España se convierte en el paraíso de las llamadas spam

Suena el teléfono, no reconoces el número que te llama y lo atiendes igualmente. Pero al otro lado solo se escucha el silencio y al hablar la llamada se interrumpe. Así varias veces al día durante semanas. Si te ha ocurrido, debes saber varias cosas: la primera es que se trata de una llamada fantasma, concretamente una llamada spam que no ha podido llevarse a cabo por el uso de un software que las automatiza; la segunda es que no estás solo, pues en España son muy habituales porque las autoridades no consiguen frenarlas.

De acuerdo a un estudio de la aplicación True Caller, un servicio desarrollado precisamente para identificar llamadas de este tipo, nuestro país estuvo en 2018 entre los diez del mundo que más llamadas con fines publicitarios registraron. Afortunadamente, los posteriores estudios han rebajado la posición de España en el ranking, pero los últimos datos hablaban de que una persona recibía una docena de estas llamadas cada mes, el doble que en 2017.

Como se intuye en la última memoria de la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX), representante de los contact centers, las compañías como Telefónica, Orange y Vodafone son las que utilizan en mayor medida el uso de estos servicios para contactar con potenciales clientes.

«El sector que más demanda los servicios de las compañías de CEX, tanto en España como en el extranjero, sigue siendo el de las telecomunicaciones», reza el informe, que añade al sector seguros y bancario en el podio. Según la misma fuente, uno de cada tres euros que facturan las empresas de esta asociación llegan por servicios a las telecos. En total, 589 millones de euros al año.

Cabreo entre los usuarios

La insistencia de estos servicios produce irritación y malestar en la población, que se pregunta quién les llama y, sobre todo, cómo han conseguido su teléfono. Basta con introducir un número de teléfono sospechoso de spam en la red social Twitter para ver cómo el buscador devuelve cientos de resultados despejando cualquier duda.

Me han llamado 12 veces en tres días. ¿Hay alguien que de más? Comparto el número para que no os pase:
912041600#fueraspam #spamtelefonico

— Miguel de Lucas (@MigueldeLucasTV) February 7, 2020

A @jazztel_es no le importa si estás en la lista Robinson. Te incordian igualmente desde el 910887933

— @elbesoenlaluna (@ElbesoenlaLuna) December 31, 2019

Hola @Lowi_es, ¿qué tengo que hacer para que no me llaméis más para comunicaciones comerciales? Gracias.

— Albert Hernández 🎗 (@ahernandezlopez) September 20, 2019

@Lowi_es Buenos dias!
No sé si ustedes saben de la «nueva» ley de protección de datos, pero les agradecería que pararan de llamar a todas horas. NUNCA expresé consentimiento para recibir sus comunicaciones#ProtecciónDatos #NoConsentimiento #spam #acoso #ilegal

— Mi (@Mi_guim) July 17, 2020

Sin freno y sin apenas resoluciones

El conflicto se ha intentado atajar desde hace muchos años. Ya en 2013, la entonces ministra de Sanidad, Ana Mato, intentó poner coto a estas prácticas, aunque ya se contemplaba en La Ley de Competencia Desleal que no se podían llevar a cabo. 

«Se reputa desleal realizar propuestas no deseadas y reiteradas por teléfono, fax, correo electrónico u otros medios de comunicación a distancia, salvo en las circunstancias y en la medida en que esté justificado legalmente para hacer cumplir una obligación contractual», afirma la legislación (artículo 29.2 de la Ley 3/1991).

Pero en la práctica la ley no se cumple. Rubén Sánchez, secretario general de la organización de defensa a los consumidores Facua, explica a Economía Digital que el spam telefónico se puede denunciar a través de dos vías, pero que la gente lo desconoce. Una vía es la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y otra, los departamentos de consumo de las comunidades autónomas.  

Respecto al primer organismo, los datos facilitados por la Agencia de Protección de Datos figuran en su última memoria anual y son muy pobres. Las llamadas con fines publicitarios fueron objeto de resoluciones en 84 ocasiones durante 2018 y 2019, a lo que además hay que sumar que en estas resoluciones también se incluye el spam por correo electrónico. Fuentes de la agencia trasladan a este medio que en el últimp año registrado (2019) solo se produjeron 10 resoluciones por spam telefónico. 

Las autoridades de las distintas comunidades autónomas también lo reflejan así en sus datos. Fuentes de la Agencia Catalana de Consumo aseguran que durante los tres últimos años solo se han registrado 8 denuncias (solo una de ellas por llamadas desde una operadora) por este tipo de prácticas, si bien una sí se resolvió y se cerró con sanción de 18.000 euros.

Desde la conselleria de Economía de la Xunta de Galicia comunican directamente que, tras contactar con el Instituto Galego do Consumo e da Competencia, no tenían constancia de ninguna denuncia. «Los consumidores no suelen presentar reclamaciones por recibir este tipo de llamadas», explican.

De las ‘llamadas spam’ a las ‘llamadas fantasma’

Se ha convertido en habitual que una compañía telefónica llame para convencer de un cambio de operadora o un nuevo servicio de voz o datos. Pero es cada vez más habitual que esas mismas llamadas nunca se lleven a cabo. Son lo que se conoce como llamadas fantasma.

Su proliferación es fruto del uso de softwares que permiten automatizar llamadas desde los contact center con el objetivo que el teleoperador pierda el mínimo tiempo posible y renuncie así al proceso manual, en el que tardaría mucho más tiempo marcando los números de teléfono.

Con esta idea, los contact center utilizan un marcados predictivo que se encarga de llamar a un mayor número de teléfonos de los que realmente se puede atender, lo que se traduce en una llamada a la que contestamos y nos cuelgan automáticamente porque no hay nadie al otro lado. 

Es habitual que una persona encadene una semana con varias llamadas de este tipo. Con suerte, puede recibirlas únicamente de 9h de la mañana a 21h de la noche, tal como marca la ley y se encargan de programar desde de los centros de llamadas.