Asufin y Adicae alertan de que la digitalización de la banca excluye a la mitad de clientes

Los clientes bancarios están siendo los principales afectados de la reestructuración bancaria iniciada tras la gran crisis de 2008. Durante estos años, se han cerrado más 22.000 oficinas, se ha prescindido de 100.000 trabajadores y el número bancos se ha reducido de manera considerable. 

Al tiempo, la digitalización ha avanzado, lo que ha hecho que miles de personas hagan sus gestiones bancarias más habituales a través de su app o página web. Sin embargo, existe una gran brecha entre los nativos digitales y aquellos que estaban acostumbrados a hacer sus operaciones en una sucursal. 

En este sentido, asociaciones de consumidores como Asufin o Adicae tienen claro que los principales damnificados son los clientes, sobre todo los más mayores y también los que viven en zonas rurales. Pero en general, calculan que un 50% de la población aún no se ha materializado con los nuevos canales digitales.  

«Hay menos opciones para los consumidores«

La presidenta de Asufin, Patricia Suárez, destaca que la concentración bancaria ha traído entidades más fuertes, “y esto es bueno para el sistema económico”, pero también menos competencia, lo que supone «menos opciones para los consumidores y más facilidad para imponer sus condiciones». 

Asímismo, impacta en la exclusión financiera de la población, sobre todo, la de los consumidores más vulnerables. Y en este concepto se pueden englobar a multitud de perfiles. El primero de ellos, la población mayor, que sufre más la brecha digital, esto es, estar menos familiarizada con las nuevas tecnologías que permiten la gestión online de sus cuentas, tener mayores problemas de movilidad, así como rutinas establecidas como la de retirar la pensión en efectivo.  

“Sólo un 20,6% de los mayores de 65 años usa internet con frecuencia”, señala. Pero también hay un segmento de población más joven que no por más familiarizada con la tecnología deja de afectarles esta situación, dado que precisan mayor asesoramiento para empezar a gestionar sus finanzas, recuerda.  

Tampoco se puede olvidar a un consumidor vulnerable golpeado por la crisis financiera que necesita ser atendido en estos momentos de especial dificultad. Así como a un perfil mucho más genérico de personas que por vivir en ámbitos de dispersión geográfica o en barrios donde se nota la despoblación bancaria y tienen un acceso limitado a internet, se enfrentan a dificultades en el acceso a la atención personal. 

Paralelamente, la concentración del sector está haciendo que entre pocos bancos tengan la mayoría de créditos, hipotecas y otros productos financieros. Claro ejemplo es la nueva Caixabank, que tras su fusión con Bankia controla un 24% de los depósitos del conjunto del sector financiero y un 25% del volumen total de créditos a clientes. 

El impacto en la calidad “es evidente” 

La presidenta de Asufin también explica que la pérdida de personal (entre prejubilaciones y despidos colectivos) ha impacto de manera evidente en la calidad de la atención. “Ya se estaba sufriendo la limitación de horarios de caja para hacer ingresos o cobrar la pensión, además de remitirnos al canal online o al cajero para hacer determinadas gestiones a cambio de no pagar comisiones o verlas minoradas”, comenta. 

A lo que hay que sumar, el incremento de comisiones por mantenimiento de cuenta sino se cumplen ciertos requisitos. “No podemos olvidar que afecta sobre todo a los más vulnerables porque están penalizando abiertamente a las personas con menos ingresos”. 

Suárez explica que, a día de hoy, la banca arrastra las consecuencias de la mala praxis que el sector desplegó en la anterior crisis financiera. De hecho, los afectados por cláusulas abusivas en las hipotecas, así como en otros productos todavía libran su batalla en los tribunales.  

Como consecuencia de ello, el sector sufrió un gran daño reputacional del que no se ha repuesto. “Confiamos en que todo ello haya servido de lección y ahora que atravesamos otra coyuntura complicada se afanen en estar mucho más cerca del consumidor financiero”. 

Las cifras hablan por sí mismas: el proceso de concentración bancaria ha sido tremendamente complejo y ha arrastrado daños colaterales, afectando tanto al cierre de sucursales como ajustes de plantilla. Pero el cambio que se avecina a partir de este año 2021 será aún más profundo ya que la previsión es que la banca española cerrará más de 15.000 oficinas antes de 2030. 

“La banca debe reconciliarse con los clientes” 

El presidente de Adicae, Manuel Pardos, lanza un mensaje: la banca tiene que reconciliarse con sus clientes. Desde el comienzo del siglo XXI han abusado de preferentes, clausulas suelo, o productos bancarios engañosos. Nuestros bancos fueron los más afectados por la burbuja inmobiliaria y los clientes bancarios los más perjudicados, agrega.  

“Como se ha visto, el 99% de las cláusulas suelo que han ido al juzgado ha sido a favor del consumidor”. En su opinión, el sector ha abusado porque antes de la crisis financiera ya estaba muy debilitado y después, se quedó pequeña, «poco internacional”, aunque algunos habían hecho los deberes, como el Santander o BBVA. Y entonces empezó el proceso de consolidación bancaria, la conversión de las cajas de ahorro en bancos y las fusiones.  

“El tsunami bancario era inevitable, pero todavía no ha acabado”. La pandemia ha demostrado que teníamos debilidades económicas y si queremos conseguir la unión bancaria que persigue Europa veremos más movimientos, asegura. 

“La señora Ana Botín habla de una nueva manera de hacer banca desde que falleció su padre, tiene razón y esto es lo que tienen que hacer todos los demás”, comenta. “Pero no solo deben modernizarse ellos, también tienen que poner los medios para ayudar a digitalizar a la población”, pues más de la mitad aun no lo está.  

En opinión de Pardos, el sector ha perdido rentabilidad, pero deben aprender a hacer banca con bajos tipos y en el caso de España “dejar de llorar” por unos beneficios que eran en progresión geométrica. “Durante 20 años los bancos reportaban más y más beneficios. ¿Qué empresa en el mundo se sostiene así? Ninguna. O se mantienen o crecen moderadamente”. 

Para el presidente de Adicae, el futuro de la banca pasa por modernizar la relación con la clientela; Resolver el problema de las zonas rurales «que no pueden ni deben, quedarse sin servicios bancarios»; Elevar el número de empleados por oficina “porque la reestructuración ha sido nefasta y se necesitan trabajadores, además no puede haber colas para que te atiendan, siempre”; Y centrarse en hacer oficinas más grandes y especializadas, ante el avance de la digitalización.  

Asimismo, pide a la CNMC que vigile sus prácticas ante la continuada subida de comisiones, algo que le consta se está haciendo. Y a la vicepresidenta del Gobierno, Nadia Calviño, que lance ya la Autoridad de Protección del Cliente Financiero que tanto tiempo lleva prometiendo.