BBVA multiplicará por tres su servicio de atención al cliente ante el cierre masivo de oficinas

BBVA destapa sus planes futuros con los últimos movimientos en las negociaciones del ERE. El banco que preside Carlos Torres quiere reforzar el personal que trabaja en los servicios de atención al cliente de manera no presencial, al tiempo que acelera con el cierre de oficinas.

La entidad propuso la salida de casi 3.800 empleados y el cierre de 530 oficinas en una de las primeras reuniones con los representantes sindicales, pero tras un mes de negociaciones ha decidido reubicar a 467 personas.

Lo curioso es que todas ellas irán a parar al Coustumer Support Experience (CSE), un servicio de atención al cliente en remoto que se encarga de resolver las dudas por teléfono, email o los canales de banca online.

Actualmente, trabajan en este departamento unas 200 personas, es decir, que al sumar los reubicados serán unas 667 personas, lo que supone multiplicar por más de tres la plantilla. Y esta cifra se incrementará aún más, pues la entidad ya ha anunciado que estudia hacer más recolocaciones y todos irán al CSE.

A diferencia de lo que ocurre en otras entidades, los servicios de atención al cliente de BBVA no están externalizados ni pertenecen al grupo, sino que están integrados dentro del propio banco en España, lo que facilita aún más este traslado.

El CSE se creó en abril de 2019 en Barcelona como una prueba piloto de carácter temporal y afectaba inicialmente alrededor de 12- 15 personas que se encontraban adheridas al modelo BBVA Contigo. Por tanto, se les debían aplicar las condiciones laborales pactadas con los sindicatos en octubre de 2018.

Finalmente arrancaron en julio en el centro territorial de Cataluña como un call center que gestionaba a los clientes del banco con perfil digital que no tenían asignado ningún gestor personal en BBVA Contigo.

Pues precisamente en BBVA Contigo (que existía mucho antes) es donde trabajan los gestores personales que el banco ofrece a sus clientes de manera no presencial, es decir, por teléfono o los canales telemáticos.

Tras un periodo de prueba en Cataluña, donde el personal adscrito al mismo departamento se acercaba ya a las 80 personas, BBVA decidió en mayo 2020 (tras el estallido de la pandemia y el consecuente confinamiento) que la prueba piloto había resultado ser un éxito y el proyecto se iba a extender al resto de centros territoriales.

En CSE, cada trabajador es un “Gestor Global Contigo (GGC)”, una figura que se encarga de la atención comercial no presencial, y que se ha hecho imprescindible en el último año. Con todo, el personal de ambas unidades ha ido creciendo y actualmente en BBVA Contigo trabajan algo más de 2.000 personas, según datos facilitados por los representantes sindicales, y en CSE, 200.

Este incremento viene protagonizado por los nuevos hábitos de los consumidores, que cada vez van menos a una sucursal bancaria y se relacionan más con su banco por los canales digitales. Un cambio que venía gestándose pero que la crisis del Covid-19 ha precipitado.  

De hecho, el consejero delegado del banco, Onur Genç, explicó durante la presentación de resultados del banco el pasado mes de abril, que las transacciones en oficinas han caído un 50% en el banco en los últimos dos años mientras que las gestiones de los clientes a través de los canales online se han multiplicado por dos en el mismo tiempo.

Esta adopción “acelerada” de los canales digitales por parte de los clientes, es el principal motivo que ha llevado al banco a llevar a cabo el primer Expediente de Regulación de Empleo de su historia. Según sus datos, estos nuevos hábitos han supuesto “un cambio estructural” en el sector bancario que cambia la forma de hacer negocio. Pues, los costes virtuales “son una décima parte de los físicos”, por ello seguirán invirtiendo en digitalización.

Los sindicatos consultados por ED explican que los planteamientos que está haciendo el banco en las reuniones donde se negocia el ERE dejan claro cuál es su estrategia, “una digitalización absoluta” acompañada del cierre de oficinas. “Entre líneas lees que cerraran más de las 530 ya anunciadas, pues no es solo que el cliente haya cambiado, sino que el propio banco fomenta que se les atienda por remoto, premiándole con no pagar comisiones”.

BBVA subirá en junio las comisiones por mantenimiento de cuenta hasta los 160 euros al año. La entidad anunció el 8 de abril nuevos requisitos que debe cumplir el cliente para estar exento y no pagar, y lo hacía solo cuatro meses después del anterior cambio.

Aunque esta nueva política tiene más que ver con la vinculación (ahora todo el sector persigue fidelizar más a sus clientes), en paralelo el banco ofrece una cuenta online sin comisiones ni requisitos de vinculación. Asimismo, el sector bancario penaliza cada vez más las operaciones de caja básicas, por ejemplo, BBVA cobra una comisión de 2 euros por las retiradas de efectivo en ventanilla, pero si se hace en el cajero es gratis.

Además, cobra una comisión del 0,4% por las transferencias realizadas desde una sucursal. Si son inmediatas un 0,5% y si es urgente, 15 euros. Sin embargo, si la misma operación se lleva a cabo a través de la web o la app del móvil es totalmente gratuita.

El BBVA del futuro seguirá fomentando que la relación del banco con los clientes sea 100% online, por ello la estrategia de este ERE es reforzar las áreas de trabajo en remoto, pues es la única opción para los trabajadores de mantener el empleo.