Subida de comisiones y cierre de oficinas: por qué los españoles cambian de banco

El cierre de sucursales bancarias y la subida de comisiones son los principales motivos por los que los españoles cambiaron de banco la última vez. Entre 2021 y 2021 las entidades más grandes del país – BBVA, Banc Sabadell, Caixabank y Santander- cambiaron sus políticas de comisiones por mantenimiento de cuenta con el objetivo de ‘vincular’ más a sus clientes.  

Todos piden ahora que además de unos ingresos mínimos, como la nómina o la pensión, se tengan domiciliados recibos o se realice un mínimo de pagos con tarjetas al trimestre, de lo contrario se pueden pagar al año comisiones de hasta 240 euros. Y esto ha provocado una fuga de clientes hacia bancos nativos digitales, fintechs o cuentas 100% online, donde no se cobran estas tarifas. 

Así lo pone de relieve un estudio elaborado por Nickel, el neobanco de BNP Paribas, donde se concreta que un 66% de los encuestados cambió de banco por el cobro de nuevas comisiones, las que consideran «desproporcionadas». Otro 35% por haber recibido una mala atención al cliente, una situación que se ha incrementado con los cierres de oficina, mientras que un 33,5% se ha mudado a otro banco porque ofrecían productos más acordes a sus necesidades. 

Y en este contexto, los encuestados tienen claras sus preferencias a la hora de buscar una nueva entidad bancaria: la facilidad para abrir una cuenta, que las tarifas estén claras, que haya calidad de la atención al cliente y que tengan cajeros cerca de casa o el trabajo. 

Hay que recordar que desde que empezó la pandemia se ha intensificado el cierre de sucursales y cajeros bajo el pretexto de que se han acelerado las operaciones vía web y app, y que ha caído la retirada de efectivo en aumento de los pagos con tarjeta. Solo en 2021 se cerraron en España más de 5.000 cajeros y 3.000 oficinas. 

Y esto ha provocado un descontento generalizado entre la clientela, sobre todo la más mayor o vulnerable, que se siente excluida de este proceso de transformación digital que atraviesa el sector. Tanto es así que la queja de Carlos San Juan, un jubilado de 78 años que protagonizó el movimiento “Soy mayor, no idiota” consiguió más de 600.000 firmas y que el Gobierno obligara a la banca a poner en marcha una serie de medidas donde se asegurara un buen trato hacia este colectivo. 

Finalmente, el pasado mes de febrero los bancos se adhirieron a un protocolo para mejorar el acceso y la atención personal a los mayores, con horarios de caja más amplios o refuerzo de personal para atender por teléfono o físicamente a los ´senior´.  

Entre tanto, los neobancos han ido ganando adeptos. Sobre todo entre los más jóvenes, quienes no pueden cumplir los exigentes requisitos que pide la banca tradicional para estar exentos del pago de comisiones. Según este estudio, el 70,8% de los españoles abriría una cuenta con un neobanco o cualquier nuevo modelo bancario. 

Casi la mitad (un 49%) indica que el motivo principal para decantarse por un neobanco es el hecho de que no piden tantas condiciones como los bancos normales. Un 30% afirma que no se haría cliente de un neobanco y el principal motivo es que no les gusta que sea completamente digital y prefieren una sucursal donde poder realizar sus operaciones. 

En contra de la creencia popular, apunta este informe, tan solo un 15,2% de los españoles lleva toda la vida en el mismo banco. Sin embargo, para la población que ha cambiado alguna vez de banco, los aspectos que más les convencieron para cambiarse a su nueva entidad son el hecho de que les atendió una persona y que no les pidieron demasiados papeleos, «lo que demuestra que la atención personal y la facilidad para abrir una cuenta son necesidades muy demandadas por las personas», concluye el estudio. 

Nickel, de hecho, aterrizó en nuestro país para cubrir este nicho de mercado. Aterrizó en España a finales de 2020, cuando empezaron a negociarse los primeros Expedientes de Regulación de Empleo (ERE) de la banca con motivo de la pandemia y las fusiones, y estos vinieron acompañados de una oleada de cierres de oficinas. 

El neobanco de BNP Paribas se ha instalado desde entonces en más de 700 puntos de venta en España, entre estancos y establecimientos de loterías, desde donde ofrecen una cuenta corriente con IBAN español, sin ninguna condición de ingresos, depósitos o patrimonio. También en estos puntos se pueden realizar las operaciones más habituales, como ingresar y retirar efectivo. El objetivo de Nickel es ampliar su presencia a 8.000 instalaciones en el plazo de cuatro años. 

Entre tanto, las fintech y bancos digitales más populares en España, como Bnext o N26, han cerrado alianzas con toda la banca para que puedan sacar efectivo desde cualquier cajero, sin comisión, lo que a veces es más ventajoso que la banca tradicional, que cobra comisiones si se obtiene dinero en un cajero de otra entidad.

También han surgido otras soluciones para facilitar el acceso al efectivo como el servicio Twyp de ING, en el que se permite obtener efectivo al realizar una compra en un establecimiento. E incluso algunos bancos han llegado a acuerdos con Correos para poder distribuir dinero cash por la España vaciada principalmente, que es donde más dificultad hay.