Hoja de reclamación: para qué sirve y cómo se rellena

¿Has comprado un producto o has contratado un servicio y no son como te los habían prometido? Los consumidores están en su derecho de reclamar que se cumpla lo que se les ha anunciado, prometido, vendido… Pero muchas veces no saben cómo hacerlo o piensan que malgastan su tiempo porque las hojas de reclamación acaban en la papelera.

Para que sirve una hoja de reclamación

Según explican desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), una hoja de reclamación tiene principalmente tres finalidades.

El primero, que la Administración de Consumo conozca tu caso en particular e investigue a la empresa denunciada. En segundo lugar, para que puedas llegar a un acuerdo con la empresa. Finalmente, la tres es que la empresa pueda ser sancionada en el caso de haber incumplido alguna oblación con el cliente.

Cómo poner una hoja de reclamación

Antes de pedir la hoja de reclamaciones, la OCU recomienda intentar una solución amistosa para ahorrar el trámite que supone poner una hoja de reclamación. De no ser fructuosa, el siguiente paso es poner una hoja de reclamaciones.

La empresa debe darte una hoja de reclamaciones oficial de forma gratuita. De lo contrario, puedes llamar a la policía para dejar constancia, dado que es un derecho para el consumidor.

Si la empresa tiene todo online o el negocio no tiene un lugar físico al que acudir, debes pedir la hoja a su servicio de atención al cliente o descarga el impreso oficial a través de la página web de la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma.

El siguiente paso es rellenar la hoja de reclamaciones exponiendo de forma clara y concisa el motivo de tu queja. Una vez completada, debes firmarla y hacer fotocopias de los documentos para que sirvan de prueba, como presupuesto, contrato, tique, factura, certificado de garantía, pantallazo, anuncio, folleto, foto, entre otros.

Entonces, debes entregar a la Administración su copia de la hoja junto a las fotocopias de las pruebas, en persona en una Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC), o bien por correo o por vía telemática a la Dirección General de Consumo de tu comunidad autónoma.

La Administración de Consumo estudiará el caso y se pondrá en contacto con la empresa para facilitar un acuerdo. Si no lo consigue, comprobará si la empresa ha incumplido alguna normativa de consumo y si es el caso, abrirá expediente iniciando un procedimiento sancionador que suele acabar en una multa.

En el caso de llegar a un acuerdo, es posible que la empresa ceda y te conceda lo que pides o una solución aceptable.

Otras vías para reclamar

Si la Administración no logra resultados en un tiempo prudencial, el siguiente paso es intentar un Arbitraje de Consumo, un instrumento gratuito que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los ciudadanos para resolver de modo eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo.

Desde la OCU también señala la posibilidad de ir por la vía judicial, aunque aconseja que solo se opte por esta opción si el importe que se reclama es alto y se tienen pruebas de peso:

• Si reclamas un importe que no supera los 2.000 euros, no necesitas abogado ni procurador.
• Si tienes un seguro que cubra la defensa jurídica y la reclamación de daños.
• Si tienes derecho a la justicia gratuita.