El precio del acento: Telefónica paga el triple por sus ‘call centers’ en España
Opta por elevar el gasto de atención telefónica para reducir los problemas de comunicación
A pesar de hablar el mismo idioma, Telefónica decidió el año pasado eliminar el océano de distancia entre sus clientes en España y el personal de atención telefónica en América Latina. El descontento generado por los problemas de comunicación entre los suscriptores y operadores terminaron con una costosa decisión: el desmantelamiento de los centros latinoamericanos para la instalación de calls centers en España.
El presidente de Telefónica España, Luis Miguel Gilpérez, explicó que el 70% de las llamadas que se emiten al centro de atención al usuario son atendidas en España. Y una buena parte de ellas, dijo el presidente, se atienden en la misma región donde se produce la llamada.
Difícil de justificar
Con 26 call centers y 20.000 empleados dedicados a estas tareas, el traslado ha redundado en una mejor valoración de los usuarios de la calidad del servicio, según la empresa. “Muchas veces los clientes no se entendían con el operador. Y tuvimos que tomar una decisión difícil de justificar en costes pero que terminó por mejorar la calidad del servicio”, explicó Gilpérez.
El presidente aseguró a este diario que resulta difícil calcular el coste de la atención telefónica. “No es que no quiera dar la cifra del coste, sino que es una operación compleja y no es fácil calcularla”, explicó. “Lo que sí puedo decir es que el coste de una llamada atendida en España es tres veces más al de una llamada atendida en América Latina”, añade.
Medio punto de mejora en calidad
La medida ha ocasionado una subida de medio punto en los índices de calidad de los que rondan el 6,5%. Telefónica asegura que espera llegar próximamente al 85% de atención en España antes de que acabe el año.
La empresa inauguró hace pocos meses un call center en Canarias que dará empleo a un millar de personas antes de que acabe el año. Sólo la puesta en marcha de la infraestructura costó cuatro millones de euros, según la prensa local.
Tendencia generalizada
La repatriación de los centros de atención telefónica también ha sido seguida por otras operadoras. Jazztel deslocalizó el año pasado sus centros de Chile y Colombia para abrir un call center en Guadalajara con 355 trabajadores.
El mismo camino ha seguido Vodafone que contaba con oficinas en Chile y Panamá cuya gestión ha sido trasladada a España, donde se atiende a más del 50% de las llamadas.
