Santander irrita a la banca con su plan unilateral contra la exclusión de los mayores

Los bancos creen que el Santander se ha precipitado con la decisión de ampliar el horario de atención al público en oficinas a partir del lunes. No por la medida en sí, que la aprueban, sino por no esperar a que las patronales cierren de forma conjunta un plan contra la exclusión financiera, como les pidió el Gobierno hace tres semanas. 

La banca española, representada por las patronales AEB, CECA y UNAC, tiene de plazo hasta el próximo día 20, pero ya este miércoles presentaron en el ministerio de Economía un borrador con una serie de medidas que permitirán solucionar el problema de atención a los mayores en sucursales ante la oleada de cierre de oficinas del último año y el avance de la digitalización. 

“Se trata de un borrador sobre el que hay que seguir discutiendo y negociando, es importante que el plan se adecue a las necesidades de los clientes y que después cada entidad la adapte a las suyas”, explican fuentes financieras. 

Por este motivo, lo que ha irritado al resto de bancos es que el Santander no haya esperado a que esté la propuesta final cerrada y haya anunciado un plan de manera unilateral. “Se está trabajando desde las patronales a nivel sectorial y aun seguimos intercambiando opiniones”, añaden.    

En concreto, el banco que preside Ana Botín ha comunicado a su plantilla que a partir del próximo lunes día 14 ampliarán los horarios de atención al cliente en oficina hasta las dos de la tarde, una medida que se extenderá a todos los clientes y no solo a los mayores. 

Las oficinas smart, más grandes, tienen hasta la fecha un horario de 9:00 a 11:00 que en adelante se extenderá hasta las 14:00, y las normales, que suelen atender de 8:30 a 11:00, también ampliarán el horario tres horas más. 

Asimismo, el banco cántabro pondrá en marcha una nueva figura, el embajador senior, para atender exclusivamente a las personas mayores en las oficinas, la idea es que cada sucursal cuente con un embajador pero sin que esto suponga un gasto para la entidad, es decir, sin contratar personal. 

Algunas entidades consultadas por este medio explican que este anuncio, además, ha generado expectativas sobre el resto que no se adecuan a la realidad. Si bien, “no todos tenemos horarios limitados de atención al público”, ni todos han llevado a cabo un cierre masivo de oficinas, como Bankinter. 

Las excajas, por ejemplo, defienden que en su caso “las deficiencias son menores que en los bancos” ya que no todos se han ido de los pueblos pequeños y las zonas rurales. De hecho, cuentan con una importante red de agentes financieros. Y recuerdan que tanto Unicaja como Caixabank, “han pasado el corte de la CNMC” con quien se han comprometido a no abandonar determinadas poblaciones cerrando oficinas, mientras que otros se han ido sin pedir permiso. 

“No todos partimos de la misma base, cada banco tiene su propia realidad y se trata de que cada uno adapte de la mejor manera posible este protocolo que se negocia de manera conjunta”, indican. Abanca también ha adelantado los planes y desde este mismo jueves ha decidido implantar una serie de medidas que faciliten las gestiones financieras a sus clientes mayores de 65 años. 

En concreto, han acordado no cerrar ninguna oficina en los 134 municipios gallegos en los son la única entidad con actividad. Y ampliar el horario de atención en ventanilla hasta las 14.00 horas para los clientes mayores que lo necesiten, un servicio que hasta la fecha Abanca ya prestaba los días de cobro de las pensiones y que ahora amplía a todos los días del mes.  

Asimismo, el banco que preside Juan Carlos Escotet, asignará un gestor personal a las personas mayores que por su situación y capacidades digitales lo requieran para dar respuesta a sus necesidades financieras. Aunque también dispondrá de gestores para su servicio de atención al cliente y banca telefónica. 

La visita de Carlos San Juan precipita todo

Estas fuentes creen que la visita de Carlos San Juan a Madrid esta semana lo ha precipitado todo. El valenciano, de 78 años, propulsor de la iniciativa «Soy mayor, no idiota», visitaba esta semana al Banco de España y al ministerio de Economía después de recoger 600.000 firmas con el objetivo de que el Gobierno y los reguladores inciten a la banca a mejorar su relación con los más mayores. 

De hecho, no fue hasta que San Juan dio a conocer el problema que estaban viviendo miles de personas mayores hace un mes cuando el Gobierno decidió actuar. La vicepresidenta Nadia Calviño se reunió de urgencia con las patronales exigiéndole un plan de inclusión financiera que permitiera acabar con la brecha digital. 

Los mayores denuncian que desde hace unos años, pero más concretamente desde el estallido de la pandemia, se han ido cerrando miles de sucursales y se ha alentado a los clientes a relacionarse con sus bancos solo por los canales digitales, como la web o app móvil, además de los cajeros. Pero ellos no han sabido adaptarse a la misma velocidad que lo han hecho lo más jóvenes. Por eso, han pedido “un trato más justo” además de más tiempo para adaptarse. 

La banca, por su parte, que ha defendido en los últimos días que han invertido millones de euros en programas de educación financiera y que pese a los cierres, somos el segundo país de Europa con más oficinas por habitantes, han terminado por reconocer que existe un problema y que hay que buscar solución. 

El último en hacerlo ha sido el presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán, quien este miércoles confesaba que “el problema existe y aunque es distinto al que teníamos identificado, es real”. Roldan explicaba que la banca ya había identificado que la transformación digital podía generar “ciertas tensiones” en torno a la exclusión digital, sobre todo en el mundo rural, con al acceso al efectivo, y con los mayores, por falta de formación digital. 

Pero ahora “se ha puesto de manifiesto algo cualitativamente distinto y más complejo”, se trata de que en la vejez pueden darse “infinidad de problemas” que dificulten el acceso a los canales digitales, por ejemplo, problemas de vista, de salud o de movilidad y han detectado que necesitan un instrumento permanente que permita a estas personas usar otros canales de acceso a los servicios financieros. Y en esto es en lo que están trabajando.