Zara triunfa en la red: suma 30 millones de usuarios al mes

Desde hace años, una pata importante del éxito de Inditex se encuentra no sólo en sus puntos de venta físicos, sino también en la red. El gigante de Amancio Ortega nunca revela los ingresos que consigue a través de los pedidos on line, ya que sostienen que se trata «de una tienda más», pero los analistas indican que cada vez este segmento de negocio cobra mayor peso en el grupo. Para muestra un botón. Según indican desde la compañía gallega, tan sólo la plataforma on line de Zara, presente en 26 mercados distintos en todo el mundo, recibe 2,5 millones de usuarios únicos al día, y más de 30 millones al mes.

Para tener una referencia sobre el volumen de visitas que genera la página de Zara, dedicada a la venta de ropa y complementos, basta esta comparativa. El Corte Inglés indicó que durante la campaña de descuentos del diciembre pasado su portal web llegó a los 11 millones de usuarios únicos, mientras que los datos de Comscore aseguran que la web española de Amazon es la que atesora mayor número de visitantes, con siete millones el mismo mes de 2014.

Durante el pasado ejercicio, la web del diario El Mundo asegura haber sobrepasado los 32 millones de usuarios únicos mensuales. The New York Times registró más de 41 millones.

Oferta renovada dos veces por semana

La consigna en Zara, y por añadidura en todo el grupo Inditex, es que la plataforma on line debe funcionar como un establecimiento más. No puede haber nada publicitado que no esté en tienda física y la oferta digital se renueva dos veces por semana, lo mismo que la ropa de los puntos de venta, que reciben nuevos modelos en dos ocasiones cada siete días.

En Arteixo, el corazón de Inditex, trabajan unas 120 personas para zara.com, aunque el número de empleados que se dedican a las ventas on line se incrementa hasta la cifra de 3.000 personas en todo el mundo. «El día en el que la nueva mercancía se traslada a las tiendas es cuando empezamos a trabajar», explican desde este departamento.

Estudio pormenorizado

El primer paso es fotografiar la prenda para que pueda ser visible en la web. Cada semana pueden subirse 300 nuevos productos a la plataforma de Internet. Zara cuenta con modelos de todo el mundo. Seis desembarcan en la central de Arteixo cada semana y son retratados con las nuevas ofertas.

Todo se cuida al detalle. Equipos de retoque son los encargados de analizar las fotos y las prendas, para que la ropa se vea en la web tal y como es en realidad, y no haya ninguna distorsión, por ejemplo, con el color. También estudian dónde se debe colocar cada oferta en la página, a fin de hacer «más placentera» la visita del hipotético comprador.

Atención al cliente

En España, los pedidos on line se gestionan desde la plataforma logística de Meco, en Madrid, si bien Zara cuenta con hasta 10 almacenes repartidos en todo el mundo con prendas destinadas al negocio a través de la red.

Otra de las premisas en las que basa su éxito Inditex es la de recoger en todo momento la opinión del cliente. Las prendas se hacen, en gran medida, gracias a los comentarios que recaban los directores de las propios compradores. Las opiniones se trasladan luego al personal comercial de Arteixo y, de ahí, a los diseñadores. También en el on line, Zara trata de mimar al usuario.

«Es muy importante el servicio de atención al cliente, que se adapta además a las preferencias de cada territorio en el que actuamos: mediante servicio telefónico, por redes sociales, Twitter, Facebook, incluso por chats en China», comentan los empleados.

Celosa de sus cifras

Zara oferta la posibilidad de enviar los encargos de los usuarios a tienda de forma gratuita, o a su domicilio. La espera estandar es de tres a cinco días, y de poco más de uno si se solicita el envío express. Las zonas del globo donde más se vende en los establecimientos son también las que suman mayor número de pedidos en red. La mitad de estos se demandan a través del ordenador y el otro 50% por medio de dispositivos móviles.

Inditex es celosa a la hora de dar la cifra de facturación que proviene del mercado telemático. Apenas existen datos para hacer una aproximación exacta, aunque en el ejercicio finalizado en enero de 2014, las sociedades Fashion Retail y ITX Fashion, que agrupan la mayor parte del negocio on line del grupo, elevaron sus ingresos en 164 millones de euros, hasta los 553 millones de euros, un 42% más que el año anterior.