efectivamente validadas por la comercializadora, los motivos de no validación, las solicitudes de desistimiento y el impago de las facturas.
«Si las comercializadoras detectan actuaciones irregulares, imponen de forma general medidas correctivas, como multas, rescisiones de contratos, y en su caso, denuncias ante un órgano policial o judicial», asegura el organismo.
Competencia recuerda que, desde junio de 2023, el usuario tiene derecho a no recibir llamadas con fines comerciales, salvo que exista consentimiento previo, de acuerdo con la Ley General de Telecomunicaciones, y que todas las compañías declaran disponer de procedimientos para dar cumplimiento a este precepto.
Cinco de ellas han implantado exigencias adicionales, como la formación de sus agentes, la prohibición de llamadas a números generados aleatoriamente o la comprobación de que el usuario no está inscrito en la Lista Robinson.
