Google Duplex omite su potencial para vaciar los 'call centers'

Cuando Google desveló Duplex –el robot con inteligencia artificial capaz de tomar reservas como si se tratase de un humano al otro lado del teléfono– la presentación se enfocó en la capacidad tecnológica para conseguir lo que hasta el momento sólo podían hacer personas.

Es cierto que los robots que contestan al teléfono y ofrecen soluciones no son cosa nueva, pero sí que es revelador que un robot pueda asegurar velozmente una reserva en un restaurante basándose en las posibilidades que le dan tanto el cliente como el comercio.

El potencial uso empresarial de Google Duplex

Google nos vendió su invento como una mano amiga para los clientes. y los consumidores quedaron estupefactos por la facilidad con la que Duplex puede entablar conversaciones con humanos y tomar decisiones u ofrecer opciones sobre la marcha.

Su comprensión del lenguaje –ya sea con palabras o titubeos– no es menos que fascinante. Sin embargo lo que Google omitió durante esa presentación (y durante la subsiguiente «gira de promoción» con la que llevó a Duplex a los principales medios de comunicación) es que su robot probablemente no se limitará a tomar las reservas de los clientes.

Google Duplex susitiuirá a los teleoperadores de los Call Centers

En realidad Google está experimentando las formas en las que Duplex puede ocupar otros puestos que usualmente desempeñan personas. The Information avanzó que la tecnológica mantiene conversaciones con al menos un cliente potencial que está interesado en «contratar» al robot.

En los ‘call centers’, Google Duplex podría reemplazar parte del trabajo que actualmente realizan los humanos

«Algunas grandes empresas están en las primeras etapas de probar la tecnología de Google para su uso en otras aplicaciones, como los ‘call centers’, donde podría reemplazar parte del trabajo que actualmente realizan los humanos, según una persona familiarizada con los planes», dice The Information.

Entre sus muchas aplicaciones, Google demostró que Duplex es una inteligencia artificial que puede conversar sin sonar tan incómodo como un robot. El 90% de las personas que llaman a un ‘call center’ esperan hablar con una persona, y ocho de cada 10 evitan las interacciones con los operadores automáticos que usualmente reciben las llamadas.

¿Pero qué pasa si las personas ya no pueden darse cuenta de que están hablando con un robot? Duplex ha convencido a la mayoría de las personas a las que ha atendido: sus receptores no se han dado cuenta de que la «persona» con la que hablan es un sistema avanzado de inteligencia artificial.

Google se defiende de las acusaciones: «Nos enfocamos en el uso que los consumidores puedan darle a Duplex»

Por su parte la industria del ‘call center’ prácticamente se sostiene por la subcontratación. Muchas empresas contratan personal barato de servicio al cliente en otros países para aumentar los beneficios, así que no sería raro que inviertan en robótica para abaratar la nómina.

Un portavoz de Google respondió a esta información en Gizmodo y afirmó que la tecnológica actualmente está enfocada en el uso que los consumidores podrían darle a Duplex, «en lugar de pensar en aplicarlo a posibles casos de uso empresarial».

«Duplex está diseñado para operar en casos de uso muy específicos, y actualmente estamos enfocados en probar con reservas de restaurantes, reservas de peluquería y horarios festivos con un conjunto limitado de probadores de confianza», agregó.

En otras palabras, Google no confirma ni desmiente que Duplex tenga un uso empresarial en el futuro. No es un asunto fácil de admitir: la desocupación laboral –y todas sus posibles consecuencias– es uno de los principales retos que traen los avances en la inteligencia artificial, pero es un reto que tarde o temprano habrá que afrontar.