El problema de las pymes: fidelizar a sus clientes

Los responsables de muchas pequeñas y medianas empresas suspiran con un comentario común: esto ha cambiado mucho, en un lapso de cuatro o cinco años. En España ese tiempo coincide con una de las crisis económicas más intensas que se recuerdan, pero esos cambios de los que se habla se han producido en todo el mundo, al margen de la crisis económica, provocada por el caos financiero que explotó en el verano de 2007.

Se trata de un cambio empresarial, respecto a los clientes, en relación a la competencia y a los cambios de hábito. “Ya no hay clientes fieles”, asegura Yoash Cohen, un israelí de 38 años, afincado desde hace ocho en Barcelona y nacido en Jerusalem. Cohen es socio director de Master Club, una empresa israelí que se ha especializado en tejer redes para sus clientes, que externalizan servicios que sólo pueden tener como propios las grandes empresas. La compañía desarrolla soluciones avanzadas de venta y herramientas de marketing de captación y fidelización de clientes.

Ir a buscar al cliente

El servicio constante con el cliente, para que repita con una empresa determinada, sin basarse únicamente en ofertas a través de la reducción de precios, es lo que caracteriza a Master Club, ramificado en diferentes países, desde España, a Israel o Estados Unidos, con clientes como National Geographic o el rotativo USA Today.

Para fidelizar a los clientes “hay que ir a buscarlos, recordarles lo que haces, estar permanentemente en contacto con ellos”, asegura Cohen, que entiende que las pequeñas y medianas empresas, en sectores muy concretos, “se limitaban en muchas ocasiones a esperar y esperar, desde la convicción de que elaboraban u ofrecen un buen producto o servicio”. Cohen no duda de esos buenos productos, pero, efectivamente, “todo ha cambiado, y la competencia obliga a estar en movimiento”.

El ‘milagro’ de Israel

Master Club sirve a empresas, y en España se ha especializado en compañías relacionadas con la estética y el bienestar, como Alqvimia. La idea es que se puede trabajar codo con codo con el cliente, para que éste “recomiende y pueda tejer una red que atraiga a nuevos potenciales clientes”, precisa Cohen.

Este emprendedor, que estudió Arquitectura y ha acabado adaptándose, precisamente, a los nuevos tiempos, no duda en referirse a su propio país, que ha acometido una auténtica revolución en los últimos años, y que produce más start-ups que Japón, India, Corea, Canadá y Reino Unido, como se explica en el libro Start-Up Nation, la historia del milagro económico de Israel, de Dan Senor y Saul Singer, que hace sonreír a Cohen.

Sin miedo al fracaso

“El gran milagro, si se puede decir así, es que en Israel no hay miedo al fracaso, y muchos emprendedores se trazan un objetivo y lo tratan de conseguir”, explica, dejando claro que los fracasos, los proyectos que no funcionan, proliferan, pero se buscan otros.

La singular historia de Israel, el talento que ha reunido procedente de todo el mundo, tiene mucho que ver con esa proliferación de start-up, relacionadas en su gran mayoría con la tecnología.Pero Cohen, que dirige un equipo de cuatro personas desde Barcelona, para toda España, insiste en que ese espíritu debe y puede desarrollarse en otros países. No por casualidad se afincó en Barcelona.