‘Operación TUR’ de Naturgy: Reynés quiere retener sus 2,5 millones de clientes del mercado libre
El líder del mercado del gas en España no tiene intención de perder esa posición, y para ello no quiere dejarse ningún cliente en el camino
Tienda de Naturgy
Este 2023 se prevé un ejercicio donde la presión comercial en el sector energético explore terrenos hasta ahora desconocidos para las grandes compañías. Ante este escenario, Naturgy ha decidido redoblar esfuerzos en la captación y retención de clientes. Sobre todo, en el negocio del gas, donde quiere mantenerse como líder del mercado pese a la presión de la competencia.
Desde hace años se ha llevado a cabo una extrapolación mimética entre el sector de las telecomunicaciones y el energético. Hasta ahora el negocio de la telefonía e internet estaban sumidos en eternas guerras comerciales, y la pelea por cada cliente era esencial. La vocación minorista era muy fuerte. Algo que las empresas energéticas han adoptado en primera persona.
Primero hubo una revolución con el mercado eléctrico. Agitación que todavía no ha acabado, pero que ha perdido algo de intensidad frente al otro segmento que ahora mismo registra cambios contados por miles: el gas. Y aquí Naturgy es el líder, y tiene la intención de serlo cuando se cierre 2023.
Para ello, la compañía que preside Francisco Reynés no quiere dejar escapar a ningún cliente; sobre todo, en un escenario de cierta incertidumbre por los precios y las llamadas del propio Gobierno para que los consumidores cambien de tarifa.
Así, Naturgy continúa reforzando sus canales de comercialización y atención al cliente con el objetivo de prestar un mejor servicio y ofrecerle una mejor experiencia en su relación con la compañía, según han comunicado desde la gasista. Con este propósito, el grupo energético ha lanzado un proyecto de transformación de sus tiendas físicas en España (146) con el que pretende evolucionar en los próximos meses estos establecimientos hacia un modelo de tienda comercial de calidad y más moderno, con el foco puesto en garantizar la mejor atención y experiencia a todos los consumidores.
El nuevo modelo de tienda es una clara apuesta por la digitalización y la tecnología. A través de tablets y de la cartelería digital, el cliente podrá autogestionar sus trámites con ayuda de gestores especializados y obtener información sobre la contratación de cualquier servicio, producto o campaña ofrecido por la compañía. Esta apuesta por la evolución digital irá acompañada de la mejor atención individual a cada cliente a través de un área de gestión personalizada en la que un experto de Naturgy estará a su disposición para realizar cualquiera de las gestiones que necesite o aclarar sus dudas sobre cualquier producto o servicio de la empresa.
Esta nueva iniciativa, añaden desde la gasista, se suma a las medidas ya puestas en marcha por la compañía para reforzar la comercialización y la atención a sus clientes e intentar ponerles las cosas lo más fáciles posibles en un entorno de gran complejidad en el sector energético. Entre estas, Naturgy puso en marcha recientemente un servicio para facilitar a sus clientes de gas su cambio ‘exprés’ a la Tarifa de Último Recurso (TUR).
Un negocio poco nivelado
Lo curioso en esta estrategia de Naturgy es que se trata del líder del mercado en el negocio del gas. Además, de manera holgada. Según los últimos datos oficiales de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), de finales de 2021, la compañía de Reynés tenía 3,6 millones de clientes, de los que el 67% estaba en el negocio libre.
Mientras, Endesa (1,5M) e Iberdrola (1,1M) eran la competencia más directa. Pero con unos repartos del 84% y 95%, respectivamente, de sus clientes en el mercado libre. Y eso es lo que ha llevado a Naturgy a no dejar a nadie por el camino. Es decir, desde la llamada del Gobierno a que los clientes se marchen a la tarifa regulada TUR (por tener los precios más bajos), que solo pueden ofertar estar tres compañías, más TotalEnergies, los usuarios se han abierto a explorar toda tipo de alternativas.
Por eso, la clave está en que, si un consumidor del mercado libre decide cambiar, que lo haga dentro de la propia comercializadora. Nunca al rival. Y eso es lo que Naturgy lleva trabajando desde hace semanas; y, en principio, con buenos resultados. Aunque hasta que las compañías no depositen sus informas financieros en la CNMV no se sabrá cómo ha ido 2022.
