Carrefour y Alcampo, las cadenas que más se desentienden de las garantías
Los distribuidores eluden su obligación de reparar o restituir los productos defectuosos en el 60% y el 67% de los casos. Apple y Fnac son las únicas cadenas en España que se hacen cargo de todos los productos defectuosos
Suelen tener precios ajustados y ofertas competitivas, pero encabezan la evasión de responsabilidades, escurren el bulto y trasladan el problema al cliente. Carrefour y Alcampo son las dos cadenas que más incumplen con las garantías de los productos que venden. Por lo general, piden a los consumidores que se dirijan a las marcas para reclamar una avería o una producción defectuosa.
Carrefour sólo acepta tramitar las reparaciones o las sustituciones de artículos averiados en el 30% de los casos. Es el peor servicio de postventa de España, sólo superado por el de los pequeños comercios y las tiendas independientes, según el último informe de la asociación de consumidores OCU. En la mala atención de postventa le sigue Alcampo, que sólo acepta tramitar el 40% de las averías.
La recepción de equipos con defectos de fábrica supone un engorroso proceso que la mayor parte de las cadenas desean evitar a toda costa. Los procesos de reparación o sustitución también exigen a las cadenas reservar personal y recursos técnicos para estas gestiones, un proceso que suele tener repercusión en los precios.
La táctica de desentendimiento más habitual en las cadenas es hacer creer al comprador que los productos adquiridos tienen una garantía inferior a los dos años que marca la directiva europea y la ley de consumo española, según la OCU.
Limbo legal
El creciente consumo de productos con tecnologías más complejas también se ha traducido en mayores averías especialmente en los productos electrónicos en los últimos años. La gestión de reparaciones ha incrementado los costes operativos de las cadenas de distribución y, por ello, las tiendas y grandes almacenes suelen pedir al consumidor que se entienda directamente con el fabricante.
La ley de garantía de bienes de consumo estipula dos años de garantía para los supuestos de «falta de conformidad», es decir, para los casos en los que el bien no cumple con las especificaciones prometidas o que sufre alguna avería ajena a un posible mal uso. Durante el primer año, casi todos los distribuidores acceden a tramitar la reparación o sustitución porque aceptan que ha habido un error de fabricación, pero durante el segundo año, cuando surgen las dudas, traspasa la responsabilidad al fabricante.
La mejor postventa
Además de Alcampo y Carrefour, El Corte Inglés, Media Markt y Worten no dan respuesta a todas las solicitudes de reparación y cambio formuladas por los clientes. El Corte Inglés y Media Markt procesan el 67% de las peticiones mientras que Worten cumple el 85% de las ocasiones.
Sólo Apple y Fnac en España ofrecen completa garantía a los clientes y obtienen la mejor valoración en el estudio de postventa de la OCU. Las dos cadenas cumplen incluso con los casos en los que no queda claro si las averías se han producido por defecto de fabricación. Por política comercial, ambas cadenas tienen el compromiso de una restitución o reparación de todos sus productos.
