Torres (BBVA) desvía la atención en la polémica sobre los mayores: “Es más un problema de educación financiera”

Si hay algo sobre lo que se ha preguntado, y mucho, a los presidentes y consejeros delegados de la banca en las dos últimas semanas, coincidiendo con la presentación de resultados del pasado 2021, ha sido por la polémica generada sobre el trato de la banca a los mayores ante el avance de la digitalización. 

Si bien, todos los ejecutivos reconocen que se puede hacer más por su parte, y de hecho lo harán casi obligados por el Gobierno, también han defendido que la digitalización ha acelerado en todos los sectores, públicos y privados, concluyendo que ha venido para quedarse y hay que adaptarse. 

La cuestión es cómo, desde que arrancó el año se han recogido miles de firmas pidiendo a la banca un trato “más justo y humano” sobre todo con aquellas personas que no han podido o sabido adaptarse tan rápido a los canales digitales.  

Todos los bancos defienden que la pandemia ha supuesto un antes y un después. Se vieron obligados a cerrar sucursales durante el estado de alarma y se disparó el uso de los canales digitales para hacer operaciones básicas, del día a día, como transferencias, consulta de saldo o pagos.  

Una vez se volvió a la normalidad, algunas oficinas no volvieron a abrir. De hecho, en 2020 se cerraron 1.000 oficinas en España. Algunos lo justificaban por la necesidad de reducir costes y ser más rentables, y otros simplemente por el avance de la digitalización. 

La tendencia venía de antes, sobre todo desde la crisis financiera de 2008 y por supuesto ha seguido en 2021. En total se han cerrado 4.500 sucursales desde que empezó la pandemia y esto ha ido acompañado de reducción de personal y de cambios en la manera de atender a los clientes, dirigiéndoles a los cajeros y canales digitales, y reduciendo la atención a sucursal a horas concretas o a clientes que quieran contratar productos de alto valor añadido.  

Las quejas de la clientela han llegado el Gobierno y este ha pedido a la banca un plan de acción que deberán presentar en los próximos días. El objetivo es que no haya exclusión financiera, cerrar la brecha digital y que se dé tiempo a las personas que les está costando más adaptarse a estos cambios.  

El presidente de BBVA se pronunció sobre esto antes incluso de que le preguntaran los periodistas en la rueda de prensa de resultados de este jueves. Carlos Torres iniciaba su discurso destacando el trato preferencial que el banco ha tenido con las personas mayores en los últimos años a través del plan social, mediante talleres para el uso de los smartphones, de protección antifraude o estafa, además de poner en marcha programas de educación donde han participado más de 400.000 personas. 

“Trabajamos para que las oportunidades de esta nueva era no dejen a nadie atrás”, aseguraba. Más adelante fue preguntado concretamente por esta polémica y Torres insistía en que trabajan “desde el inicio de la digitalización en ello” y han puesto en marcha muchas medidas para acompañar a los clientes como la red de agentes o los banqueros de gestión remota.

A su vez, reconocía que se puede hacer mucho más y son consciente de la velocidad a la que ha ido el cambio, lo que ha llevado a que en algunos momentos parte de la clientela haya necesitado más ayuda. Sin embargo, cree que el momento de cambio que estamos viviendo por la tecnología “es una era de oportunidades” y la pandemia ha aumentado “de manera relevante” el acceso de sus clientes a través de los canales digitales, como consecuencia de los cierres de oficinas, que en su caso han sido 480 en el último año. 

En su opinión, el adaptarse o no a los nuevos canales no depende tanto de los mayores, de hecho, ponía de relieve que “los seniors se han adaptado” y por eso cree que no se trata de un colectivo por edad sino de personas a las que le falta el acceso a la conectividad o no tienen educación financiera o digital.  

Torres aseguraba que los avances digitales no solo se han producido en la banca, también en el servicio de salud o la administración y además es una tendencia que va a continuar. “Hemos visto que para las citas sanitarias había que usar el canal móvil, es la sociedad en la que vivimos” explicaba. 

Y en este sentido, cree que hay que acompañar a las personas a adaptarse ofreciendo el mejor servicio, aunque defendía de nuevo que en BBVA ya han hecho “muchas cosas” a través del plan social del banco, pero tiene por seguro “que hay muchas más que hacer”. 

Con todo, el presidente de BBVA indicaba que pondrán en marcha nuevas iniciativas para que ningún segmento se sienta excluido de la era digital. Iniciativas que van más allá de las que se harán dentro de la Asociación Española de Banca según les ha encargado el Gobierno, “formaremos parte de esto”, aseguraba. 

Santander, Sabadell, Caixabank… todos defienden el cambio

La presidenta del Banco Santander, Ana Botín, también se ha referido al tema esta semana señalando que están diseñando un modelo que les permita “cerrar la brecha digital lo más rápido posible” y seguirán trabajando para que “todos los clientes estén satisfechos”.  

Si bien, reconocía que el banco ha apostado por un modelo híbrido que prioriza la atención a través de medios digitales, lo compagina con la actividad que realizan las oficinas físicas. “Durante los dos años de pandemia he visto oficinas con colas y otras vacías”, comentaba. Y el trabajo del banco es hacer negocio teniendo en cuenta estos dos extremos.  

Por su parte, el presidente de Caixaban, José Ignacio Goirigolzarri, explicaba hace unos días que existen dos tipos de clientes, algunos que con independida de su edad son muy digitales y otros, que quieren ir a la oficina. Y para un banco no es fácil acertar con ambos, si bien, los hábitos cambian y lo hacen muy rápido. Pero están trabajando desde hace tiempo con el colectivo de los mayores y contemplan un plan de medidas nuevas.   

El consejero delegado de Banc Sabadell, César González-Bueno, comparte que la digitalización “conforma grandes ventajas para la sociedad”, pero también obliga a la banca a estar más pendientes de los que tienen menos capacidad de adaptación. 

De forma generalizada “hay que tener una sensibilidad especial con los mayores” pero no hay que olvidar que en el inicio del proceso de digitalización había una opinión generalizada sobre que la gente de más edad no se iba a adaptar, y se ha comprobado que “gente de muy avanza edad” si lo ha hecho, explicaba durante la presentación de resultados.  

Desde Bankinter, la consejera delegada, María Dolores Dancausa, se mostraba mucho más rotunda apuntando a que en su banco “no se está degradando en absoluto el trato al cliente” entre otras cosas porque nunca han cerrado oficinas ni han reducido el horario de atención al público.