BBVA mejorará su servicio a través de la migración a la nube
La compañía prevé que para este año hasta 7.500 de sus agentes utilicen este sistema que ya ha demostrado un incremento en la ratio de ventas y en el acortamiento de la solución de incidencias
Sede de BBVA en Bilbao. Wikimedia Commons
BBVA ha iniciado la migración de su servicio de atención al cliente a sus propios servidores en la nube, un proceso que, según la entidad bancaria, permite «una gestión más eficiente de la demanda de los clientes al poder contar con una visión integrada de todas sus interacciones con el banco» independientemente del canal que se utilice.
Según ha explicado la compañía en un comunicado, este cambio se está realizando gracias a la alianza con la compañía Genesys Gloud, y permite evaluar la calidad de atención de los agentes en tiempo real. De cara al 2022, BBVA prevé que 7.500 agentes usen esta vía.
Mayor rendimiento y eficiencia en la atención al cliente
“La migración a la nube nos permite diferenciarnos en un entorno muy competitivo, respondiendo a los requisitos regionales y abordando nuestros objetivos globales. Ahora somos capaces de crear soluciones en nuestros canales que mejoran la función de los agentes, con el beneficio que esto supone para nuestros clientes”, ha explicado el responsable global de Ingeniería en BBVA, Luis Elechiguerra.
De media, este sistema, que inició el pasado año 2019, ha permitido reducir la espera de los clientes un 42% de media y acortar el tiempo de respuesta un 45% en países como Perú. En el país andino, además, el 82% de las interacciones ya se resuelven de forma automática, lo que se traduce en una mejora sustancial «de los niveles de satisfacción de los clientes».
Además, también ha acortado los tiempos no solo de espera, sino también de solución de las incidencias, pasando de los 7 días de media a 2,5 en el caso de las peticiones no urgentes y de 1 día a una hora en el caso de las peticiones urgentes.
Asimismo, los agentes dedicados al servicio de atención al cliente han ampliado el número de ventas y de consultas atendidas en varios de los países donde se ha aplicado este método. Este es el caso de Perú, México o España, entre otros.
“Seguimos avanzando en el proceso de transformación de nuestros modelos de relación. Genesys nos está permitiendo satisfacer las demandas de hoy mientras nos preparamos para los desafíos del futuro”, añade Elechiguerra.
