Naturgy lanza una nueva plataforma digital para renovar su servicio de venta de energía en plena batalla comercial

Naturgy ha lanzado una nueva plataforma digital para transformar su negocio de comercialización de energía. La gasista pretende simplificar la relación con el cliente y ofrecer un servicio más ágil para mejorar la experiencia en la gestión. El movimiento de Naturgy se produce en un contexto de máxima competencia, con las comercializadoras independientes arañando cuota de mercado a las grandes compañías.

Esta evolución de la compañía se enmarca en su objetivo de «convertirse en líder europeo en servicio al cliente y eficiencia en las operaciones», según se detalla en el nuevo Plan Estratégico 2025-2027 presentado recientemente al mercado.

Tal y como explica la energética, el grupo ya ha culminado con éxito el cambio a la nueva plataforma Naturgy Clientes de todos sus consumidores domésticos del mercado liberalizado «en un tiempo récord y de manera muy satisfactoria».

El proceso de cambio, realizado de forma gradual y ordenado, se inició en julio de 2024 y culminó el pasado mes de febrero en el caso de los clientes residenciales, alcanzando ritmos en algunos momentos del proceso de 100.000 portabilidades diarias.

«El cambio supone una transformación total en la operativa comercial de Naturgy basado en cinco grandes pilares: foco total en el cliente; simplicidad extrema; automatización de procesos; máximos niveles de exigencia; y aprovechamiento de la tecnología en un proceso de mejora permanente», explica la empresa.

La nueva plataforma digital incorporará progresivamente los últimos avances en Inteligencia Artificial y los clientes tendrán la posibilidad de realizar o solicitar gestiones rápidas y sencillas.

Los usuarios de Naturgy también pueden acceder a la consulta histórica de la información detallada de consumo, facturas y gestiones realizadas. Además, el cliente podrá hacer un seguimiento en tiempo real de las gestiones abiertas con la comercializadora .

Para el segmento de clientes industriales, Naturgy ha desarrollado una nueva oficina virtual a través de la cual permitirá visualizar toda la información relevante de los contratos de energía; ver y descargar facturas, informes o curvas de consumo; hacer comparaciones con años anteriores; y seguir el curso de todas las solicitudes realizadas.

Simplificación de los procesos

La compañía destaca haber simplificado los procesos para los clientes, permitiendo resolver cualquier gestión de forma más «fácil y rápida», con independencia del canal que lo tramita.

Adicionalmente, Naturgy tiene previsto incorporar progresivamente otras mejoras incrementales en ámbitos como la inteligencia artificial aplicada a todos los contactos y procesos de cliente, nuevas capacidades digitales de gestión de contratos y facturas, así como funcionalidades de autoservicio que permitan a los clientes monitorizar, controlar y optimizar a diario sus servicios de energía.

La nueva comercializadora nace también con la vocación de impulsar la transición energética a través de su etiqueta A, que supone suministrar el 100% de su energía eléctrica a través de fuentes renovables.

Esta evolución de la comercializadora no ha implicado ningún cambio en los términos comerciales ni contractuales con los actuales clientes y mantiene los habituales canales de comunicación, -teléfono, web, redes sociales y tiendas de cercanía.

“La implantación de la nueva plataforma digital supone un hito en la transformación de nuestra comercializadora en todas las dimensiones. Queremos ser los mejores, usando la tecnología para entrar en un círculo virtuoso de mejor operación y excelencia en la relación con nuestros clientes”, explica Carlos Vecino, director general de Comercialización en Naturgy.

Naturgy se alía con Amazon, Salesforce e IBM

Para llevar a cabo este proceso de transformación, Naturgy ha sellado en los últimos meses varios acuerdos con empresas referentes del mundo de la tecnología.

La compañía ha integrado soluciones digitales basadas en la nube de Amazon Web Services (AWS), mediante un acuerdo para implementar las últimas tecnologías de cloud computing, incluyendo aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (IA) generativa, para agilizar sus procesos, facilitar la toma de decisiones basada en datos y ofrecer soluciones personalizadas a los clientes.

La energética también ha desplegado la plataforma Salesforce, líder mundial en soluciones CRM, apoyándose en los servicios de Deloitte para su implantación.

Por último, Naturgy ha confiado en IBM Consulting y en la tecnología de SAP para emprender el desafío de desplegar un nuevo sistema de facturación y cobros basado en SAP S/4HANA for Energy & Utilities.

La plataforma se ha diseñado con una arquitectura nativa digital y Naturgy cuenta con la colaboración de Kyndrill para la operación de toda la infraestructura.