ING iguala a Unicaja y supera a Bankinter en clientes con una banca 100% digital

ING está de enhorabuena. Durante 2021 captó más de 300.000 clientes a través de la Cuenta Nómina, su producto estrella, lo que le permite superar holgadamente los 4,2 millones de clientes en nuestro país. Con estas cifras iguala a Unicaja, que ha alcanzado los 4,5 millones de clientes después de fusionarse con Liberbank y supera a Bankinter, que reúne menos de 4 millones de clientes en España.

El banco holandés aterrizó en nuestro país hace ya 23 años con un modelo de negocio hasta entonces desconocido. Primero ofrecían banca telefónica y después fueron incorporando los canales online y alguna oficina. A día de hoy esta estructura no ha cambiado mucho, su banca es 100% digital, aunque también ofrecen atención en remoto (por teléfono), o en alguna sucursal. 

De hecho, ING cuenta con la menor red de sucursales de nuestro país, apenas unas 29. Y su plantilla, pese a que se ha duplicado desde 2008 –cuando estalló la crisis financiera- está formada por 1.400 personas. Unicaja, por ejemplo, arrastra casi 31 años de historia, ha tenido que absorber a una decena de cajas y reúne a 9.000 empleados y más de 1.300 oficinas. 

El modelo de Bankinter es mucho más parecido al de ING, aunque este último le supere en clientes. Lleva años apostando por la digitalización y cuenta con una red de sucursales mucho más moderada que sus competidores. Según sus últimas cuentas, dispone de 446 oficinas en España y 6.138 empleados. Sin embargo, la entidad no ha seguido en los últimos años una política de captación tan agresiva como el resto, prefieren calidad antes que cantidad.

“Nuestro modelo de oficinas es diferente al que ha seguido la banca en España, solo nos instalamos donde hay una masa de clientes crítica, pero no hay una política de expansión al uso”, explicaba Ignacio Juliá, consejero delegado de ING para España y Portugal, en la presentación de resultados de este miércoles. 

Juliá tiene claro que el sector financiero está evolucionando hacia un modelo por el que ellos han apostado desde el principio y que como se observa en los resultados les está funcionando. De hecho, acaban de cerrar un “año récord” con un beneficio de 182 millones de euros en España y Portugal durante 2021, el doble que un año antes. 

“Estamos ante un nuevo paradigma y hay que pensar quienes eran los lideres en ese paradigma”, indicaba el CEO, quien defendía el modelo banca digital de ING, donde la estructura de costes “es mucho más baja” al contar con menos sucursales y personal, que es precisamente hacia donde están migrando el resto de bancos. 

De hecho, la entidad fue pionera en lanzar una cuenta online, que ahora ha sido replicada por bancos como BBVA, Santander o Sabadell. Y según reconoce el primero de ellos, BBVA, ha sido su principal fuente de captación de clientes en España durante el último año, unos 360.000. Su éxito, les ha llevado incluso a aterrizar en Italia con un modelo 100% online, sin oficinas.

Y en este contexto, el consejero delegado defendía durante la presentación de resultados que ING opera con un modelo “muy sencillo e innovador” que les permite llegar de forma fácil a todos los clientes. De hecho, insistió en varias ocasiones en que son “capaces de hacer la banca muy sencilla”, que es precisamente lo que se está reclamando desde la sociedad al sector bancario.

En concreto, se está denunciado la dificultad que están teniendo algunos colectivos, sobre todo las personas más mayores, para adaptarse a los canales digitales. Las palabras de Juliá no fueron por casualidad, la banca está en el centro de todas las miradas por haber alentado a sus clientes -principalmente desde el inicio de la pandemia- a relacionarse con ellos a través de los canales a distancia (principalmente online) y no tanto en las oficinas.

Una situación que ha provocado una importante brecha digital entre los más mayores y los más jóvenes, y ha dejado a una parte de la población en riesgo de exclusión financiera. La polémica ha llevado incluso al Gobierno a tomar medidas, pidiendo a la banca un plan para que los mayores no se sientan desplazados, pero también soluciones para que los clientes tengan acceso al dinero en efectivo, sobre todo, en la España rural. 

En este sentido, el CEO de ING para España y Portugal, expresaba que en su banco “más de un 13% de clientes superan los 65 años”, de nuevo, porque han sido capaces de hacer fácil lo difícil. “La digitalización está llegando a todos”, añadía. En su opinión, aunque ING aterrizó en España bajo un modelo de banca online, siempre han ofrecido alternativas y por ejemplo, disponen de un call center que opera “24 horas al día”, tienen una red de sucursales que abre en horario de mañana y tarde, y son “muy accesibles” ante las dificultades de sus clientes. 

La entidad trataba de desmarcase además del problema de acceso al efectivo que viven muchos ciudadanos, sobre todo los que residen en zonas rurales. “Estamos preocupados, aunque creemos que cada vez es menos relevante porque cae su uso y suben los pagos digitales” explicaba. 

Aun así, recordaba que desde el pasado mes de enero extendieron su servicio de cashback (que solo estaba disponible para los usuarios de Twyp) a todos los clientes de la Cuenta Nómina de ING, más de 2,8 millones de personas. Mediante este servicio, se puede sacar dinero en 33.000 puntos asociados, entre ellos, Supercor, Hipercor, los supermercados de El Corte Inglés, o los del grupo Dia. El único requisito es que el cliente haga primero una compra. 

Bankinter también ha querido alejarse de la polémica de los últimos días mediante una campaña de publicidad en la que presume de haber apostado siempre por la innovación, pero, por encima de ella, por escuchar a los clientes y a la sociedad. El mensaje que transmiten es claro: “Cuando algo es realmente útil y necesario, sabemos mantenerlo”.

El banco que dirige María Dolores Dancausa siempre ha explicado que ellos no han crecido tanto en número de oficinas y en plantilla en los últimos años, pero gracias a esto tampoco han tenido ahora que hacer cierres masivos ni despidos colectivos, y de la misma forma, no se están viendo tan afectados por las quejas de los clientes.