Una buena experiencia cliente es imprescindible para el crecimiento de la empresa

Zappos es “una empresa de atención al cliente que por casualidad vende zapatos». Así resumía Tony Hsieh la actividad de la compañía de la que fue CEO durante más de 20 años.

Cuando empezó en Zappos en 1999, Tony Hsieh optó por aplicar un enfoque «poco convencional» al servicio de atención al cliente de la compañía: rechazó la idea de que la atención al cliente debía medirse en términos de costes y eficiencia, y en cambio decidió que solo debía medirse por el nivel de satisfacción de los clientes tras cada interacción.

“Nuestro objetivo es establecer relaciones emocionales positivas con nuestra marca —escribió Tony Hsieh en la publicación Harvard Business Review— “creando una conexiónun conexión personal con nuestros clientes a través de empleados de contact center satisfechos que hagan felices a los clientes.»

Por ese motivo, añade “mientras que muchas tiendas online y sitios web entierran la información de contacto a cinco enlaces de profundidad, y cuando la encuentras es un formulario o un mail —porque no quieren saber nada de ti— nosotros hicimos lo opuesto: pusimos nuestro número de atención al cliente en la parte superior de cada página de nuestra web (es 1-800-927-7671, por si quieres llamar) porque realmente queremos saber de nuestros clientes y atender sus llamadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.”

«Centrarse en el cliente hace que una empresa sea más resiliente.”

Jeff Bezos, Amazon

En 2009 Amazon —otro ejemplo de empresa centrada en la atención al cliente— compró Zappos por 1.200 millones de euros.

Amazon no vende nada que no se pueda comprar en otras tiendas, online u offline. Por eso Amazon —considerado «el negocio más exitoso del Siglo XXI”— no compite ni en productos ni en precio.

En cambio Jeff Bezos, su fundador, admite que “nuestra obsesión no es la competencia sino el cliente: empezamos por lo que el cliente necesita y construimos el negocio a partir de ahí.”

Adaptarse y mejorar continuamente para seguir creciendo

Zappos, como Amazon o Apple, son empresas de éxito que tienen en común su obsesión por una atención al cliente que establezca relaciones duraderas y positivas con la marca. Una relación que resulta en clientes leales y satisfechos que, además, atraen a nuevos clientes.

Actualmente, la ingente cantidad de información de la que disponen los consumidores y la comunicación instantánea, multicanal y emocional que facilitan internet y las redes sociales, obliga a las empresas a adaptarse y a mejorar continuamente para mantener el ritmo y para seguir creciendo.

“Bezos mantiene pública su dirección de email para que le escriban los clientes y asegurarse de que su voz se escucha siempre dentro de la compañía.”

Zachary DeWitt, en Twitter

Esta capacidad de adaptación debe satisfacer las expectativas de los clientes, más cambiantes que nunca debido al contexto de crisis económica y social derivada de la pandemia de Covid-19, que además ha acelerado, y en muchos casos precipitado, la digitalización.

Esta situación ha obligado a muchos consumidores a adoptar nuevos hábitos de compra y tecnologías, lo que unido a una mayor sensibilidad de los clientes, requiere nuevos mecanismos y estrategias de atención al cliente para empresas y negocios.

Las 3 claves de un contact center eficaz

Ofrecer una experiencia de cliente de calidad requiere una solución de contact center que sea eficaz para los clientes y también eficaz para los empleados a través de una estrategia basada en tres premisas:

• Experiencia cliente omnicanal que se adapte a las necesidades y preferencias individuales de comunicación de los clientes —teléfono, email, chat, SMS, redes sociales o vídeo— gestionadas de forma unificada para una experiencia cliente coherente y sin fisuras.
• Enrutamiento inteligente aplicando tecnologías Cloud como la Inteligencia Artificial con capacidades de análisis del lenguaje natural para identificar la intención, la emoción del cliente y el contexto de su consulta, para dirigirla al empleado más cualificado para resolverla.
• Supervisión humana de las interacciones a través de cualquier canal para identificar de manera temprana situaciones que requieren de un empleado humano, pero sin quitarles tiempo y sin cargarles con consultas sencillas y tediosas que puede resolver un bot o sistema automatizado.

«Las empresas que invierten en la satisfacción de sus empleados obtienen beneficios que van más allá de la atracción y retención de talento: contar con empleados satisfechos, en particular aquellos que trabajan cara al cliente, es imprescindible para ofrecer una buena experiencia cliente,» dice el estudio The Link Between Glassdoor Reviews and Customer Satisfaction de Glassdoor, que vincula la experiencia de los empleados y la experiencia de los clientes.

En el año 2000 Zappos ingresó 1,6 millones de dólares vendiendo calzado a través de internet. Esa cifra actualmente supera los 2.600 millones de dólares anuales.

«Mirando atrás —decía el recientemente fallecido Tony Hsieh— atribuyo la mayor parte de nuestro crecimiento al hecho de que invertimos tiempo, dinero y recursos en tres áreas clave: servicio al cliente, cultura de empresa, y formación y desarrollo de nuestros empleados.”