El Banco de España prevé una avalancha de reclamaciones y subcontratará su gestión
El Banco de España calcula que tendrá que gestionar unas 52.000 reclamaciones de tarjetas e hipotecas y reconoce que no tiene personal suficiente
Banco de España advierte sobre las cuentas «abandonadas». EFE.
El Banco de España prevé recibir durante los próximos dos años una avalancha de reclamaciones de aquellos ciudadanos que no consiguen solucionar su problema con las entidades, sobre todo de tarjetas e hipotecas, y no dispone de la plantilla suficiente para gestionarlas. Por este motivo, está estudiando actualmente varias ofertas de empresas externas que puedan realizar una tarea de apoyo durante este periodo.
El organismo que preside Pablo Hernández de Cos, que en 2021 ya vio como estas reclamaciones se dispararon un 60%, hasta superar las 34.000, estima ahora que seguirán subiendo y puedan alcanzar las 52.000 estos años.
El supervisor ha observado que desde principios de 2020 han tenido un incremento “sostenido y relevante” de las reclamaciones presentadas por los ciudadanos ante el Banco de España y con la plantilla actual corren el riesgo de incumplir los plazos de tramitación que marca la Ley, explica en la licitación pública.
Por este motivo buscan el apoyo de una empresa externa que les ayude a aligerar los procesos. El propio Banco de España desvela que, en los primeros tres meses de 2022 han recibido 9.189 reclamaciones, de las que 1.863 son sobre préstamos hipotecarios y 3.555 son sobre tarjetas.
Se trata de 3.500 reclamaciones más que en el mismo periodo del año anterior o lo que es lo mismo, un 60% más. Conforme a estos datos, calculan que entre junio de 2023 y junio de 2025, periodo en el que contarán con apoyo externo, tendrán que gestionar entre 44.000 y 52.000 reclamaciones.
Así, la nueva empresa gestionará y tramitará las reclamaciones o cualquier tipo de incidencia relacionada con préstamos o créditos hipotecarios y con tarjetas, hasta la formulación de una propuesta de resolución. En concreto, tendrán que realizar los escritos que después se derivan al procedimiento de reclamaciones y van dirigidos al reclamante o a la entidad reclamada.
El Banco de España no es el único que se ha visto desbordado por las reclamaciones, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), también. El año pasado recibió 11.920 expedientes, un 18% más que en 2020.
El órgano llevó al ministerio de Economía, del que depende, a buscar este verano una empresa externa que se encargara de gestionar las reclamaciones. La DGSFP se encarga de supervisar al sector asegurador y a las entidades que comercializan fondos, por tanto, es quien recibe todas las quejas que no han sido resueltas por estas compañías.
Economía reconocía en la licitación pública que las reclamaciones estaban disparadas y tampoco contaban con personal suficiente para atenderlas. Con el objetivo de facilitar y acortar la tramitación, también se vio obligado a contratar una empresa que se encargue de darle apoyo durante al menos un año.
Entre tanto, el Gobierno sigue su curso con el anteproyecto de Ley que dará forma al Defensor del Cliente Financiero, que unificará en una sola figura todas las reclamaciones que acaban en el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, cuando han sido rechazadas por la banca, aseguradoras o entidades de crédito.
Economía la envió en septiembre a la CNMC para que diera su veredicto, como finalmente ha hecho este mes de noviembre y ahora falta el informe del Consejo de Estado para después pasar a su aprobación en el Parlamento.
