Vueling impulsa la innovación centrada en el cliente

Hablar de forma natural con chatbots basados en inteligencia artificial para recibir atención personal en cualquier momento del día; hacer check-in sin tener que buscar la tarjeta de embarque, por la cara y mediante un avanzado sistema de reconocimiento facial; o recibir un servicio a bordo verdaderamente personalizado en función de los gustos y de las necesidades individuales.

Estos son algunos ejemplos de las tecnologías innovadoras en las que trabaja la aerolínea Vueling en sus centros de desarrollo ágiles o ADC, por sus siglas en inglés (Agile Development Centre).

La puesta en marcha de estos centro altamente especializados se enmarcan dentro de un ambicioso plan de transformación digital que coloca al cliente en el centro de su programa de innovación ‘Vueling INNUP’ con el que la aerolínea celebra su 15º aniversario, con el objetivo de de alcanzar la excelencia en la prestación de productos y servicios.

Nuevo centro de desarrollo ágil en Zaragoza

Para impulsar la innovación la compañía ha creado en Zaragoza un Centro de Desarrollo Ágil, el segundo después del ADC de Barcelona puesto en marcha también este año y en los cuales trabajan alrededor de 400 profesionales en total.

Centro de Desarrollo Ágil de Vueling (ADC)

El ADC de Vueling en Zaragoza —conformado por 121 profesionales— hereda la misma estrategia que de Barcelona y da soporte al resto de áreas de la empresa gracias a una metodología de trabajo ágil y colaborativa, para diseñar un entorno multifuncional y promover la innovación.

El centro de Zaragoza abrió sus puertas a finales de 2017 con 6 empleados y hoy, dos años después, el centro está plenamente operativo y acoge a profesionales de diferentes nacionalidades. De los 121 profesionales que trabajan en el ADC de Zaragoza, 105 pertenecen al área de IT (Informática y Tecnología) y los 16 restantes a Data Analytics e Innovation Lab.

La estrategia del programa ‘Vueling INNUP’ se basa en tres premisas: poner al cliente en el centro de todas sus decisiones; convertir a Vueling en una compañía puramente digital mediante metodologías de trabajo basadas en la agilidad, la toma rápida de decisiones y los datos; y crear ecosistemas de innovación abierta para trabajar con otros actores de referencia y contribuir al desarrollo del sector.

Con este programa Vueling da continuidad al espíritu y compromiso innovador que le ha acompañado desde su fundación. «En el ADN de Vueling hay un gran porcentaje de carga innovadora: nacimos como una start-up que contribuyó a cambiar el concepto que existía sobre las low cost, y queremos seguir siendo una referencia en nuestro sector,» dice Según Jorge Saco, director financiero de la compañía y responsable también de las áreas de innovación.

La innovación, esencial para el futuro y clave para mejorar el presente

De hecho la aerolínea ha sido pionera en la introducción de tecnologías que han cambiado la relación y comunicación con el cliente. Como ejemplo, Vueling fue la primera aerolínea que lanzó en España una app móvil capaz de llevar a cabo venta y facturación de billetes y que llevó las tarjetas de embarque a los un smartwatches. También fue pionera en la instalación de enchufes y entradas USB en los asientos de los aviones y en adoptar nuevos métodos de pago mediante móvil.

Además Vueling aplica tecnologías diseñadas para que el cliente gestione su tiempo de forma más eficiente en situaciones adversas, como por ejemplo Do it yourself, una herramienta que permite recuperar los vuelos cancelados de una manera automatizada, o E-Voucher, un cupón digital que se envía directamente al móvil del pasajero para que este pueda canjearlo por snacks, comida o alojamiento, dependiendo de las circunstancias.

En el ADC de Zaragoza se desarrollan tecnologías innovadoras para mejorar la experiencia de cliente y optimizar los procesos internos de la aerolínea.

Aplicando su metodología de trabajo y su programa de innovación la aerolínea es capaz de robustecer su operativa, prestar un mejor servicio y anticiparse y adaptarse rápidamente a los diferentes escenarios y retos diarios.

Por ejemplo, el iOCC es un sistema digital de automatización de los procesos más básicos del departamento de OCC (Operational Control Centre) y que mejoran la eficiencia y optimizan el tiempo del equipo encargado de gestionar los vuelos. Y con la aplicación de algoritmos de machine learning (aprendizaje automático) la funcionalidad Disruptions Recovery ayuda a los equipos de operaciones a reducir el impacto de su actividad tanto en los clientes como en el resto de operaciones.

Otro de los proyecto de innovación de Vueling, ATC Simulator, es capaz de prever posibles disrupciones en el control de tráfico aéreo en tiempo real mediante el análisis de datos y la aplicación de algoritmos. De este modo la compañía puede anticiparse a posibles problemas y ofrecer soluciones óptimas. El Dynamic Resource Allocation es, por su parte, un sistema de planificación en largo, medio y corto plazo de la programación de los aviones que permite gestionar eficazmente la flota, para que la aerolínea disponga en todo momento del mayor número de aeronaves. 

Además de programas propios de innovación, la aerolínea trabaja en estrecha colaboración con universidades de prestigio como MIT, ITA o UPC, escuelas de negocio, start-ups, fundaciones como Mobile World Capital y empresas líderes en sus sectores (Amazon, Google o Microsoft) con el fin de desarrollar nuevos servicios digitales, fortalecer la competitividad y participar en el desarrollo de los sectores de la aviación y del turismo, entre otros.