¿Enfadado con el servicio de su operadora? Mejor quejarse por Twitter

«Los chapuceros/mentirosos de @amena_com @orange_es siguen sin cumplir nada de lo que dicen y tras más de un mes sigo sin que me den el alta 4G», asegura @gorkaotxoa en Twitter. La usuaria @marta_emerson también usa la popular red social para intentar normalizar sus servicios telefónicos contratados: «Ofrezco una recompensa económica a cualquier miembro de @movistar_es que me solucione el problema y me active el servicio mañana #yanopuedomás». @MiguelGonzalez pide transparencia en las ofertas: «@vodafone_es decid lo que pasa después de estrenar móvil con vosotros, ¿verdad @ultraheroi? #robaphone».

Y así, 8.189 personas en tan sólo 10 días del pasado noviembre, según datos de la consultora de comunicación Sibilare.

Atender una petición cada dos minutos

Twitter irrumpe con fuerza como plataforma en la que los usuarios centralizan sus quejas, especialmente ante las operadoras telefónicas. Los responsables de las redes sociales deben atender una petición cada dos minutos. Y de usuarios muy enfadados.

Los trabajadores de una de las principales compañías del sector explican que ellos desarrollan una doble tarea: atender la demanda del cliente y minimizar su enfado porque primero han iniciado un periplo por un call center en el que no se les ha solucionado su problema.

Recorrido más sencillo

Lo peor que llevan los usuarios es pasar de contestador en contestador, indican los mismos interlocutores. Los filtros automáticos de la atención telefónica pueden durar varios minutos y, una vez han terminado, no siempre garantizan que se pueda llegar a hablar con un operador. Si el servicio está saturado, se deberá volver al principio.

Hacer una mención de 140 carácteres es mucho más sencillo. Depende del caso es también mucho más barato y efectivo, aseguran los usuarios. Indican que cuanto peor es la crítica y mayor repercusión social tiene un perfil en las redes, más atención reciben de las compañías. Los grupos son conscientes de que está en juego su reputación on line, un bien social cada vez más apreciado y mimado. De hecho, intentan ser lo más cercanos posible con el usuario para ganarse su confianza.

¿Lo hacen bien? Los trabajadores indican que cada vez gestionan más peticiones de clientes que mandan directamente un mensaje vía Twitter y evitan descolgar su teléfono y ponerse en contacto con un call center.

Cómo sacar de la luz pública los comentarios críticos

El estudio de Sibilare describe que la comunicación entre la compañía telefónica y el cliente se produce «o bien por petición directa de un cliente o porque la empresa detecta a través de sus sistemas de monotorización un comentario en el que se le cita».

Las soluciones se vehiculan a través de los mensajes directos. Por ello es habitual que las compañías soliciten a sus usuarios que les sigan, para poder intercambiar mensajes con información privada. También es una forma de sacar de la exposición pública las quejas, señalan los responsables de comunicación 2.0 de uno de los grandes grupos.

Una muestra de la importancia de estos mensajes de clientes enfadados y del daño que producen a la imagen de la compañía es que las telefónicas se apresuran de borrar de su time line, donde se puede leer la lista de tweets históricos, las respuestas públicas que han dado a los clientes. Sus responsables destacan que es importante no dejar huella. No tanto por el contenido de los mismos, se trata de una mera toma de contacto, sino por una cuestión de imagen. De nuevo, quedaría patente el número de quejas que reciben cada día.

Más inversión en profesionales

Los grupos son conscientes de la importancia de la atención en redes sociales y sus equipos 2.0 se refuerzan año tras año. Centralizan buena parte de los presupuestos en este sentido, aunque las operadoras no disgregan el dato de inversión específica para el departamento. Con todo, la atención telefónica es aún mayoritaria.

También es uno de los que tienen más controlados. Los clientes pueden llegar a recibir incluso tres peticiones para valorar el servicio recibido. En este caso, incluso por teléfono.

Las compañías con más actividad en la atención al cliente en Twitter son Orange, Movistar, Vodafone, Jazztel, Ono y Yoigo, indica el estudio de la consultora. El orden de seguidores en la red social cambia un poco: encabeza la lista Movistar, seguido de Vodafone, Orange, Pepephone y Yoigo.