La banca ultima el plan contra la exclusión financiera centrado solo en los mayores
Las patronales, tras el visto bueno de Moncloa, hará públicas las nuevas medidas para atender mejor a los mayores entre el lunes y el martes
Una sucursal del Santander en un pueblo. Foto: UGT
La banca ultima un protocolo que tiene como objetivo atender las peticiones del colectivo senior, los mayores, quienes han demandado que los canales digitales que han puesto en marcha, como las web o app, se adapten a sus necesidades y se les dé una mejor atención en oficina.
El sector tiene previsto darlo a conocer entre el lunes y el martes de la semana que viene, como pidió el Gobierno. La vicepresidenta y también ministra de Economía, Nadia Calviño, reunió de urgencia a la banca el pasado 20 de enero, y les pidió que pusieran en marcha un plan para garantizar la inclusión financiera de los mayores en un mes.
Calviño se reunió con las patronales del sector, AEB, CECA y UNACC, después de la repercusión mediática que tuvo la denuncia de Carlos San Juan, un ciudadano de 78 años, que a través de la plataforma Change.org consiguió reunir más de 600.000 firmas al pedir “una atención más humana” por parte de la banca.
«A los mayores nos han obligado a ser digitales de la noche a la mañana y no se puede establecer un cambio tan brusco porque nuestra mente no reacciona igual que la de los jóvenes” explicaba San Juan en una entrevista con Economía Digital donde también indicó que, en el último año, la banca ha limitado los horarios de atención al público con la excusa de la pandemia y penaliza a los que quieren hacer sus gestiones en ventanilla.
Se les anima por tanto a hacer sus operaciones diarias por los cajeros automáticos, pero algunos colectivos no saben y por todos estos motivos, San Juan, que en realidad ha puesto en su boca lo que pensaban otros muchos, pedía a la banca que se les diera más tiempo para adaptarse, si bien, muchas personas de esta edad están solas y no tienen a nadie que les enseñe o les ayude a usar todas estas nuevas herramientas.
Y en esto llevan trabajando más de tres semanas la patronales, en establecer pautas y una serie de compromisos que todas las entidades adheridas tendrán la obligación de cumplir para garantizar el acceso de los mayores a los servicios financieros.
El borrador ya se envió a Moncloa y se están ultimando los detalles para darlo a conocer públicamente en apenas tres días. “Es un protocolo que firman las asociaciones y automáticamente las asociadas se comprometen a cumplirlo, aunque tengan que adaptarlo a su modelo de negocio”, comentan fuentes financieras. También recuerdan que este código está amparado por el propio Gobierno.
Una de las medidas será ampliar el horario de atención al público en ventanilla. El Banco Santander Abanca y BBVA se han adelantado y han empezado a aplicarlo desde esta misma semana, mientras que Banc Sabadell lo hará a partir del 28 de febrero. Algunas entidades consultadas por este medio indican que en su caso no hará falta porque no se había reducido y otras esperarán a que el protocolo conjunto de las patronales vea la luz para adaptarse.
La medida más compleja, añaden estas fuentes, es la de transformar los canales digitales, haciéndolos más sencillos para el colectivo de los mayores. Se pretende usar un lenguaje más intuitivo en la app móvil y web, además de introducir las operaciones más habituales en un primer plano.
Asimismo, se pretende que en las propias sucursales haya un trabajador ayudando a las personas de más edad a familiarizarse con los cajeros automáticos e incluso explicando el funcionamiento de los canales digitales. Caixabank ya anunció en diciembre que durante unos meses algunos empleados ayudarán a exclientes de Bankia a usar los cajeros y la app en sus oficinas, con motivo de la fusión.
La idea es que esta figura se extienda a otras entidades. Santander, por ejemplo, ha incorporado al “embajador senior” y Sabadell ha pedido hasta 800 voluntarios entre personas que se acaban de jubilarle en el banco para realizar esta labor.
En paralelo, las patronales pedirán al sector bancario que se refuercen los canales de atención telefónica dando prioridad a los mayores, al tiempo que se mantendrán programas de educación financiera como los que llevan impartiéndose durante los últimos años.
