La OCU denuncia que la banca es el sector “más oscuro” en la gestión de reclamaciones
La OCU celebra la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, confían en que llevará a la banca a ser más ágil con las reclamaciones
Banco Santander ofrece a sus clientes dos atractivas opciones para llevar su nómina.
Las reclamaciones contra la banca están disparadas. En la OCU recibieron casi 43.000 el año pasado, un 17% del total de quejas registradas, alzándose como el sector con más denuncias acumuladas y desbancando al de las telecomunicaciones, que tradicionalmente lideraba el pódium. La previsión de la Organización es que el sector financiero mantenga este puesto en 2022 y que incluso supere el número de reclamaciones de 2021.
La OCU denuncia además que los bancos son los que más trabas ponen a la hora de gestionar estas reclamaciones, pues obligan a los consumidores a ir a juicio para temas que después son allanados, lo que hace que el proceso judicial finalice. “Podemos señalar al sector financiero como el más oscuro a la hora de responder a la OCU”, destaca Myriam Vivar portavoz de la Organización.
Otras compañías con un elevado número de reclamaciones, como energéticas o aerolíneas «son más activas para aceptar reuniones y escuchar las denuncias de la OCU», añade. Por este motivo, desde la Organización de Consumidores y Usuarios celebran la nueva figura impulsada por el Gobierno, la del defensor del cliente financiero, que penalizará a las entidades con 250 euros por cada reclamación admitida, pues confían en que llevará a la banca a ser más agiles y eficaces con las reclamaciones que reciben por parte de sus clientes.
“La medida es perfecta porque las entidades han estirado el chicle obligando a los consumidores a ir a juicio. Es una forma de que realmente resuelvan y de penalizar ese abuso”, añade Vivar. El aumento de reclamaciones desde la crisis de 2008 “ha sido un no parar” y de manera más intensa en los últimos años.
Para muestra un botón. El año pasado una de cada seis quejas recibidas en OCU tenían a los servicios financieros como protagonistas. En total recibieron 42.681 reclamaciones o consultas por abusos relacionados con las tarjetas revolving, las comisiones bancarias, los casos de exclusión financiera o casos relacionados con chiringuitos financieros.
Muchas de estas denuncias se resolvieron con mediaciones. El equipo de expertos asesores de OCU planteó más de 30.000 ante las empresas en defensa de los intereses de los usuarios. Y el 52% de estas mediaciones se cerraron con un resultado favorable para los consumidores.
Los conflictos con la banca han crecido porque hay “cierto inmovilismo”, explican desde el departamento de análisis de la Organización. El sector no tiene “mucha voluntad de colaborar y cooperar” como se ha visto con las cláusulas abusivas, donde han decidido que todas las denuncias acaben en los juzgados y estos, colapsados.
En los juzgados llega el segundo problema, la duración de los procedimientos. “Los que reclaman pueden tardar años en ver su caso resuelto y ni si quiera saben si podrán cobrar». De media, destaca la OCU, 13 meses en los juzgados de lo mercantil y 8 meses en primera instancia de los juzgados de lo civil. Unos plazos que se pueden alargar mucho más si se recurre luego la sentencia.
El papel de la OCU no cambia con la nueva Autoridad
La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que ya ha recibido luz verde para su creación en el Consejo de Ministros, reunirá en una misma figura todas las reclamaciones inferiores a 20.000 euros que reciben actualmente el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Pero no afectará a la actividad de la OCU.
“Hasta ahora, cuando el consumidor nos envía una reclamación si no conseguimos mediar con la entidad financiera le aconsejamos que vaya al supervisor competente. Y en adelante le aconsejaremos ir a esta nueva Autoridad, aunque también le podemos acompañar y asesorarle. Le ayudaremos a apoyarse en esta legislación”, explican.
Desde la OCU no creen que los clientes vayan a abusar de esta nueva figura y reclamen de manera continua, como si cree la banca, porque eso también va a estar penalizado. Según recoge la ley, la Autoridad podrá imponer multas de hasta 500 euros «con el fin de evitar abusos».
