La rebaja del gas colapsa los servicios de atención al cliente de Naturgy y Endesa

Naturgy y Endesa, las dos principales compañías en el negocio del gas natural, se han visto desbordadas desde hace una semana en sus centros de atención al cliente debido al enorme volumen de usuarios que quieren cambiarse de tarifa. Algo que ha provocado el Gobierno con su ‘efecto llamada’ hacia la tarifa regulada, sin previo aviso, y que además ahora presiona a las empresas para que lo solucionen cuanto antes. 

Y es que nunca antes la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros había tenido tanta trascendencia. De esta manera, la ministra para la Transición Ecológica, Teresa Ribera, no había calculado el caos que se podría producir en el mercado del gas natural residencial decir a más de 6 millones de usuarios que están pagando de más en sus facturas, y que pueden pasarse a otro tipo de tarifa o compañía, y pagar menos. 

En consecuencia, las dos principales compañías del sector, Naturgy y Endesa, llevan días sufriendo un importante cuello de botella en la atención al cliente de sus servicios debido a aluvión de llamadas que están recibiendo. En este contexto, la secretaria de Estado de Energía, Sara Aagesen, ha contado este martes en RNE que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha abierto un expediente informativo para controlar la situación.  

Con este mensaje, el Gobierno traslada de nuevo zozobra sobre el sector energético al insinuar que las empresas están haciendo ciertas prácticas poco decorosas para que los clientes no cambien de tarifa. En estos momentos, tan solo cuatro compañías -por cuestiones regulatorias- pueden ofrecer tarifas reguladas (TUR): Naturgy, Endesa, Iberdrola y TotalEnergies.  

Pero el problema es mayor puesto que Iberdrola y TotalEnergies son compañías con un impacto menor dentro de este negocio, por lo que son Naturgy y Endesa quienes han tenido que afrontar, a pecho descubierto, este volumen inesperado de cambios de tarifa. 

Naturgy y Endesa trabajan contra reloj 

Para poner la situación en orden, según ha podido conocer ECONOMÍA DIGITAL, Naturgy y Endesa trabajan a contra reloj para fortalecer sus servicios de atención al cliente para que todos los usuarios puedan acceder a la tarifa que deseen. Todo ello sin que el Gobierno hubiera dado un previo aviso de lo que iba a hacer. 

¿Pero qué ha hecho el Gobierno con la tarifa regulada? En el mercado del gas natural, la tarifa TUR ya era más barata que el mercado libre, pero debido a los nuevos planes del Gobierno esto se acentúa. En concreto, dicha tarifa regulada tendrá un límite en el techo de lo que puede subir, hasta diciembre de 2023; y, además, el Ejecutivo se hará cargo del déficit tarifario que se genera en este mercado y que, antiguamente, se trasladaba al consumidor. Ahora, al no hacerlo, este servicio gana en interés debido a su precio.  

El problema de este conflicto es que el Gobierno, tras sorprender a las empresas con este anuncio, ahora pone el foco y la presión sobre ellas. Además, lo hace de una forma reiterada que lleva a sospechar su intención de eludir algún tipo de responsabilidad. 

Y es que la semana pasada, la presidenta de la CNMC, Cani Fernández, ya había dejado claro que el regulador estaba supervisando que todo estuviese en orden y que, efectivamente, estaban detectando un incremento inusual en las peticiones de cambio de tarifa. Aunque también explicó que las compañías ya le habían trasladado que trabajan en ello. 

Por este motivo, dentro del sector ha cogido un poco por sorpresa que desde el Gobierno vuelvan a señalarles. Y que lo hagan con información de la CNMC, y que se ponga en foco sobre malas prácticas realizadas con total conocimiento, en vez de explicar a los usuarios que, a lo mejor, cuatro compañías no están preparadas para soportar tal volumen de llamadas en un margen temporal tan breve.