El coronavirus digitaliza a los más mayores

José López fue uno de los 30 analistas informáticos que desarrolló la primera red de transmisión de datos en España que posibilitó la implantación de Internet. Este valenciano que inició su carrera profesional en Telefónica en la década de los 60, recuerda los primeros módems que se utilizaron en España, “se instalaron para dar servicio a las sucursales bancarias y su velocidad era de 50 bits por segundo cada uno valía un millón de pesetas y tenía un peso que nos obligaba a moverlo entre varios compañeros”. Hoy, a sus 79 años y ya jubilado, vive el confinamiento totalmente ‘enganchado’ al teléfono móvil e Internet para mantener el contacto con sus familiares y amigos.

Para esta generación, las videollamadas también se han convertido en parte de su rutina diaria y la pandemia del coronavirus les ha empujado a digitalizarse. Pero lo que hoy se puede hacer con un simple móvil, hace 25 años requería de una aparatosa infraestructura, “la primera videoconferencia que se hizo en València fue 1996 en el edificio de Telefónica. Junto a mi equipo configuré el complejo y voluminoso sistema informático que lo hizo posible y hoy podemos hacerlo con un aparato que nos cabe el bolsillo”, afirma entre risas.

Y es que, mucho han cambiado las telecomunicaciones desde que en 1924 Telefónica empezara a instalar las primeras líneas de teléfono en España. Coincidiendo con el 96 aniversario de la compañía, las infraestructuras han duplicado consumos de un día a otro y han soportado los grandes aumentos de tráfico de voz y datos de los últimos días: hasta el 25% de incremento en el tráfico de datos en la banda ancha fija de la Comunitat Valenciana, llegando al 130% en el caso de las llamadas desde teléfonos fijos y del 50% en la red móvil.

José, que trabajó desde los 27 años para la compañía española de telecomunicaciones, intenta conocer todas las novedades que salen al mercado y a pesar de no tener perfiles en redes sociales, conoce perfectamente su funcionamiento. “Aunque no estoy metido en el mundo de las redes, sí que escribo para el blog que compartimos los compañeros del grupo senderista. Mi último artículo relata una ruta senderista por mi propia casa. Además, seguimos con los ensayos del coro de manera virtual, a través de videoconferencias”, relata.

Atención personalizada

Aunque José es un alumno aventajado en el uso de aplicaciones e Internet, reconoce las limitaciones de su generación con estas herramientas. Por ello, agradece las iniciativas que ha puesto en marcha la compañía para la que trabajó durante tres décadas. Y es que, con el fin de asegurar las comunicaciones de las personas mayores durante la actual situación de confinamiento motivada por la crisis del Covid-19, especialmente de aquéllas que viven solas, Movistar está priorizando la atención que estos usuarios reciben en los teléfonos de información (1004) y averías (1002) de la compañía.

Sólo la primera quincena de abril, este nuevo servicio ha registrado en la Comunitat Valenciana 8.996 llamadas de personas de más de 65 años, de las que 2.754 corresponden a Alicante, 1.078 a Castellón y 5.164 a Valencia. En este sentido, en la mayoría de estos casos, las llamadas de los más mayores están relacionadas con incidencias de voz, televisión y dificultades de conectividad. Asimismo, Telefónica pone a disposición de las personas mayores un experto tecnológico para ayudarles con dudas relativas a la configuración de smartphones, ordenadores, wi-fi, videoconsolas o Smart TV, entre otras. Y es que, para esta generación la resolución de este tipo de problemas no es tan sencilla y, en muchas ocasiones, no puede ser resuelto de forma autónoma.

Por ello, y para distinguir este nuevo servicio, el teléfono 1004 de Atención al Cliente de Movistar ha modificado su locución inicial para permitir que las personas mayores de 65 años que necesitan atención urgente se identifiquen con el fin de priorizar su llamada. Así, si el motivo de la llamada es una avería, ésta pasará directamente a un agente 1002 sin la necesidad de realizar validaciones ni pruebas en automático mediante grabaciones. Ahí recibirá una atención especial con un equipo de Agentes PRIORITY o expertos tecnológicos. De este modo, la incidencia es gestionada de principio a fin por un mismo teleoperador a quien sólo será necesario contar el problema una vez y que centralizará las gestiones para resolver la avería.

En los casos en que el problema no pueda ser resuelto en la misma llamada, se abrirá una incidencia que será priorizada y resuelta en el menor plazo posible.  Los agentes que están atendiendo a las personas más mayores se muestran especialmente atentos a la hora de acompañar a estos clientes en el proceso de resolución y verificación del correcto funcionamiento del servicio, ya que en ocasiones las operativas de atención técnica son largas, especialmente si deben realizarse pruebas en remoto.