Escotet culmina tres años de transformación del modelo comercial de Abanca
Abanca es la segunda entidad tras Caixabank que logra la certificación Aenor; el banco defiende la especialización y la tecnología para agradar al cliente
Abanca ha cruzado la primera “meta volante” en la transformación de su modelo de negocio, que acometió importantes cambios con la toma de control de Juan Carlos Escotet de la entidad. Este proceso ha tenido como acontecimiento simbólico la consecución de la certificación Aenor de excelencia en el servicio de banca a particulares, una validación que solo tiene Caixabank en la banca española.
Sobre los cambios operados, el director xeral de negocio en España, Luis Beraza de Diego, habla de un “rediseño completo de la sistemática comercial”, orientada a colocar en el centro de la estrategia al cliente e incorporar todos los servicios tecnológicos. No dista demasiado el objetivo del de cualquier otra entidad, pero Beraza desgranó los puntos clave del modelo Escotet, tras asegurar que se ha revisado todo, desde a “qué clientes hay que llamar y a cuáles no” hasta “el discurso” que se utiliza en la relación con el usuario.
Luis Beraza, director xeral de negocio España de Abanca, y Ramón Palacios, gerente de excelencia de Aenor, muestran la certificación en la sede de la entidad en A Coruña
1. Ampliación del horario de oficinas. La entidad considera que la tradición heredad, común a todo el sector en España, es inadecuada a las necesidades de la mayoría de clientes. Las sucursales abren cuando la mayoría de ellos trabaja. Por este motivo, Abanca implantó horario de tarde en algunas de sus oficinas.
Beraza defendió que Abanca tiene una red equilibrada, por lo que no tendrá que acometer el cierre de sucursales que planea sobre todo el sector por el cambio en los hábitos de uso de los clientes, cada vez más digitales. Asegura que se cerraron una decena de oficinas en los últimos años.
2. Segmentación del modelo comercial. Frente a un servicio generalista, que se combinaba con algunos asesores para clientes de patrimonio elevado, Abanca comenzó a dividir sus productos financieros por áreas. Se creó la sección de banca privada, la destinada a empresas, la división de seguros, un servicio especializado para agro y mar, además de la banca personal o la de microempresas y autónomos.
Esta medida implica también un cambio en el personal, pues aumenta la proporción de asesores especializados en los distintos segmentos. El director de negocio apuntó también que se hizo un esfuerzo por aligerar los trámites administrativos en oficina, de manera que libere tiempo del personal para atender a los clientes.
3. Combinar innovación y sencillez. Abanca presume de productos como APPlázame, para aplazar entre tres y 36 meses pagos superiores a 75 euros realizados con Visa o Mastercard, o la tarifa plana de seguros –divide los pagos comprometidos en doce cuotas iguales sin comisiones ni intereses– como ejemplos de productos innovadores y sencillos de usar.
4. Banca móvil. “No existe ningún desarrollo de servicio para el móvil que no tenga Abanca”. Así de rotundo se mostró Beraza, que cifró en algo más del 30% los clientes de la entidad que realizan operaciones por el móvil, situándose por encima de la media en España. También destacó que la app móvil de Abanca es la mejor valorada por los usuarios en España.
5. Tarjetas y cajeros. Por último, resaltó el esfuerzo de la entidad para fomentar el uso de las tarjetas por parte de los clientes, en lugar de la ventanilla de la oficina, junto a la renovación de la red de cajeros. Se instalaron unos 500, según Beraza.
Todo este proceso, solo una “meta volante” en el proceso continuo de renovación, según apuntó el director de negocio, tiene su hito en la consecución de la certificación Aenor, un trabajo de “diez meses” en el que se realizaron 26 auditorías externas en oficinas de toda España.
