Pallete escucha a los clientes tras perder Telefónica miles de usuarios: Fusión se transforma

El presidente de Telefónica, José María Álvarez-Pallete, llegó a la dirección del operador azul en la primavera de 2016. En esos momentos la compañía tenía entre su cartera de productos el servicio de Movistar Fusión, que era todo un éxito en España. Aunque años después, y justo ahora que realizan un cambio de concepto, el resultado final aparenta algunas sombras.

En concreto, cuando el presidente tomó el mando general de la compañía, Movistar tenía más de 6 millones de clientes en España. Cinco años después, a cierre de 2021, el operador azul había cedido casi 270.000 abonados de banda ancha. Por lo que respecta al negocio de televisión, uno de los grandes reclamos de Telefónica, los datos son poco halagüeños. Desde un tope que superaba los 4 millones en 2019, ha habido una caída continua. Se han perdido cerca de 380.000 abonados. ¿A qué se debe esta caída?, ¿hay forma de dar la vuelta a la situación?

Telefónica España entiende que sí, y su máximo responsable en la región, Emilio Gayo, se ha puesto manos a la obra. El contexto que ha llevado al operador azul a esta situación debe entenderse desde diferentes puntos de vista. Estamos ante un cambio de concepto en el consumo de internet, tanto en el conjunto de las familias, como otro tipo de usuarios. Los formatos televisivos también han encontrado nuevos retos representados en las plataformas de ‘streaming’.     

Por si todo esto no fuera suficiente, la irrupción de MásMóvil en el mercado español con su modelo de negocio, en muchos casos apostando por tarifas y ofertas muy potentes en materia de precios, ha generado una guerra comercial que, básicamente, ha lastrado los márgenes de los grandes operadores. La clave es que Telefónica quizá ha respondido con excesiva rigidez ante todos estos frentes.

Muchos de esos usuarios que han dejado la compañía desde hace años tenían una crítica común: “por qué pagar por servicios que no se usan”; o “por qué tener tantos servicios que no se necesitan”. La situación se entiendo en clave empresarial, pero poco a poco el gran fenómeno comercial que fue Fusión en sus inicios, donde toda la competencia utilizó modelos similares, perdía frescura. Se necesitaba algo distinto, sobre todo en el marco de la guerra comercial.

El gran paso de Telefónica

Ante esta situación, donde se necesita mayor agilidad para competir, no solo por precios, sino por la forma de ofrecer el servicio, Telefónica pone al servicio de sus clientes nuevas tarifas y, sobre todo, nuevos servicios con menor rigidez comercial.

En concreto, ha situado sobre el tapete de las telecos miMovistar. Se trata, como quieren dejarlo claro desde la compañía, de la evolución natural de Movistar Fusión, el producto de referencia de Movistar en los últimos diez años, que abrió el camino a las ofertas integradas con factura única y que marcó el paso del mercado español.

El gran ‘claim’ de Telefónica es el de haber creado un ecosistema libre donde habrá un amplio abanico de servicios: miConectividad, miEntretenimiento, misFinanzas o miHogar, miBienestar.

Lo más importante de este movimiento es que siempre es modulable, parte de la conectividad (internet, voz y datos) a la que, si el cliente quiere, se le pueden ir sumando módulos que incluyan una oferta de  contenidos de televisión y los servicios de valor añadido como, inicialmente, salud, gaming y seguridad, para construir la fórmula más completa y adaptada que el cliente quiera.

De hecho, la propia compañía lo ha reconocido en un comunicado público al asegurar que “Movistar responde a las necesidades derivadas de la transformación del mercado y de un consumidor que demanda flexibilidad y personalización, tanto en los servicios de conectividad como en los de contenidos o en servicios relevantes para su vida, pudiendo controlar los costes”.

Una escucha a los clientes

El máximo responsable del operador azul en España, Emilio Gayo, repasa este punto y seguido de Fusión: “Hace 10 años lanzamos una propuesta integradora de los servicios de comunicación y contenidos que demandaba el mercado y que se convirtió en el formato líder de la oferta de comunicaciones. Y lo diseñamos después de escuchar intensamente a nuestros clientes. Desde entonces, el mercado se ha transformado y nosotros nos hemos adaptado a él y hoy seguimos haciéndolo”.

Gayo asegura que “continuamos ahondando en nuestra estrategia de diversificación de la oferta y en una estrategia comercial que responde a las demandas actuales de los clientes, ofreciéndoles una propuesta de valor que le otorga el poder de elegir para hacerles la vida más fácil y mejor”.

Así, para una mayor soberanía del cliente, como lo quiere mostrar el operador azul, éste contará con un configurador web en el que podrá, en cualquier momento, organizar sus productos y servicios, diseñando la oferta a su elección y analizando los costes de su factura. Para la comodidad del cliente,  le comparará y recomendará paquetes en función de su perfil, uso y requisitos previos.