Garzón apunta a Caixabank con su nueva ley: deberá acelerar las respuestas por las reclamaciones
La banca debe ponerse las pilas para reducir el número de días que tarda en resolver reclamaciones, Caixabank debe pasar de 21 a 15
Alberto Garzón, ministro de Consumo en el Congreso. Foto: EFE
La nueva Ley del ministro Garzón obligará a Caixabank a reducir el tiempo de respuesta ante las reclamaciones de sus clientes, en concreto, seis días. El banco que preside José Ignacio Goirigolzarri, reconoce en su último informe anual que, el tiempo medio de resolución en 2021 fue de 21 días naturales, pero ahora deberá ser de 15.
Este es el propósito del ministro de Consumo para todas las empresas españolas, que se reduzca de treinta a quince días hábiles el tiempo máximo para resolver las reclamaciones generales, quejas y consultas que ponen los clientes. Pero también que los tiempos de espera para ser atendido telefónicamente sea de un máximo de tres minutos.
Con este propósito se aprobó el martes en el Consejo de Ministros, el anteproyecto de ley para regular los servicios de atención a la clientela de las empresas. Las entidades financieras se encuentran entre las empresas que más reclamaciones reciben cada año y por tanto, entre las más afectadas. Pero además, la nueva norma pone el foco directamente en ellas.
Pues advierte que los servicios financieros tendrán que asegurar a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, para evitar situaciones de exclusión financiera.
En los últimos meses, y después de la polémica desatada por Carlos San Juan, los bancos han firmado un protocolo comprometiéndose a reforzar la atención presencial en oficina y a través de canales telefónicos, sobre todo para los colectivos más vulnerables y en concreto, con los más mayores. Muchas entidades ya han ido anunciado medidas al respecto y han ampliado horarios de atención al público.
Tendrán más tarea con la resolución de quejas y reclamaciones. El Banco de España revelaba recientemente que el año pasado recibió más de 34.000, y esto era un 55% más que en el año anterior. Para que una reclamación acabe en el Banco de España o en la CNMV, ha tenido que pasar antes por una entidad financiera, por eso, esta cifra es siempre mayor.
La banca, en general, tendrá que ponerse las pilas para cumplir con la nueva Ley del Gobierno porque ninguna resuelve el 100% de las quejas en 15 días o menos. Sabadell, por ejemplo, gestionó el 51% de sus reclamaciones en un plazo de 15 días hábiles, pero el 49% restante por encima de este plazo.
En el caso del Banco Santander y según la última información disponible, el pasado ejercicio resolvió el 65,3% de las reclamaciones en un plazo de entre 1 y 15 días, pero todavía un 34,7% de ellas excedió este número de días; Mientras que BBVA destaca que el tiempo medio de resolución de sus reclamaciones en España es de 11 días, sin desgranar porcentajes.
Esta Ley tiene que pasar por las Cortes y no está en vigor, así que tardará todavía un tiempo en aplicarse. Por eso, las entidades deberán ir buscando fórmulas y medidas con las que reducir los tiempos para resolver las quejas y reclamaciones, principalmente porque la norma contempla multas de entre 150 y hasta 100.000 para quien no la cumpla. La sanción será mayor si la víctima es un consumidor vulnerable o si hay reincidencia.
