Los clientes libran su última batalla contra Iberia y Ryanair para recuperar su dinero

Ya han pasado 15 meses desde que España tuviera que cerrar sus fronteras y las aerolíneas cancelar miles de vuelos a consecuencia del estallido de la pandemia del Covid-19, pero la polémica por los reembolsos aún continúa.  

Tanto los clientes como las asociaciones de consumidores han tratado de recuperar su dinero por los cauces normales, que a menudo suelen ser mediante una solicitud online. La OCU incluso emitió una solicitud de mediación colectiva a Iberia, Vueling, Air Europa y Ryanair. También a las agencias de viajes Rumbo, Logitravel, Travelgenio, eDreams y Booking, que son las que más reclamaciones acumulan.

Pero sólo Edreams y Air Europa accedieron a resolver este problema de manera extrajudicial, explica Enrique García, portavoz de la OCU. En este punto la organización ha decidido poner en marcha la última acción para ayudar a los consumidores a recuperar el dinero de los vuelos cancelados, que no es otra que acudir a la vía judicial. 

En este tiempo, han atendido más de 21.000 reclamaciones y han hecho 10.342 mediaciones, pero solo el 17% de ellas llegó a éxito y hubo acuerdo, recuperando los consumidores 1 millón de euros. “Hemos seguido todos los cauces, intentando mediar con las empresas, pero Iberia, Vueling y Ryanair se niegan”.  

La mayoría justifica que no tienen responsabilidad porque había una agencia de viaje de por medio, otras dicen que están procediendo a la devolución o reconocen retrasos, pero lo peor es que muchas ni si quiera contestan, añade.   

García destaca que los reembolsos por vuelos cancelados son obligatorios, por norma. “La ley es clarísima, antes y después de la pandemia. El reglamento aéreo dice que a cualquiera que le cancelen un vuelo tiene derecho a su devolución, algo que recordó Europa tras el estallido de la crisis”. 

Y es que tras la oleada de reclamaciones durante el primer mes de confinamiento, muchas aerolíneas abogaron por ofrecer un bono canjeable para viajar más adelante en lugar de devolver el dinero, y fue entonces cuando la Comisión Europea tuvo que recordar a las compañías aéreas que estaban obligadas a ofrecer al pasajero el reembolso del billete y sólo ofrecer cupones de viaje si el cliente acepta. 

Más adelante, el ministro de Consumo, Alberto Garzón, señalaba que habían solicitado acción de cesación contra al menos 17 aerolíneas por una “serie de incumplimientos” en la información que estas ofrecen a los viajeros sobre sus derechos ante la cancelación de vuelos. 

El Ministerio estuvo recibiendo denuncias de particulares y asociaciones de consumidores, y tras comprobar esa información, remitió una carta a las compañías en la que señalaba que tenían que corregirlo. Dos semanas después iniciaba estas acciones. 

«Los procedimientos son ineficaces»

Pero parece que ni esto hizo reaccionar a las aerolíneas. “Lamentablemente, una vez más se muestran ineficaces los procedimientos, criticamos el triste papel de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, incapaz de resolver las reclamaciones. Esto aboca a tener que acudir al procedimiento judicial, algo que no debería ocurrir”.  

También se muestran críticos con el ministerio de Consumo, que “anunció que iba a revisar las reclamaciones y todavía no tenemos noticias de esas acciones judiciales ni el efecto”, matiza. En este sentido, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) destaca que hasta abril han recibido 39.445 reclamaciones de reembolsos por cancelaciones de vuelos durante el primer estado de alarma (desde el 14 de marzo hasta el 21 de junio de 2020) pero aun siguen recibiendo nuevas.  

También que han gestionado un total de 35.780 reclamaciones y que en el 70% se ha acreditado el pago. AESA adelanta que el importe propuesto de sanciones relacionadas con la falta de reembolso de vuelos cancelados ha sido de 5,4 millones de euros, pero este puede verse incrementado con la apertura de nuevos expedientes. 

Las aerolíneas siempre pagan en vía judicial

Desde la OCU reclaman que el procedimiento es muy lento y AESA, organismo del Estado, adscrito al ministerio de Transporte, tienen miles de reclamaciones sin resolver, de manera que acudirán a la vía judicial porque tienen comprobado que ahí “si pagan”.  

Al respecto señala que aunque el grosso de estas reclamaciones corresponden a los viajes de la primera ola, también hay bastantes del periodo julio-octubre. Asimismo, indica que, si la cantidad pendiente de recibir por parte de la aerolínea es inferior a 2.000 euros, hay que acudir directamente al juzgado. Mientras que aquellos que estén pendiente de recibir más de 2.000 euros, deben valorar los gastos de abogado y procurador. 

La polémica siempre ha estado en si las aerolíneas dieron directamente un bono a los pasajeros, o explicaron que tenían derecho a la devolución del dinero. Las asociaciones y organizaciones de consumidores consultadas por Economía Digital afirman que Vueling e Iberia “informaron de forma errónea, dando el bono como obligatorio cuando era voluntario”. 

Estas dos empresas perteneces al conglomerado IAG, que en su informe anual reconoce que “buscaron proteger el efectivo” con medidas como “alentar a los clientes a optar por vouchers en lugar de reembolsos cuando se cancelan los vuelos”.  

Desde Iberia explican que muchos pasajeros optaron voluntariamente por esto porque los canales para reclamar estaban saturados, pero que siempre se ha dado esta opción. Los clientes no dicen los mismo, por eso es la empresa española que más reclamaciones acumula.  

Enrique García ve “comprensible que en el inicio hubiera caos y se cometieran estas prácticas”, pero cree que 15 meses después “ya podrían haber solucionado el problema”.