El móvil arrasa en España con las oficinas bancarias
El uso de los canales online ha ido aumentando entre los clientes de la banca española, pero la comunicación de las entidades financieras puede mejorar
La banca móvil continúa creciendo en España, donde ya el 65% de los ciudadanos utilizan las aplicaciones de las entidades financieras para gestionar sus finanzas. Las aplicaciones de estas empresas poco a poco van sustituyendo la figura de las oficinas bancarias, ausentes en la mitad de los municipios españoles.
En países como Estados Unidos, este porcentaje supera el 80%, y según informan desde el comparador financiero HelpMyCash uno de los principales campos de mejora de los bancos españoles es la comunicación con sus clientes por medio de estas herramientas.
La empresa Multiplica elaboró un estudio llamado Tendencias en Homebanking en España y Latam, en el que analiza no solo la cobertura de la banca móvil en tres países latinoamericanos y en España, sino también la comunicación que ejercen estas entidades y su capacidad de recibir feedback, así como la experiencia del usuario, la orientación comercial y el valor añadido de estas apps.
Las apps de los cuatro bancos españoles analizados ofrecen una buena experiencia de usuario, dan información clara y útil, y muestran todo de una forma fácilmente reconocible. El principal problema que encontraron los analistas es que los canales de comunicación que implementan quedan debiendo.
El informe dice que la comunicación que utilizan los bancos españoles es muy básica, poco personal y poco proactiva. Analizando las herramientas virtuales del BBVA, Caixabank, ING y Sabadell, el estudio concluyó que los bancos no aprovechan al 100% las oportunidades de canales alternativos para ponerse en contacto con sus clientes, como las videollamadas y los robots que pueden responder las dudas de los clientes mediante chats.
La banca móvil española falla en solicitarle feedback a sus clientes para mejorar sus plataformas
El BBVA alcanzó una puntuación total del 79% en el informe y fue el mejor votado por los analistas; de tener mejores herramientas para el feedback y la comunicación su puntuación hubiera sido mejor. Caixabank obtuvo el 63% de los puntos y el peor parado fue Sabadell, con el 38%.
La mayoría de las apps de estas entidades no preguntan de forma proactiva por la opinión de sus clientes ni les facilitan la posibilidad de que valoren su experiencia con el banco y así obtener más pistas sobre cómo mejorar sus productos o servicios, algo que no sólo les obligaría a mejorar sus sistemas de banca móvil, sino también a mejorar sus puntuaciones en este tipo de análisis.
