Caixabank, sobre la Ley Garzón: “Estamos reforzando los call center para atender en 3 minutos”

Caixabank reconoce que deben mejorar el servicio de atención al cliente -vía telefónica- para cumplir con la nueva Ley del ministro Alberto Garzón, que exige, entre otras cosas, que los tiempos de espera para ser atendidos en los call center de las empresas sea de un máximo de tres minutos.

Carlos Torres, director de procesos de Caixabank España, explicaba este martes en un encuentro de IBM que «han asumido este compromiso y están reforzando los call center para atender esa legislación”. También desvelaba que olvidar el pin de la tarjeta o el uso de canales digitales, son las consultas más frecuentes atendidas en este departamento.

“El cliente quiere ser atendido en la duda que tenga o en una necesidad puntual, obviamente los call ceter ya tienen una gran carga de asistentes que saben interpretar estas materias, y eso permite absorber las consultas de una manera rápida”, explicaba.

Torres desvelaba que los call center ya permiten contestar más del 50% de las llamadas con asistentes cognitivos y los asistentes digitales atienden más de seis millones de dudas internas, lo cual está bien, pero también se puede mejorar. Asimismo, desde la entidad explican que el 88% de las llamadas se contestan antes de 25 segundos y la tasa de abandono es solo del 3%.

De manera que tratarán de mejorar todas estas cifras, pero no con más plantilla. Las personas que atiende el call center son externas al banco y de momento, se descarta elevar el número de personas destinado a ello. No obstante, la normativa empieza ahora su trámite parlamentario así que Caixabank seguirá estudiando si hay algún matiz a futuro que deban tener en cuenta.

En este mismo encuentro, Alfonso de la Lastra, director de sostenibilidad BBVA España también expresaba que, la vocación del banco es “claramente” la de dar el mejor servicio a los clientes, entonces, a partir de ahora estudiarán cómo lo van a solucionar. “Pocas veces excedemos el límite seguramente, pero nos adaptaremos a la normativa».

Caixabank, dispuesto a compartir oficinas para evitar la exclusión financiera

En este encuentro, ambas entidades fueron preguntadas por la posibilidad de compartir oficinas –sobre todo en zonas rurales- para combatir la exclusión financiera y dar a los clientes más acceso al efectivo y otros servicios financieros.

BBVA evitó pronunciarse, pero Caixabank aseguraba que se trata de un tema que se ha estudiado recurrentemente y que tiene “todo el sentido económico”. Sin embargo, no depende de ellos y son el resto de entidades las que deben llegar a un acuerdo, en concreto, las que han abandonado más plazas.

En este sentido recordaba que su red de oficinas “es la mayor del país”, con más de 4.600 sucursales presentes en más de 2.200 municipio y son la unica entidad presente en 420 poblaciones. “Siempre es una vía a explorar”, añadía.

Por su parte, José Luis Martinez Campuzano, de la Asociación Española de Banca, adelantaba que en unos días van a presentar el observatorio de exclusión financiera y a partir, con los datos en la mano, se estudiará que porcentaje de la población sigue sin acceso al efectivo. Aunque aseguraba que, además de compartir oficinas, “existen otras muchas soluciones” como las alianzas con Correos, que ya han cerrado Santander o Ibercaja.

Campuzano indicaba que este tipo de soluciones, es una opción que cada entidad debe decidir y además no es la única, pues existe la figura del agente financiero o las oficinas móviles, y en cualquier caso “tiene que haber colaboración público-privada”. Al respecto, Torres, de Caixabank, proponía también buscar fórmulas nuevas, aunque en su caso, seguirán ampliando el número de oficinas móviles.

Por su parte, José Manuel Marques Sevillano, del Banco de España, advertía que, pese a que el sector se adapte a la digitalización, se debe apoyar el acceso al efectivo. “Tenemos la preocupación de que llegue a todos sitios, que no haya barreras, eliminar la dificultad del acceso al efectivo y no dejar a nadie atrás”, concluía.