La atención al cliente de Zara sostiene más de 1.200 empleos
Inditex trabaja con 12 contact center externos coordinados desde Arteixo que gestionan unas 45.000 consultas diarias
En una amplia sala con decenas de ordenadores y la métrica de Google Analytics proyectada en un basamento central se ubica el departamento comercial y de atención al cliente de Zara.com en la base logística de Arteixo, sede de Inditex. Los números proyectados en la pantalla muestran los usuarios activos en la página de la cadena de referencia del grupo, 42.000 al mediodía de este martes.
Pasando el personal que monitoriza los almacenes de los pedidos online y una hilera de grandes pantallas y webcams está el área de atención al cliente, una parte formada por unos 50 trabajadores que desde el corazón de Inditex coordinan y analizan el servicio. Pero el operativo para atender los requerimientos de los usuarios es mucho más amplio. Zara trabaja con doce contact center externos que ponen a su disposición una plantilla de 1.200 trabajadores.
Las redes sociales relevan al teléfono y al correo electrónico
Desde que se puso en marcha la venta online de la enseña han superado los 40 millones de “contactos”, consultas realizadas por los usuarios y respondidas por Inditex. El porcentaje de respuesta está en el 95%. Las cuestiones más frecuentes están relacionadas con la disponibilidad del producto, por ejemplo para preguntar por la talla o por si va a volver una determinada prenda, o si el bolsillo de un vestido es falso. También abundan las consultas sobre el estado del pedido. En épocas de fuerte demanda, como pueden ser las rebajas o el black friday, puede haber quejas por la demora en la entrega, reconocen en Inditex.
El departamento de Zara trabaja a un ritmo de 45.000 contactos diarios. Cada vez son menos por teléfono o por correo electrónico y ganan peso las redes sociales. Los chat son los más utilizados de manera abrumadora en Asia, por ejemplo.
Coordinación y muchas pantallas
Los contact center se reparten por todo el mundo, con ubicaciones en A Coruña y Barcelona, pero también en París, Estambul, Miami, Shangai, Kuala Lumpur o Londres.
Trabajan de manera coordinada, de ahí la sucesión de pantallas y wecambs de la sala. En Arteixo se contacta con los coordinadores de cada centro que informan de si se ha producido alguna incidencia especial o simplemente las preguntas habituales. “Muchas consultas sobre si la capucha de esta prenda es desmontable”, responden al otro lado de la pantalla mostrando el chubasquero.
