Endesa espera frenar la fuga de clientes con la prohibición de llamadas y una mayor estabilidad de precios

Endesa ha presentado su nuevo plan estratégico con el foco puesto en diferentes aspectos de su negocio. Uno de ellos es frenar la fuga de clientes en el segmento de comercialización de luz y gas, donde viene registrando descensos en los últimos meses. Entre otros factores, la compañía espera que la estabilización de precios en el mercado mayorista y la nueva regulación que está por llegar ayude en su estrategia.

Según los últimos datos aportados por la propia empresa (hasta septiembre), en lo que va de año pierde 328.000 clientes de luz y gas. Además, la churn rate (tasa de abandono o cancelación) de la compañía también se ha elevado durante 2024.

Según explicó el consejero delegado de la compañía, José Bogas, a los analistas en la presentación del plan estratégico, esta tasa de abandono de Endesa se ha disparado hasta el 25% a lo largo del ejercicio.

Es una tasa especialmente elevada en un mercado con una competencia cada vez más intensa y una tasa de cambio de comercializador en cifras récord. Según un reciente informe de PwC, entre julio de 2023 y junio de 2024 se han producido 7 millones de cambios de comercializador entre los consumidores eléctricos.

Bogas confía en la menor volatilidad y la prohibición de la contratación telefónica

El motivo principal que argumenta el consejero delegado de la eléctrica para justificar sus cifras es que se ha dado «una situación especial, principalmente en los meses de marzo, abril y mayo, cuando los precios del pool fueron muy bajos». No obstante, el plan de Endesa pasa por reducir la tasa progresivamente en los próximos años.

«Lo que vemos a lo largo del plan es una ligera reducción debido a toda la nueva regulación con respecto a las llamadas telefónicas y demás y con un precio de energía constante, con menos volatilidad», destacó Bogas.

En este sentido, el Gobierno tiene pendiente de tramitación un proyecto de Real Decreto por el que se aprueba el reglamento general de suministro y contratación y se establecen las condiciones para la comercialización, agregación y la protección del consumidor de energía eléctrica.

Según el documento del Ejecutivo, la contratación del suministro eléctrico vía telefónica quedará prohibida, siempre que no sea una petición expresa del consumidor. Una medida que también apoya la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

Se trata de una prohibición que afecta especialmente a las comercializadoras pequeñas e independientes, que suelen ser las más habituales en las llamadas telefónicas para captar clientes.

Especialmente en el contexto actual, con el mercado español registrando hasta 534 empresas que venden energía, una de las cifras más altas de Europa.

En cuanto a los precios energéticos, en noviembre la luz ha vuelto a subir de manera intensa en el mercado mayorista y supera de media los 100 euros el megavatio por hora (MWh). Situación que se da por la menor producción eólica y nuclear y el aumento del gas, según los expertos.

Pero Endesa espera que esta situación se estabilice y ha contemplado un escenario en el que los precios energéticos «convergerán aproximadamente en 60 o 61 euros el MWh en 2027.

Endesa busca un incremento del 6% en los clientes del mercado libre

Con todo ello, la segunda mayor eléctrica del país espera que en los próximos tres años las ventas totales se mantengan estables, pero se enfocará en recuperar clientes.

«Prevemos un cambio en la combinación de clientes con una disminución de las tarifas indexadas (al mercado mayorista) en favor de las ventas a precio fijo», destacó el CEO de Endesa.

La compañía pondrá el foco en los clientes residenciales y buscará afianzarlos ante la elevada competencia. «Nuestro compromiso con el servicio al cliente seguirá siendo primordial, buscando promover la lealtad a largo plazo a través de una mejora de la experiencia del cliente y altos estándares de servicio», señaló Bogas.

Endesa reforzará la personalización de sus ofertas, con una segmentación avanzada de sus clientes y una mezcla de canales «orientada a servicios y productos de alto valor añadido derivados de nuevas y más sofisticadas necesidades de los clientes».

Como resultado, Endesa espera atraer más clientes del mercado libre hasta aumentar un 6% su base de clientes y situarse en los 7,1 millones en 2027.