Caixabank cifra en 10 millones de clientes los afectados por los cierres de oficina

Cerca de diez millones de clientes de Caixabank se han visto afectados por los 1.500 cierres de oficinas que el banco está llevando a cabo a raíz de la fusión con Bankia, lo que supone más del 50% del total, si bien, la entidad cuenta con unos 19 millones de clientes de España.  

El consejero delegado del grupo, Gonzalo Gortázar, explicaba este viernes en la junta de accionistas que el banco ha celebrado en Valencia, que a algunos clientes le han movido su oficina de referencia o, quedándose en su oficina de referencia, han visto como muchos otros clientes llegaban a ella porque su oficina ha cerrado. En este sentido recordaba que, pese a los cierres, cuentan con la mayor red de sucursales en España.

De esta manera, el CEO intentaba calmar a la plantilla, que, a través del voto delegado tomaba el turno de palabra en la junta de accionistas para criticar que la fusión ha dejado a una plantilla muy mermada que ahora tienen que asumir el mismo trabajo de antes o más, pero con menos personal. 

En concreto, Gortázar justificaba que esta operación no solo afecta a los 6.452 trabajadores que tienen que salir del banco con motivo del ERE (ya han salido el 80% según comentó), ni tampoco a los empleados que se quedan, reconocía por tanto que los clientes también se estaban viendo perjudicados. 

“Si alguien pensaba que este proceso de integración era fácil y que en apenas doce meses se iba a conseguir sin incidencias, no era realista”. En opinión del CEO, se ha hecho con rapidez, (si bien, la fusión se cerró en marzo de 2021), con un nivel de incidencia moderado y aprendiendo de los errores para que no se repita.  

El ejecutivo insistía en que la integración de Bankia en Caixabank es “la mayor en la historia del sistema financiero español y de las mayores de Europa”, sin embargo, han conseguido llevar a cabo la integración tecnológica en apenas ocho meses, pese a las complejidades, así como poner fin a las diferentes alianzas que la entidad absorbida tenía en áreas como seguros, inmobiliarias, o pagos. 

El presidente, José Ignacio Goirigolzarri, reconocía que la presión comercial se ha incrementado, justificaba entonces que el sector es muy competitivo y cuentan con formidables competidores tradicionales además de los nuevos entrantes. “En este mercado nos debemos comportar como una organización de alto rendimiento, lo que conlleva objetivos ambiciosos, es la única manera de ser sostenibles en el tiempo”. 

Las quejas de la plantilla vienen de lejos, exactamente desde hace un año. La negociación del ERE fue tensa y llevó a los trabajadores a hacer huelga general en dos ocasiones, era la primera vez que esto sucedía en sus más de 100 años de historia. Desde entonces, los sindicatos advirtieron que al absorber Bankia y elevar el número, la carga de trabajo sería mayor y si se despedía a casi 6.500 personas se tensaría la cuerda. 

Pasados los meses, y entre las bajas por Covid-19, las personas que se han ido con el ERE, las que proceden de Bankia y se están adaptando, y la presión comercial, se elevó la tensión social, los episodios de estrés y la ansiedad. En este contexto decidieron volver a las calles el pasado mes de febrero y han advertido que volverán a hacerlo si el banco no pone solución. 

El propio Goirigolzarri reconocía que todo esto ha pasado factura en la atención al cliente. “Como ocurre en todas las fusiones, en el proceso de integración de sistemas y oficinas nuestros índices de calidad de servicio se deterioraron como consecuencia de la necesaria adaptación de parte de nuestra clientela a los nuevos procesos. Esto impactó fundamentalmente en las zonas más afectadas por la integración por tener un mayor nivel de solape”.   

Al hilo de este asunto, los inversores y sindicatos recordaron al banco en varias ocasiones que el Gobierno ha tenido que intervenir para que se dé una mejor atención a los clientes, principalmente a los más mayores, porque se les ha obligado a ser digitales aun no sabiendo cómo funcionan los canales online. Aunque también se recordaba «las largas colas» que se tienen que ver en la calle para que se les atienda.

«Dan por hecho una digitalización que no es real”, se escuchaba. “Dijisteis que los clientes eran más digitales, les dijimos que no y ahora se ha tenido que aplicar un protocolo para los mayores, hay que volver a los orígenes y pensar más en los clientes” apuntaban. 

En este sentido, el presidente de Caixabank señalaba que los clientes requieren cosas diferentes, algunos solo quieren relacionarse con el banco físicamente, otros digitalmente, pero la gran mayoría prefiere hacerlo por todos los canales. Así que la entidad pretende dar respuesta a todo.  

Asimismo, los representantes de los trabajadores se quejaron del modelo de liderazgo que están poniendo en práctica los mandos intermedios, con un “control desmedido” que no les permite realizar bien su labor, con presiones y sistemas de ranking de «todos contra todos» que ha degenerado en “ansiedad, depresión, aislamiento e inestabilidad”.  

Al respecto, el consejero delegado aseguraba que el equipo directivo “es extraordinario” tanto el de la red de oficinas, como el de las delegaciones territoriales o áreas comerciales. “Se dejan la piel todos los días” matizaba. Y si un directivo no comparte este modelo, “tendrá una carrera muy corta en Caixabank”, concluía.