Seis de cada diez clientes ganan las quejas de luz y gas ante las Juntas Arbitrales de Consumo
Los consumidores tienen que reclamar como primera opción ante su comercializadora, donde el porcentaje de éxito es del 33%
Un consumidor enciende el gas. Foto: Freepik.
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Casi siete de cada diez reclamaciones de electricidad y gas que se presentan ante las Juntas Arbitrales de Consumo son favorables al consumidor, según un informe publicado este jueves por la Comisión Nacional de Mercados y Competencia (CNMC), con datos referidos al ejercicio 2022.
Los consumidores tienen que reclamar como primera opción ante su comercializadora, donde el porcentaje de éxito es del 33%. Este se duplica hasta superar el 66 % cuando en segunda instancia acuden a una Junta Arbitral de Consumo u otro organismo de intermediación.
Las compañías están obligadas a informar de esta posibilidad y muchas lo hacen en páginas web, información promocional, facturas o contratos, pero en España los clientes que acudieron a las Juntas Arbitrales y otros organismos de intermediación en segunda instancia son una minoría de apenas el 0,7%.
En 2022, de las 7.656 resoluciones de electricidad, el 66% dieron la razón al cliente, mientras que de las 3.021 de gas, fue el 68%. Comparado con 2021, los clientes que acudieron a estos organismos aumentaron el 127% (electricidad) y 117% (gas) —3.370 y 1.392 reclamaciones, respectivamente—.
La entidad de arbitraje que designen las comercializadoras debe cumplir los requisitos de la Directiva 2013/11/UE. Actualmente hay 34 entidades de este tipo en España en los sectores de electricidad y gas.
La Directiva 2019/944 del mercado interior de la electricidad establece que la participación de empresas de electricidad en mecanismos de resolución extrajudicial de litigios destinados a clientes domésticos sea obligatoria.
En el contenido mínimo de la factura eléctrica debe estar la información sobre los derechos de los clientes relativa a la resolución extrajudicial de litigios, incluyendo los datos de contacto de la entidad correspondiente.
Estos derechos también se incluyen en la propuesta de Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a normas comunes para los mercados interiores del gas natural y los gases renovables y del hidrógeno.
