Los bancos restituyen más veces al cliente
Las reclamaciones atendidas por el sector una vez que el Banco de España da la razón a los usuarios supera el nivel del 50%
El gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos. Foto: EFE/CM
El aumento de la litigiosidad y los esfuerzos del sector por mejorar su reputación parece que van calando poco a poco en los bancos españoles. De acuerdo con datos recopilados por EuropaPress, en el primer semestre del año, por primera vez la banca habría atendido en mayor medida las reclamaciones del cliente que no; eso sí, una vez que el Banco de España le había dado la razón.
Según datos del servicio de reclamaciones que gobierna Pablo Hernández de Cos, en los seis primeros meses del ejercicio, los bancos habrían atendido a un 52% de las reclamaciones ya validadas por la institución, frente a un tasa del 46,8% en el conjunto de 2018, y del 44% en la primera mitad de 2018.
De acuerdo con la legislación actual, el dictamen del Banco de España no es vinculante, de manera que el banco puede atender o no a su resolución. En el caso de negativa, obliga al cliente a comenzar la vía legal, que por ser costosa y larga muchas veces no se lleva adelante y eso provoca que muchos clientes renuncien a llevar más adelante su queja.
El gobierno de Pedro Sánchez, recogiendo un proyecto ya iniciado por el equipo de Mariano Rajoy ha dado los primeros pasos para corregir este modelo; si bien ha optado por retirar las competencias al Banco de España. La pasada legislatura anunció la creación de una Autoridad de Protección al Cliente bancario, que, entre otras razones se encargaría de valorar y resolver los conflictos entre ambas partes, pero hasta cierto importe. En sus funciones, sustituiría al Banco de España como vía para centralizar las reclamaciones.
Una multa como desincentivo a la no resolución de quejas
Aunque no está confirmado, de acuerdo con Cinco Dias, uno de los proyectos que estudia el ministerio liderado por Nadia Calviño es incorporar a esta Autoridad de un sistema de multas que penalice a las entidades financieras que reciban más reclamaciones de sus clientes. Las resoluciones de esta autoridad sí serían vinculantes, pero no atendería a las de grandes importes económicos.
Si bien esta herramienta no está confirmada porque la tramitación de la propuesta del ministerio está bloqueada por estar el Ejecutivo en funciones, las asociaciones de usuarios ven con buenos ojos la medida. Se anticipó una multa de 200 euros por cada queja, que, de confirmarse, podría provocar que muchas reclamaciones de los clientes (aquellas, por ejemplo, de bajo importe como el cobro indebido de un descubierto en cuenta) se resolvieran rápido, ya que la banca se autocensuraría y devolvería el coste al cliente, que siempre sería menor que la multa.
