KPMG pone deberes a la banca: usar la digitalización para evitar la exclusión de clientes seniors 

La banca española, dentro de la bonanza comercial en la que lleva sumida desde hace cerca de dos años, también está inmersa en un proceso de «transición«, como explica Francisco Uría, socio responsable de Banca de KPMG. Un cambio que pasa irremediablemente por la digitalización de todos los procesos bancarios. De hecho, la adopción de medidas puramente digitales son también una justificación del éxito comercial que vienen cosechando los bancos españoles desde 2021, momento clave por la crisis sanitaria, la cual obligó a reformular los procesos bancarios.  

Las entidades bancarias nacionales han ido amoldándose a las necesidades comerciales y, sobre todo, acoplando herramientas digitales a sabiendas de que cada vez son más los clientes que demandan productos online.  

Ante esto, los bancos se han puesto manos a la obra para tratar de sacarle rendimiento a las herramientas digitales en pos de una mayor eficiencia, mayor rentabilidad y una agilidad superior. Rapidez que se palpa en los trámites bancarios digitales. Ahora, cualquier cliente, desde un dispositivo móvil, puede contratar el producto que le parezca oportuno a cualquier hora. 

La inclusión de los clientes senior, el reto de la banca española  

Pese a ello, en todo este proceso hay parte de los usuarios que se quedan descabalgados. Pese a que la digitalización es un fenómeno incipiente, no todos los clientes lo tienen como una prioridad. De hecho, hay parte de la clientela financiera que es escéptica de los procesos online, puesto que prefieren una atención personal.  

«La digitalización tiene que favorecer a la inclusión financiera, no a la exclusión»

Francisco Uría, socio responsable de Banca de KPMG

De ahí que KPMG y Funcas, en un reciente estudio publicado sobre la digitalización en los procesos bancarios, incidan en que la aplicación de las nuevas tecnologías tiene que valer para que ningún cliente se quede fuera del ecosistema financiero. Aunque puede sonar sencillo, expertos como el propio Uría o Carlos Cuatrecasas, socio FS-Consulting Strategy de KPMG en España, consideran que este es uno de los grandes retos a los que se enfrenta la banca española. 

Para Cautrecasas, la digitalización en el sector bancario es un «tren de distintas velocidades», pero ve «necesario que todos los clientes se unan». El experto de KPMG cree que la aplicación de herramientas como la Inteligencia Artificial, que ahora ha entrado de lleno en los procesos bancarios, deben servir para incluir a los usuarios. En una línea similar, Uría destaca que la «digitalización tiene que favorecer a la inclusión financiera, no a la exclusión». 

Luis Javier Blas, director de medios de Caixabank, considera que «la primera premisa de la banca es conseguir que las nuevas tecnologías lleguen a todos«. Además, añade que es necesario «implementar las nuevas tecnologías para que nadie se quede fuera, para que sea inclusiva». 

«Habrá clientes sin voluntad de implementar la digitalización»

Pese a que se trata de una labor básica, es compleja, puesto que actualmente hay varios clientes, especialmente los seniors, que rehúyen de procesos digitales puesto que o no terminan de confiar, o prefieren una atención más cercana, o el trato al cliente ‘tradicional’.  

Carlos Cuatrecasas hizo hincapié en que «habrá clientes que no tendrán la voluntad de implementar la digitalización». Es por ello por lo que la aceptación y el uso generalizado de las herramientas digitales se postula como uno de los grandes retos para la banca española.  

De ahí que Eduardo Pérez Toribio, director general de Revolut en España, remarque que «no solo tenemos que poner la tecnología a disposición de los clientes, sino para que sean capaces de utilizarlas«. El directivo pone el ejemplo de la compañía que él lidera y hace énfasis en la necesidad de hacer aplicaciones que sean intuitivas y sencillas de utilizar para todos los públicos. 

La IA, clave para las entidades bancarias  

Para ello, el experto señala que la aportación que pueden hacer herramientas como la inteligencia artificial es clave. Pese a que aúnan varias dudas en torno a la aplicación que puede tener la IA en todas las empresas, los expertos del sector financiero coinciden en que pueden traer consigo un sinfín de oportunidades.  

“»No creo que la IA vaya a suponer una pérdida de trabajo»

Santiago Carbó, economista de Funcas

Con respecto al impacto sobre el empleo, el economista de Funcas, Santiago Carbó, remarca que «no creo que la IA vaya a suponer una pérdida de trabajo. De hecho, creo que van a hacer falta muchos empleos». Varias compañías financieras ya están usando la inteligencia artificial en todos los procesos.  

BBVA o Mapfre son dos ejemplos de empresas pesadas en el ámbito financiero nacional que reconocen estar usando la IA. Carbó señala que esta herramienta digital «va a transformar las entidades financieras». 

Los seniors demandan atención personal  

Está por ver si la implementación de las herramientas digitales vale para incluir a todos los clientes en el ecosistema financiero venidero. Hoy por hoy, el término ‘digitalización’ dista el objetivo que el estudio elaborado por KPMG y Funcas requiere.  

Y es que, cada vez son más los clientes seniors que demandan más servicios en ventanilla ante la imposibilidad de hacer sus trámites a través de canales digitales.  

De hecho, hay parte de estos clientes que se sienten desplazados. Es por ello por lo que el resto al que se enfrenta la banca nacional es mayúsculo.