8 de cada 10 consumidores ven con recelo la aplicación de la IA al sector del gran consumo, según PwC

La Inteligencia Artificial generativa ha llegado al sector del gran consumo y sus aplicaciones potenciales están suscitando la desconfianza en la mayoría de los consumidores.

Según el informe Voice of Consumer Survey 2024, elaborado por PwC, a partir de la opinión de más de 20.000 personas en 31 países, el 80% de los consumidores se muestran preocupados por los futuros desarrollos de la IA generativa.

Las amenazas principales, a ojos de los consumidores, tienen que ver con la posibilidad de sufrir ciberataques y ser hackeados (48%), el acceso a sus datos personales y a su privacidad (42%), con la falta de regulación (40%) y con la difusión de información falsa o inadecuada (40%).

A pesar de todas estas preocupaciones, la mitad de los entrevistados confían en la IA generativa para las tareas más sencillas o de menor riesgo como para recopilar información sobre los productos antes de comprarlos (40%), recibir recomendaciones o para atender los servicios de atención al cliente, aunque el 49% exigen mantener el factor humano en los casos que el chatbot no sea capaz responder satisfactoriamente.

El documento resalta la importancia de que las marcas se ganen la confianza de los consumidores en un entorno marcado por la disrupción tecnológica y el impacto de la sostenibilidad.

En este sentido, el 83% de los encuestados aseguran que la protección de sus datos personales es uno de los factores que más peso tiene a la hora que las marcas se ganen su confianza, y el 80% exige garantías de que su información personal no se va a compartir.

Hábitos de consumo sostenibles

El estudio revela que, cada vez más, los consumidores están priorizando la sostenibilidad en sus hábitos de compra: el 46% afirma comprar cada vez más productos sostenibles como forma de reducir su impacto en el medioambiente.

Los consumidores, asimismo, están llevando a cabo otra serie de acciones complementarias para impulsar unos hábitos de consumo más sostenibles: Pensárselo dos veces antes de acometer una compra con el objetivo de reducir su consumo total (43%), probar alimentos distintos (32%), viajar menos o hacerlo de forma diferente (31%), entre otras cuestiones.

De un análisis detallado de la encuesta se desprende que los consumidores tienen en cuenta las prácticas en materia de sostenibilidad de las marcas y de los productos a través de una serie de atributos como son el uso de métodos de reciclado (40%), el packaging eco-friendly (38%) o el consumo de agua (34%).

Además, los consumidores también están apostando cada vez más por el bienestar y la nutrición en sus compras: el 52% tiene previsto incrementar el consumo de fruta fresca y de verduras.

El informe concluye que el 85% de los consumidores están experimentando de primera mano los efectos disruptivos del cambio climático en sus vidas diarias. Como consecuencia, priorizan el consumo de productos sostenibles.

De media, el conjunto de los consumidores globales que han participado en la encuesta dicen estar dispuestos a pagar un 9,7% más los productos locales, fabricados con materiales reciclados, biodegradables o con cadenas de suministro bajas en emisiones de carbono.

Sin embargo, cuando se analizan las respuestas por países las realidades son muy distintas. En el caso de España, el porcentaje de los consumidores que no están dispuestos a pagar un sobreprecio supera el 30% de los entrevistados y la mayoría de los que consideran abonar una cantidad premium la cuantifican entre el 1% y el 5%.

La realidad es que los consumidores siguen preocupados por el incremento del coste de la vida: el 64% de los encuestados sitúan a la inflación como el principal riesgo al que se enfrentan durante los próximos doce meses.

A seis meses vista, el 62% espera aumentar su nivel de gasto en alimentación por el efecto de la inflación en los productos esenciales, el 50% en ropa y en viajes, y el 49% en belleza y salud. Por contra, los productos donde tienen previsto incrementar menos su gasto son los juguetes, los artículos de lujo y la equipación deportiva.

Compras a través de las redes sociales

La importancia de las redes sociales como fuente de información y de reconocimiento de marca de un producto sigue creciendo, el 46% de los entrevistados compran productos directamente desde sus redes sociales – un 21% más que nuestra encuesta realizada en 2019 –.

El 67% utilizan las redes sociales para conocer nuevas marcas, y el 70% para ver recomendaciones sobre un producto antes de comprarlo. Los influencers siguen siendo importantes a la hora de potenciar las compras: un 41% de los entrevistados aseguran que estos perfiles influyen en sus decisiones de compra.

En cuanto al resto de los canales de compra, el más utilizado es la tienda física – el 40% compra en estos establecimientos diaria o semanalmente –, seguido por el teléfono (34%), el pc (23%) o la tablet (15%).

Para Roberto Fernández Humada, socio responsable de Retail y Consumo en PwC, “estamos en un momento en el que es crucial mejorar la confianza de los consumidores en el mercado, en las marcas, en el producto, en el uso de sus datos, en sus transacciones y en la satisfacción de sus necesidades”.