Correos recibió más de 1,3 millones de reclamaciones en 2022 pese a la caída del negocio
Las incidencias con sus clientes subieron a causa del auge de la paquetería dentro del negocio del grupo, con Correos Express como mayor fuente de conflictividad
Oficina de Correos esta semana. EFE/ Daniel Gonzalez
Un indicador de la calidad de un servicio son las quejas y reclamaciones que recibe por parte de los clientes. Si nos fijamos en las de Correos, la cifra es muy significativa, supera los 1,3 millones al año si contamos todas las áreas de negocio y filiales. Teniendo en cuenta los millones de entregas que realiza, esas quejas, ¿son muchas o pocas? La mejor forma de saberlo es ver la evolución y lo que ésta nos dice es que no mejora de forma general, pero en cambio, la actividad ha disminuido, por lo que si el servicio hubiera mejorado, tendría que haber menos quejas, y no es el caso.
Correos explica en su memoria económica de 2022 que las quejas, que también llama reclamaciones de servicio, cayeron un 57%, mientras que las reclamaciones de producto –o reclamaciones, a secas–, lo hicieron un 12%. Pero como comentábamos este viernes respecto a los datos de las auditorías internas, que no ofrecían la comparación anual porque descendían, las cuentas de la empresa pública solo dan las cifras y evoluciones que juegan a favor y dejan de lado el resto. La realidad global es distinta.
Dichas cifras se refieren solo a Correos, no a todo el grupo presidido por Juan Manuel Serrano. Si sumamos el resto de empresas, especialmente Correos Express, la que tiene más reclamaciones con diferencia, la tendencia es al alza, pero eso no se explicita en la memoria. En total, las cinco empresas del grupo –Correos, Correos Express, Correos Express Portugal, Correos Nexea y Correos Telecom– suman 1,35 millones de reclamaciones, 15.770 más (un 1,2% más), datos que tampoco aparecen, hay que hacer las sumas. Las indemnizaciones, eso sí, bajaron hasta las 109.000.
Correos recibió casi 39.000 quejas en 2022, menos de la mitad que en 2021, y 350.000 reclamaciones, 50.000 menos. El 17% de las reclamaciones se resolvieron con indemnización para el cliente, cerca de 60.000, 8.000 menos que el año anterior. Este descenso puede imputarse a la caída también de la actividad postal, que la empresa reconoce en su informe anual, y que contrasta con Correos Express, cuya actividad, como trabaja en un sector en auge, mejora, así que dispara las incidencias.
La filial de paquetería del grupo tuvo 1.713 reclamaciones de servicio y más de 951.500 reclamaciones de producto, algo típico en las empresas que trabajan para llevar a los clientes lo que compran a través de internet. Eso supone que las incidencias de Correos Express se dispararon un 14%. Las que terminaron en indemnización, en cambio, bajaron hasta las 47.500, solo un 5% del total, menos que el 7% del año anterior.
Sumando los datos del resto de filiales, que son poco significativos, en total el grupo Correos recibió más de 43.000 quejas, la mitad que en 2021, y más 1,3 millones de reclamaciones, un 5% más. Sumando ambas, el resultado es 1,35 millones de quejas y reclamaciones, un 1,2% más, mientras los ingresos bajaron un 5,7%. Las indemnizaciones ascendieron a cerca de 109.000– los datos no son exactos porque Correos solo da el porcentaje–, un 15% menos por la caída en Correos Express.
La calidad del servicio de Correos
Los carteros de Correos están trabajando a destajo estos días para entregar toda la documentación a los más de 2,6 millones de españoles que han solicitado votar por correo, tras unos días de mucha polémica porque la empresa no daba abasto, con críticas de los sindicatos incluidas. Esta gestión llega tras un año en el que la compañía rebajó las auditorías internas destinadas a mejorar procesos y servicios.
Como informó Economía Digital este viernes, la empresa presidida por Serrano redujo casi un 20% el número de auditorías internas en 2022. Según consta en la memoria anual de Correos, realizó 744 auditorías de diversa índole, 140 menos que el año anterior. Pese a ello, las sanciones a empleados derivadas de las mismas crecieron un 10%, de 69 a 76.
La empresa lleva a cabo tres tipos de auditorías: operativas, contables y de cumplimiento, que bajaron de 12 a 10; de verificación de procesos, que pasaron de 651 a 566, y financieras, de reparto y de centros de tratamiento, que bajaron de 287 a 168. La memoria añade que “como parte de las actuaciones de control interno, se realizaron investigaciones e informaciones específicas sobre posibles actuaciones irregulares de empleados o empleadas”, de las cuales se derivaron las 76 sanciones.
Esta reducción sorprende porque la misma memoria habla del riesgo operativo que sufre Correos, que “responde a la complejidad estructural del grupo, a la necesidad de una ágil incorporación de nuevos recursos y equipamientos para aumentar la eficiencia en los procesos de tratamiento y entrega, a la velocidad de adaptación del modelo productivo a las nuevas demandas”, y al laboral, por “las dificultades asociadas a la rigidez en los procedimientos de contratación, a la seguridad y salud laboral”.
Correos perdió 217 millones en 2022, el doble que en 2021 y su segundo peor año por detrás del 2020 de la pandemia. Los ingresos cayeron hasta los 1.962 millones, un 5,7% menos. La deuda se disparó hasta los 600 millones de euros, cifra que este 2023 es aún más alta después de que haya tenido que pedir un préstamo de 139 millones a Caixabank y otro de 10 millones, probablemente a Ibercaja, como adelantó este medio, para compensar la falta de liquidez provocada por la caída del negocio.
