Caixabank triplicará los ‘consejeros sénior’ en oficina para apoyar a los mayores
El banco prevé ampliar el horario de caja y reforzar la atención telefónica siguiendo lo que han hecho sus competidores para mejorar la atención de los mayores
El presidente y consejero delegado de Caixabank en una rueda de prensa.
Caixabank también tiene previsto adaptar su política de atención al cliente al protocolo que este lunes firmó el conjunto de la banca española y que se centra en ofrecer un mejor servicio y trato a los mayores. El banco catalán potenciará la figura del ‘consejero sénior’, triplicando casi el número de personas que llevará a cabo esta labor y se plantea, además, ampliar el horario de ventanilla para los mayores de 70 años hasta las dos de la tarde.
Sobre lo primero. El presidente de Caixabank, José Ignacio Goirigolzarri, ya dio pinceladas en la presentación de resultados del pasado mes de enero y este mismo lunes lo volvía a hacer el consejero delegado, Gonzalo Gortázar, en un encuentro. Aquí explicaba que el objetivo del banco es multiplicar por casi tres el número de consejeros senior este año, desde los 750 actuales hasta los 2.000.
La iniciativa del ‘consejero sénior’ se puso en marcha hace un año. Arrancó con un equipo de 154 personas en la delegación territorial de Barcelona y se amplió por toda España hasta los 750 actuales. Se trata de gestores financieros con formación específica para atender a este colectivo, y que trabajan en las oficinas con un mayor volumen de clientes mayores de 65 años.
En paralelo, la entidad estudia ampliar el horario de caja para los mayores de 70 años desde las 8:00 de la mañana hasta las 14:00 horas, revelan fuentes financieras. Caixabank limitó hace unos años las operaciones en ventanilla como ingresar, retirar dinero y abonar facturas e impuestos hasta las 11:00 horas.
Asimismo, la entidad tendría previsto anunciar que reforzará la atención telefónica – sin coste- para atender a los mayores por este canal, añaden estas fuentes. Estas nuevas medidas seguirán a las ya anunciadas por sus competidores, como el Banco Santander, BBVA, Banc Sabadell, Abanca y Kutxabank.
El banco que preside Ana Botín fue el primero en dar el paso y desde el pasado lunes 14 de febrero estrena un nuevo horario de caja que se extiende desde las 8:30 hasta las dos de la tarde. Antes estaba limitado hasta las 11 de la mañana. Asimismo, han creado la figura del ‘embajador sénior’ para ayudar a los clientes mayores en las oficinas.
Abanca siguió al Santander que también optó por ampliar el horario de atención en ventanilla hasta las 14.00 horas para los clientes mayores que lo necesiten, un servicio que hasta ahora solo se prestaba los días de cobro de las pensiones. El banco gallego también anunció que asignará un gestor personal a las personas mayores que por su situación y capacidades digitales lo requieran para dar respuesta a sus necesidades financieras.
BBVA hizo lo propio el pasado 15 de febrero, día en el que los horarios de atención al público se ampliaron en 630 oficinas, las más visitadas por los clientes mayores. En concreto, el servicio de ventanilla se ha extendido desde 11 de la mañana hasta las dos de la tarde. El banco que preside Carlos Torres no ha anunciado ninguna otra medida de momento.
Banc Sabadell empezará a aplicar las suyas el 28 de febrero. La entidad catalana tiene previsto ampliar el servicio de caja en 237 oficinas en las que el horario era reducido y pondrá en marcha un teléfono gratuito para atender a ciudadanos mayores de 70 años en horario de ocho de la mañana a siete de la tarde.
A su vez, el banco que dirige César González-Bueno se compromete a renovar 400 cajeros automáticos y a reparar las incidencias que puedan producirse en menos de nueve horas. En paralelo, el banco permitirá a unos 800 voluntarios (principalmente prejubilados del banco) que ayuden a este colectivo en las oficinas a familiarizarse con los cajeros o las herramientas que le sean de difícil acceso
Kutxabank anunciaba este mismo lunes, después de hacerse público el protocolo que ha firmado la banca de manera conjunta, que también ampliará los horarios de atención presencial en las sucursales desde el próximo 15 de marzo. El servicio se extenderá desde las 8:30 a las 14:00 horas en las oficinas que cuentan con servicio de caja, pero esta medida solo aplicará para los clientes mayores de 65 años y titulares de una cuenta OK.
Por su parte, el banco vasco destaca que ya han iniciado la adaptación de sus servicios telemáticos para hacerlos más accesibles. Principalmente los cajeros automáticos, la aplicación para teléfonos móviles y la página web.
La banca responde al Gobierno, y este a Carlos San Juan
Todas estas medidas se enmarcan dentro del protocolo que este lunes, 21 de febrero, presentó la banca -representada por las patronales- ante la ministra de Economía, Nadia Calviño y el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos tal y como se comprometieron hace un mes.
Calviño reunió de urgencia a la banca a finales de enero pidiendo un plan de inclusión financiera después de que la protesta iniciada por Carlos San Juan, un ciudadano de 78 años, se popularizara muy rápido y consiguiera 600.000 firmas. El valenciano pedía que la banca tuviera «un trato más humano con los mayores» en las sucursales.
Si bien, se ha reducido el horario de atención en caja y se les obliga a resolver sus gestiones a través de los cajeros o por los canales digitales, pero este colectivo, a diferencia de otros más jóvenes, no ha conseguido adaptarse tan rápido. Por tanto pedían más tiempo y que no se les penalizara por ello.
Finalmente, San Juan consiguió movilizar al Gobierno y ahora a la banca, que ha puesto sobre la mesa un decálogo con 10 medidas que todo el sector suscribe y que irá adaptando durante lo próximos seis meses para dar una mejor respuesta a los mayores.
