Emirates remonta gracias al cliente premium: “Es el que llena nuestros aviones”

Monika White cogió las riendas de Emirates España en noviembre de 2018, pero estuvo al frente de la dirección comercial de la aerolínea desde que llegó a nuestro país en 2010. Reconoce que en estos once años nunca antes habían atravesado una crisis como la del Covid-19, pero también que los viajeros premium están ayudando a que la recuperación sea más acelerada.  

“No hay precedentes para lo que ha ocurrido en nuestra industria. La crisis del 11-S cambió la manera de volar, pero fueron cinco días y el coronavirus lleva en nuestras vidas desde más de un año y medio” explica a Economía Digital.  

White recuerda como vivió marzo de 2020. La situación sanitaria en Italia empeoró y decidieron cerrar fronteras, sin embargo, en resto de Europa permanecía abierto. Pero entonces “empezaron a llegar mensajes”, se cancela el vuelo de Bangkok, Hong Kong, Vietnam, Australia…. todo se acercaba a España. “Empezó a caer toda nuestra red hasta que nos vimos obligados a cerrar todo”. 

Ahora, 20 meses después, “vemos el final del túnel”. Durante la pandemia, aunque tuvieron que cancelar toda su actividad con pasajeros han podido trabajar con vuelos de carga, incluso han transportado 250 millones de vacunas a 80 destinos. En nuestro país, Emirates realiza servicios de carga con Madrid y Zaragoza, y de manera puntual con Barcelona.  

La directora general se muestra “optimista” porque se encuentran desde hace meses en un proceso de recuperación y consolidación. A su favor, que Dubái (donde está la sede de la aerolínea) no tardó mucho en abrir fronteras.  

La empresa detectó que la recuperación se iniciaba en España durante Semana Santa de este año. “Tuvimos que traer el Airbus A380 dos días a Madrid y uno a Barcelona”, indica. Al respecto explica que las reservas se están haciendo con poco margen y hay mucho viaje de última hora, con suerte desde 60 días antes, pero la inmensa mayoría a un mes visto. 

La importante demanda de Semana Santa hizo que España fuera uno de los primeros países elegidos por Emirates para reestablecer la red de manera habitual. Empezaron en mayo con vuelos desde Madrid y en julio desde Barcelona.  

Antes de la pandemia operaban dos vuelos diarios a Madrid, otros dos a Barcelona, y el vuelo a México (vía Barcelona) también con frecuencia diaria. Actualmente ofrecen un vuelo diario a Madrid con un Boeing 777, que cuenta con tres cabinas y capacidad para 354 pasajeros.  

También operan cuatro vuelos semanales entre Dubái y Barcelona y cinco vuelos entre Dubái y México, vía Barcelona. “Está previsto volver a introducir el A380 para Madrid en noviembre y en Barcelona entre noviembre y diciembre. El mercado español tiene mucho apetito para volar”. 

A nivel global, Emirates está volando a 120 destinos que suponen el 90% del total de su red. En cuanto a la capacidad de pasajeros, esperan acabar el año con el 70% y confían en volver en 2022 a recuperar toda la capacidad de pasajeros que tenían antes de la pandemia. 

Los viajeros premium, la gran suerte de Emirates 

Monika White reconoce que los clientes premium de Emirates “siguen llenando las cabinas”. La aerolínea no solo ofrece instalaciones y servicios VIP a bordo, también está muy demandando su servicio gratuito de choferes para clientes de Primera Clase y Clase Business. 

“No es que no estemos sufriendo, pero este tipo de cliente reserva con más antelación y se observa desde hace meses una recuperación más rápida”. En este sentido explica que “había mucha demanda contenida” y según se van abriendo fronteras y eliminando restricciones, el segmento premium es el primero que ha querido volar.  

Emiratos Árabes Unidos abrió sus fronteras en julio de 2020 y hasta la fecha ha recibido 4 millones de visitantes. En adelante, los destinos más demandados por los viajeros de Emirates han sido las islas Seychelles, Mauricio y Maldivas. 

Reino Unido es el primer mercado de Emirates

“Estamos esperando a Australia”, revela, es uno de sus principales mercados, aunque el primero es Reino Unido y ahora celebran que haya eliminado la cuarenta. Antes de la pandemia operaban cinco vuelos diarios y quieren recuperar esta normalidad. También les alegra que Estados Unidos vaya a abrir fronteras en noviembre, es una “noticia buena para la industria” e incentiva a otras personas a querer volar.  

El Business Travel o los viajes corporativos, no se recuperan a la misma velocidad. “Nos dicen que tienen ganas de volver a volar, pero depende de la política de la empresa”, comenta. En su opinión, las reuniones por Teams y Zoom han tenido su eficacia durante un tiempo, pero los negocios siempre se hacen mejor “cara a cara”.  

Al respecto señala que durante seis meses contarán con el estímulo de la Expo 2020 Dubai, donde Emirates es el principal socio y la aerolínea encargada de transportar a los visitantes, pues vuela a 71 países de los 191 que están presentes. La previsión es que la visiten 25 millones de personas de todo el mundo entre octubre y marzo.  

White recuerda que Emirates ha sido la primera compañía en ofrecer el Travel Pass, y esto facilitará todo el proceso de embarque y animará a más personas a viajar. Ya está disponible para 50 destinos y a partir de este mes de octubre prevén que llegue a todos los demás. 

En esta aplicación, el viajero introduce la información sobre sus vacunas o pruebas Covid y el objetivo es no tener que enseñar la documentación antes de volar porque ya está todo monitorizado. También en esta app se facilitan laboratorios donde se pueden hacer pruebas de antígenos o PCR, o se explican las restricciones de los países.  

Más flexibilidad a la hora de volar 

Una de las lecciones aprendidas de la crisis sanitaria global, es que ahora se necesitan flexibilidad a la hora de volar, ya sea porque un cliente se contagia o porque cancelan su viaje. Así que Emirates da plazo hasta mayo de 2022 para que los pasajeros puedan retrasar su viaje. Esta fecha se ha ido modificando varias veces desde el inicio de la pandemia y no descartan volver a hacerlo, incluso estudian si aplicar esta tarifa flexible de manera indefinida.  

La directora de Emirates España cuenta que en marzo de 2020 se vieron desbordados antes la gran cantidad de reembolsos que tuvieron que gestionar, pero reforzaron el equipo y en agosto de ese mismo año estaban hechas todas las devoluciones. Igualmente, se les dio la opción a los pasajeros de contar con un bono para volar más adelante.  

En España, Emirates ha aplicado un ERTE a sus trabajadores que en ningún momento ha sido del 100%, actualmente sus trabajadores están al 65% de la actividad. Monika White cree que lo peor ha pasado y no es momento de mirar atrás, ser una compañía internacional y no depender del mercado doméstico les ha beneficiado, ahora solo espera que ninguna otra ola o variante del coronavirus eche a perder lo que se ha avanzado en los últimos meses.