La nueva estrategia del Gobierno contra las reclamaciones bancarias solo costaría 1,4 millones a las entidades

El Gobierno quiere crear la figura del defensor del cliente financiero para que todas las reclamaciones que actualmente se tramitan en el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, se centralicen. Y además, prevé penalizar a las entidades con 250 euros por cada una que sea admitida. 

El año pasado acabaron en manos de estos supervisores unas 5.600 reclamaciones de clientes procedentes de Caixabank, Sabadell, Unicaja, BBVA y Bankinter, según los datos recabados por Economía Digital. La cifra solo supone un 1% del total de quejas que recibieron estos bancos, que ascendieron a 571.000. 

Si se aplicara la penalización que tiene prevista el Ejecutivo, de 250 euros, apenas les costaría 1,4 millones de euros. Una cifra bastante pequeña en comparación con los 12.000 millones de beneficios que tuvieron estos cincos bancos en 2021. Pero el sector teme que, al poner más poner facilidades para reclamar, los clientes abusen.  

De momento, el anteproyecto de ley aprobado por el Gobierno el pasado martes para crear una ‘Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero’ pasará a consulta pública. De primeras, no ha calado muy bien en las entidades, la sensación es de que no resulta necesario.  

E incluso temen que la penalización de 250 euros pueda incentivar a los clientes a poner quejas «porque sí», así que confían en que se controle a aquellas personas que usen este mecanismo en exceso y también en que la Autoridad esté compuesta por expertos de banca que entiendan la casuística, para que haya un juicio experto donde solo se admitan quejas legitimas.  

Se prevé que la banca se pronuncie al respecto durante este periodo de consultas. El presidente de la Asociación Española de Banca, José María Roldán, ya dejó claro este martes cuál es la preferencia del sector: el modelo “twin peaks”, donde los grandes supervisores, el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores, resuelven las incidencias. En su opinión, está más alineado con Europa mientras que la creación de una autoridad de protección «sería más anglosajón». 

Desde CECA también defienden un modelo institucional “twin peaks”, sin necesidad de crear una nueva agencia pública. “Una vez realicemos ese análisis, participaremos en el proceso de consulta, tratando de aportar propuestas y reflexiones que contribuyan a mejorar la calidad técnica del anteproyecto de ley”, apuntan. 

Mientras que en la asociación de usuarios financieros Asufin, valoran positivamente que el Gobierno haya dado por fin luz verde a la creación de la Autoridad de defensa del cliente bancario, “una figura largamente demandada por esta asociación para descongestionar nuestros tribunales”, indican. 

Normalmente, los clientes reclaman primero ante su propio banco, y si la queja no se resuelve a su favor o no se ha quedado conforme, entonces se recurre a alguna de las autoridades antes mencionada. Hasta la fecha, los bancos españoles no asumen ningún coste, pero en adelante, el Ejecutivo quiere que las entidades paguen por cada reclamación que admita esta Autoridad, donde el importe reclamado debe ser inferior a 20.000 euros. 

La vicepresidenta del Gobierno, Nadia Calviño, explicaba esta semana que la banca es el sector que más quejas recibe en España, por lo que la medida podría ayudar a que se resuelvan más expedientes a favor del cliente cuando todavía está en manos de los bancos esta decisión. Asimismo, contempla que las reclamaciones se resuelvan en un máximo de 90 días y cueste cero euros a los clientes financieros, que podrán presentar quejas de manera presencial o por medios electrónicos.    

Caixabank es la entidad que más reclamaciones recibió el año pasado, principalmente porque al absorber Bankia también heredó las suyas. En concreto, el banco catalán recibió 239.347 quejas. Asimismo, sus clientes presentaron ante los supervisores 3.720 quejas, de las que 3.363 en el Banco de España, 183 en la Comisión Nacional del Mercado de Valores y 174 en la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones. 

En cifras le siguió BBVA, su servicio de atención al cliente en España admitió el año pasado 180.826 expedientes. Al tiempo, sus clientes presentaron 2.997 reclamaciones en la oficina del defensor del cliente. Los no satisfechos son los que suelen acudir a los organismos supervisores oficiales (Banco de España, CNMV y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones). Según las cifras que aporta el banco, en 2021, fueron admitidas 242 reclamaciones en estos organismos supervisores. 

Santander, Abanca e Ibercaja no revelan cifras

En Sabadell, el número de reclamaciones que recibió en el servicio de atención al cliente ascendió a 49.720 el último año. El banco dispone también de la figura del defensor del cliente, que en 2021 recibió un total de 3.144 quejas. Sin embargo, solo se admitieron 639 reclamaciones de usuarios no satisfechos ante el BdE, la CNMV o la Dirección General de Seguros. 

También el ejercicio anterior, el servicio de atención al cliente de Bankinter resolvió 29.572 expedientes y el defensor del cliente tramitó otros 737. Sin embargo, se presentaron ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores y el Banco de España, únicamente 361 reclamaciones. 

Unicaja, por su parte, gestionó 61.280 quejas, mientras que las reclamaciones resueltas por los organismos supervisores fueron 626. Otras entidades como, el Banco Santander, que recibió 120.953 reclamaciones en España, Abanca, que tramitó 38.008 o Ibercaja, donde se registraron otras 23.995 solicitudes, no desglosan datos de los supervisores. 

Los bancos más grandes del país recibieron un aluvión de reclamaciones en 2021 por parte de sus clientes, en su mayoría por la subida de comisiones. Sin embargo, los préstamos hipotecarios, principalmente los gastos de formalización de las hipotecas, además de las sentencias sobre usura y los fraudes de terceros por robos de tarjeta, también se cuelan entre los principales motivos de queja.

Las materias en las que el BdE tramita un mayor número de reclamaciones también hacen referencia a préstamos hipotecarios, depósitos a la vista y tarjetas, según su última memoria.