Las reclamaciones por tarjetas se duplican y ya son la primera queja a los bancos

El Banco de España recibió el año pasado 21.320 reclamaciones por productos bancarios, un 45,6% más que en 2019. Las hipotecas son tradicionalmente el producto por el que más se reclama, solo en 2020 ocuparon un 26,9% del total. 

Sin embargo, las reclamaciones por tarjetas (de crédito, débito y revolving) aumentaron un 114,7% el ejercicio anterior y ya suponen el 26,4% del total. En concreto recibieron 5.622 (frente a las 2.619 de un año antes). Un número muy similar al que se recibían de hipotecas en los años precedentes. 

Así lo destacaba este martes Fernando Tejada, director del departamento de conductas de entidades del Banco de España durante la presentación de la `Memoria de Reclamaciones 2020´, donde también ha comentado que las previsiones del regulador –en base a los datos del primer semestre de 2021- son que este año las reclamaciones por tarjeta sigan aumentando y ya sean la principal queja de los bancos.  

En concreto, son las reclamaciones por operaciones fraudulentas y por falta de entrega de contratos o liquidaciones las que más quejas reúnen. En el primer caso han recibido 1.942 reclamaciones, un 138,6% más y se convierten en el segundo motivo de reclamación de 2020.  

En el caso de las tarjetas revolving, que también ha crecido un 212%, alcanzando las 1.869 reclamaciones, destacan las reclamaciones presentadas con motivo de la falta de entrega de documentación relativa a ellas (copia del contrato suscrito e histórico de liquidaciones practicadas). 

En este sentido, Tejada ha explicado que en los fraudes por tarjetas “hay factores exógenos” que exceden de la competencia del BdE y no pueden resolver. Es el caso de los fraudes de tipo tecnológico con agentes externos al sector financiero.  

Por ejemplo, aquellos que realizan una compra en internet, pagan con tarjeta y luego el bien no se entrega. “La imputación de la responsabilidad es del prestador último y se tiene que intentar solventar con el banco”, ha justificado.  

La memoria también pone de relieve que los fraudes virtuales están muy ligados al mayor uso de medios de pago digitales que parece haber propiciado la pandemia. Y que son especialmente relevantes aquellos casos en los que el titular de una tarjeta afirma no haberla utilizado en compras ni de forma presencial ni por Internet.  

En cuanto a los expedientes sobre tarjetas de crédito en modalidad revolving, el BdE subrayan la necesaria información proporcionada al cliente (precontractual, contractual y poscontractual) sobre las condiciones del producto.  

En este punto se refieren las novedades introducidas por la Orden ETD/699/2020, de 24 de julio, de regulación del crédito revolvente, que refuerza la transparencia hacia la clientela sobre esta modalidad de crédito, cristalizando en el nivel normativo algunos de los criterios asentados por este DCE en anteriores memorias. 

En relación con las hipotecas, los principales conflictos en 2020 han tenido que ver con la comisión de apertura y con la comisión por amortización anticipada o cancelación del préstamo hipotecario, así como con los gastos de formalización. 

Exactamente han tramitado 2.036 expedientes sobre esta última cuestión, a la luz de las sentencias del TJUE y del Tribunal Supremo sobre el reparto de los gastos notariales, fiscales, registrales y de gestoría entre la entidad y el cliente, entre otras.  

Las reclamaciones de hipotecas caen con fuerza desde máximos de 2017

Tejada ha señalado que los créditos hipotecarios han sido el principal objeto de reclamación en años precedentes pero la cifra ha ido disminuyendo. Así, en 2017 suponían el 81,4% de las reclamaciones y en 2020 el 26,9%.  

“Los préstamos hipotecarios estuvieron en 2017-2018 muy influenciados por la sentencia de gastos de hipotecas”, aflojada esa presión la comercialización se ha ido normalizando, ha apuntado. Además, en 2020 ya se ha iniciado la aplicación de la nueva ley de crédito hipotecario.  

«Aún no conocemos la nueva ley, tenemos expectativa positiva de que generará menos conflictividad, pero se tiene que materializar”.  

Las medidas financieras del Covid apenas han tenido impacto

Tras las hipotecas y las tarjetas, las reclamaciones por cuentas y depósitos (4.192) son la tercera de la lista con el 19,7% el total. Destacan las relativas al cargo de comisiones en cuenta.  

Respecto al paquete de medidas financieras adoptadas por el Gobierno en marzo de 2020 para hacer frente al impacto económico del Covid-19 (como moratorias o créditos ICO) apenas han tenido un impacto del 2% sobre el total de las reclamaciones recibidas. 

El director del departamento de conductas de entidades del Banco de España ha matizado que “el número de reclamaciones ha sido pequeño y la expectativa es que esto no crezca, ni vaya a más en 2021”. 

En cuanto a los avales ICO, y el expediente sancionador que ha abierto la CNMC, ha destacado que el Banco de España no recibió en 2020 ni 90 reclamaciones. También que el organismo responsable es el ICO, y que incluso esta entidad no ha recibido ni 1.000 reclamaciones del total de millones de operaciones.