¿Burocracia digital obligatoria? La odisea de las citas previas
La Administración pública debe estar al servicio del administrado, no a la inversa. Debería parecer una obviedad, pero los procesos de digitalización deben servir para agilizar los trámites y mejorar la calidad de la prestación de servicios a la ciudadanía, no para dificultarlos.
Hace pocos días leíamos en la prensa que las graves disfunciones en la atención presencial en algunos de los servicios del Estado han generado un mercado negro de citas con la Administración. Si uno no puede permitirse el lujo de esperar meses para ser atendido, debe acudir a mafias que cobran hasta 200 euros por conseguirte una cita. El modus operandi consiste en identificar citas liberadas mediante un programa informático y reservarlas en el momento para luego ponerlas a la venta, aprovechando el colapso de los servicios públicos.
Las restricciones de la pandemia y el trabajo en remoto no solo dieron pie a un cambio en las relaciones entre las empresas y sus clientes; también entre las administraciones y los ciudadanos. La Administración española se vio sometida a una prueba de estrés sin precedentes. En el caso del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) o del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), los servidores públicos tuvieron que atender a un aluvión de peticiones de bajas médicas o subsidios de desempleo entre otros. Para mitigar la situación, se estableció la cita previa electrónica por defecto para descongestionar los servicios de atención ciudadana.
Sin embargo, el sistema de citas telemáticas y el teletrabajo de los funcionarios, que podían tener sentido en la pandemia, constituyen ahora un cuello de botella que está afectando gravemente la calidad de los servicios, sobre todo cuando los trámites son complejos, se extienden en el tiempo o son asuntos urgentes.
La cita previa es la única vía de acceso a determinadas gestiones como empadronamientos, prestaciones por nacimientos, registros de matrimonio, certificados de pensiones o la solicitud del ingreso mínimo vital o del bono energético y cultural. Procesos para los cuales, antes de la pandemia, no hacía falta concertar una cita en un día y hora específicas para acudir a la institución pertinente.
La dificultad para acceder a una ventanilla de la administración se convierte en un caso de vida o muerte cuando hablamos de trámites de extranjería. En España hay 5,5 millones de ciudadanos extranjeros, un 63% de ellos extracomunitarios. Los inmigrantes más humildes y que más necesitan de la Administración tienen que pasar un calvario burocrático para desarrollar su proyecto vital. Las mafias copan las citas disponibles y las revenden por cientos de euros. La burocracia digital obligatoria está dejando a estas personas en situación de extrema vulnerabilidad.
En España hay 5,5 millones de ciudadanos extranjeros, un 63% de ellos extracomunitarios
Lo llamativo es que la imposición de la cita previa como única vía para contactar con la Administración es contraria al derecho español. Una vez pasada la excepcionalidad sanitaria derivada de la pandemia, no existe ninguna norma que permita a las administraciones públicas imponer una cita previa obligatoria como lo está haciendo.
De hecho, según las distintas leyes aprobadas desde 1978 los modelos administrativos deben responder a las necesidades de los ciudadanos y no al revés. La actual Ley de Régimen Jurídico del Sector Público obliga a que las administraciones respeten en su actuación los principios de servicio efectivo y proximidad a los ciudadanos. La Ley de Procedimiento Administrativo, por su parte, reconoce a los ciudadanos el derecho de acudir a los registros públicos para presentar solicitudes y recursos, o ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. Y en cuanto a la Administración electrónica, la ley deja a las personas físicas decidir libremente si se quieren relacionar electrónicamente o no con la Administración.
En la década postconstitucional se puso fin a la obligación de tener que solicitar cita para ver al Jefe de negociado; se pretendía avanzar así hacia una Administración más amable y cercana. Paradójicamente, la Administración electrónica unida a la cita previa está reabriendo un abismo entre la población y la Administración. No es que la Administración electrónica permita la Cita Previa, sino que la Cita Previa impone el uso de la Administración electrónica (y la demora asociada), que es algo muy distinto.
La mera existencia de una economía informal para agilizar las citas con la Administración debería alarmarnos. Tras el eufemismo ‘cita previa’, subyace un indigno deterioro del servicio público. Según datos de 2017 de la ONG Transparencia Internacional, el 29% de ciudadanos encuestados en Latinoamérica reconocía que en el último año había pagado algún soborno para acceder a un servicio público (atención médica, registro de identidad, denuncias policiales…). ¿Se está acercando más la Administración española a Latinoamérica o al modelo anglosajón o escandinavo de relación con la ciudadanía?
El 29% de ciudadanos encuestados en Latinoamérica reconocía que en el último año había pagado algún soborno para acceder a un servicio público
ONG Transparencia Internacional
La Administración pública debe estar al servicio del administrado, no a la inversa. Debería parecer una obviedad, pero los procesos de digitalización deben servir para agilizar los trámites y mejorar la calidad de la prestación de servicios a la ciudadanía, no para dificultarlos. La hiperburocratización de los procedimientos administrativos conduce inexorablemente a la discrecionalidad, la corrupción y el nepotismo. Como ciudadanos tenemos derecho a una Administración – digital o presencial – que cumpla con su deber y preste sus servicios de forma accesible, eficaz y personalizada.
