Caixabank se defiende de los ataques por cerrar oficinas y pasa la pelota a Santander y BBVA

La banca en general, pero Caixabank en particular, está en el punto de mira por los cierres de oficinas y la reducción de personal. No solo por la sangría laboral del año pasado, que acabó con cuatro ERE y más de 17.000 despidos, sino por “la presión” del sector para que los clientes usen más los canales digitales y acudan menos a las sucursales. 

Los bancos defienden que la pandemia ha acelerado el uso de canales digitales y por eso han aprovechado para cerrar oficinas, y si cierran oficinas, sobra personal. Aunque hay algunas entidades que también justifican estos ajustes por la necesidad de reducir costes y ser más eficientes, y otras por los solapamientos que se han producido a consecuencia de las fusiones.  

Sin embargo, la clientela denuncia que al haber menos oficinas y personal, el trato hacia ellos ha cambiado. Ya no se puede acudir a cualquier hora a una sucursal, ni resolver cualquier gestión. Algunas operaciones, como los ingresos y retiradas de efectivo, o el pago de recibos, se tienen que hacer si o si en los cajeros y no en ventanilla. Y para todo lo demás, están los canales digitales, la web y app móvil. 

El problema es que no todo el mundo se ha adaptado a la misma velocidad a la que han sucedido estos cambios, menos aún, los mayores. Por eso, la llamada de atención de Carlos San Juan (de 78 años) a la banca, para que tenga un trato más justo y humano con este colectivo, se ha viralizado tanto y se ha hecho tan popular. 

Tanto, que ha llegado al Gobierno y este, se ha reunido con la banca para pedir un plan de acción que permita la inclusión financiera. Y aquí el propósito es que los mayores no se sientan desatendidos, que se les de tiempo para adaptarse a la digitalización y que las zonas rurales, menos pobladas, no pierdan los servicios financieros básicos. 

Como se ha comentado antes, Caixabank ha estado en el centro de la polémica durante los últimos días precisamente porque San Juan, quien denuncia el poco tacto que se ha tenido con los mayores en estos meses, es cliente de esta entidad. Pero también porque el banco catalán ha llevado a cabo el mayor ajuste de empleo y oficinas en la historia de la banca española. 

Su presidente, José Ignacio Goirigolzarri, se defendía el pasado viernes durante la presentación de resultados del banco, donde fue preguntado insistentemente por el asunto. En concreto, sobre si va a tomar medidas, tal y como ha pedido la vicepresidenta del Gobierno, Nadia Calviño y cuáles van a ser. 

El ejecutivo explicaba entonces que existen dos tipos de clientes, algunos que con independida de su edad son muy digitales y otros, que quieren ir a la oficina. Y para un banco no es fácil acertar con ambos, si bien, los hábitos cambian y lo hacen muy rápido. Pese a ello, reconocía que su obligación es atenderlos igual.  

«Tenemos que ser tremendamente humildes, todo es mejorable y ciertamente lo que ha ocurrido en los últimos años ha sido una tendencia clarísima que ha cogido una velocidad extraordinaria”, comentaba. Aunque aprovechaba para recalcar que no ha sido solo en la banca, sino en todos los sectores, que se han visto la necesidad de “readaptar la estrategia y la relación con los clientes”. 

«Pese a los cierres, tenemos más oficinas que Santander y BBVA«

En su opinión, Caixabank debe preocuparse por dar un servicio excelente a sus clientes, elijan el canal que elijan y por ello afirmaba que harán “autocrítica” y están en actitud de “escucha activa”. Aseguraba también que no se limitan a oír e intentan dar respuesta al problema. De hecho, están trabajando desde hace tiempo con el colectivo de los mayores y contemplan un plan de medidas nuevas. 

En este contexto aprovechaba también para defenderse por los cierres de oficinas, revelando que, a pesar de cerrar miles de oficinas, contarán con una red de 4.500 sucursales en España y eso es más de lo que tienen los dos principales competidores del país, el Banco Santander y BBVA. Y además cuentan con el “mayor parque de cajeros de España” y en los cajeros, las principales actividades son la retirada de efectivo y la puesta al día de la libreta de ahorros, pero esto último ya no lo ofrecen todas las entidades. 

«Queremos enfatizarlo, los cajeros de Caixabank tienen actualización de libretas porque tiene mucha importancia para un colectivo de personas”, señalaba. Asimismo, aprovechaba para recordar que han puesto en marcha un equipo de casi 1.700 personas en los cajeros para ayudar a los clientes de Bankia a adaptarse a la automatización. 

También comentaba que Caixabank es la única entidad presente en 420 municipios, donde no hay otros bancos, además de otras muchas poblaciones rurales donde si hay más. En este sentido, destacaba que en la España rural poseen tres veces más sucursales que el siguiente competidor.   

Además cuentan con 426 ofibuses con los que llegan a sitios que, de no ser por este servicio, no tendrían interacción con los servicios bancarios. “El compromiso es público, no vamos a abandonar”. Y añadía que en las grandes ciudades, los cierres de oficinas se producen por solapamiento y las más cercana está a menos de 500 metros. 

Con todo, aseguraba que en el banco “los mayores son claves”, y están tomando las acciones oportunas para adaptar la oferta. 

Sabadell y Bankinter también responden

En los últimos días, el consejero delegado de Banc Sabadell, César González-Bueno, y la de Bankinter, María Dolores Dancausa, también se han pronunciado sobre la polémica. El primero señalaba que la digitalización “conforma grandes ventajas para la sociedad”, pero nos obliga a estar más pendientes de los que tienen menos capacidad de adaptación y no solo en banca, en comercios, en la administración…

De forma generalizada “hay que tener una sensibilidad especial con los mayores” pero no hay que olvidar que en el inicio del proceso de digitalización había una opinión generalizada sobre que la gente de más edad no se iba a adaptar, y se ha comprobado que “gente de muy avanza edad” utiliza Whatsapp, realiza videoconferencias o acude a los cajeros electrónicos, es decir, que si ha habido una gran adaptación a esta nueva forma de trabajar.  

Desde Bankinter, la CEO se mostraba mucho más rotunda apuntando a que en su banco «no se está degradando en absoluto el trato al cliente” entre otras cosas porque nunca han cerrado oficinas ni han reducido el horario de atención al público.