Las reclamaciones a Caixabank ante el Banco de España se triplican en un año

Caixabank es la entidad que más reclamaciones recibe en el Banco de España, desbancando al Banco Santander, que lideró esta lista durante los últimos años. En concreto, la entidad catalana ha recibido 7.089 de un total de 34.330, es decir, el 20% del total. Este número se ha casi triplicado respecto al año pasado, cuando las reclamaciones fueron menos de 2.700.  

La fuerte subida se explica, en parte, por la fusión con Bankia. Tras integrarse, Caixabank ha pasado de ser el tercer banco más grande del país al primero y su número de cliente se ha disparado. Así que, en proporción, también es la entidad candidata a recibir más quejas. 

Sin embargo, Caixabank ha recibido en el último año más reclamaciones que las que sumaron ambas entidades de manera independiente en 2020. En concreto, ese año la entidad catalana recibió 2.696 y Bankia, otras 2.301. En suma, menos de 5.000 frente a las más de 7.000 de 2021. 

Asimismo, su filial de pagos (Caixabank Payments & Consumer) también ha disparado un 207% en el último año las quejas, pasando de 385 a casi 1.200, según las cifras publicadas este lunes por el Banco de España en la ‘Memoria de Reclamaciones’ de 2021.  

En esta memoria se indica que, a nivel general, las reclamaciones presentadas contra la banca y sus filiales de pago ante el Banco de España han subido un 60% en apenas doce meses. La cifra ha alcanzado las 34.330 en 2021 frente a las 21.320 de un año antes. Se trata del tercer año con mayor número de quejas desde que hay registros.  

Normalmente, los clientes reclaman primero ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC) de su propio banco, y si la queja no se resuelve a su favor o no se ha quedado conforme, entonces se recurre a alguna autoridad, como el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. 

Hasta la fecha, los bancos españoles no asumen ningún coste por ello, pero en adelante, el Gobierno quiere que las entidades paguen 250 euros por cada reclamación que admitan estas autoridades si el importe reclamado es inferior a 20.000 euros.  

Para ello, el Ejecutivo está creando una nueva figura, la del defensor del cliente financiero, que agrupará todas las reclamaciones que actualmente se tramitan en estas tres entidades. La vicepresidenta del Gobierno, Nadia Calviño, ya explicó que la banca es el sector que más quejas recibe en España, por lo que la medida podría ayudar a que se resuelvan más expedientes a favor del cliente cuando todavía está en manos de los bancos esta decisión. 

Asimismo, contempla que las reclamaciones se resuelvan en un máximo de 90 días y cueste cero euros a los clientes financieros, que podrán presentar quejas de manera presencial o por medios electrónicos a través de esta nueva figura. 

Caixabank, Santander y BBVA concentran más del 50% de las reclamaciones

Las tres entidades con más reclamaciones (Caixabank, Banco Santander y BBVA), con más de 4.000 reclamaciones cada una de ellas, concentran más de la mitad del total del año, un 50,2%. En el caso de Santander han subido un 51% y en BBVA, un 86% respecto a 2020.

Tras ellas, Wizink, Unicaja y Sabadell también han visto incrementarse las reclamaciones que presentan sus clientes ante el supervisor en un 105%, 78% y 36% respectivamente. En el caso de Unicaja, cabe destacar que en el último año ha integrado a Liberbank, por lo que también ahora acumula más clientes.  

El Banco de España explica en su memoria que, las materias por las que más han reclamado los clientes bancarios en el último año han sido los servicios de pago y los préstamos hipotecarios. La problemática más común en 2021 han sido los pagos supuestamente fraudulentos con tarjeta y dispositivo móvil, con más de 4.000 expedientes. 

Los gastos de formalización de hipotecas lideran las reclamaciones

Lo relevante, destaca el organismo que lidera Pablo Hernández de Cos, ha sido el análisis de los casos en los que el titular de una tarjeta afirma no haberla utilizado en compras, ni de forma presencial ni por Internet. 

Los expedientes sobre tarjetas de crédito en modalidad revolving (4.360 tramitados en el ejercicio) también destacan, subrayando la necesaria información proporcionada al cliente sobre las condiciones del producto. 

En cuanto a los préstamos hipotecarios, los gastos de formalización (con más de 7.000 reclamaciones) son los que más quejas recibieron durante el año pasado. Y en cuentas corrientes, las comisiones, con más de 3.500.  

Por otra parte, la memoria destaca que en 2021, el Banco de España ha tenido conocimiento de la devolución de 3,9 millones de euros de las entidades a sus clientes con motivo de la rectificación de sus actuaciones, tanto antes como después del informe final.

Se trata del importe total devuelto más alto de la década. De media, el importe que recibió cada cliente fue de 393,31 euros. Un año atrás la cifra fue de 3 millones y el importe medio, de 431,74 euros.