Enfado histórico con las eléctricas: los precios hacen estallar a los clientes

«Las lavadoras hay que ponerlas por la noche». Ha pasado casi un año desde que el Gobierno impulsó la tarifa discriminada por tramos horarios y con distintos precios, que entró en vigor el 1 de junio de 2021, y con ello ese pequeño caos que asoló a los más de 10 millones de clientes acogidos a la tarifa regulada (PVPC). Pero todo se vino al traste. El conflicto de Ucrania empezó a asomar; los precios se dispararon; el invierno dio continuidad a las subidas; y la invasión del ejército ruso terminó de reventar el sistema. Todo eso ha llevado a los clientes eléctricos a un rechazo hacia sus compañías de una manera inédita hasta ahora.

Como paradoja de este malestar, los datos que ha publicado sobre satisfacción de clientes la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) la semana pasada han sido enterrados por la espiral informativa que ha supuesto la ‘excepción ibérica‘. Una situación que refleja el caos -pese a que es de índole político-, y sobre el que los usuarios lo tienen claro: no perdonan a las eléctricas.

Según el Panel de Hogares que elabora el regulador desde 2015, las cifras a cierre de 2021 (segundo semestre), cuando ni siquiera había empezado la guerra de Ucrania, son las peores de toda la serie histórica sin contar con los datos de esa primera encuesta. En concreto, un 23,1% de los clientes eléctricos están «poco» o «nada satisfechos» con los servicios que reciben de su compañía energética, una cifra que supera en más de 10 puntos los datos de 2020 (11,8%). Y algo que se replica al otro gasto importante de los hogares en materia de energía. Respecto al gas natural, el porcentaje de hogares insatisfechos (16,1%) fue en términos absolutos seis puntos porcentuales mayor al del último trimestre de 2020.

Se trata de un golpe muy duro para las empresas eléctricas que, en la medida de lo posible, han intentado capear la situación con ofertas y promociones desde el pasado verano, pero que no ha servido para nada según los resultados de la encuesta. Una situación de malestar que sin duda habrá crecido estas últimas semanas debido a unas desafortunadas declaraciones del presidente de Iberdrola, Ignacio Sánchez Galán, que calificó de «tontos» a quienes pagan de más por su tarifa eléctrica.

Ante este panorama, los precios se sitúan como el principal problema para un 93% de los usuarios, la cifra más alta también de la serie histórica. Y en este caso, además, no se trata de una percepción de mercado, sino que el precio del mercado mayorista (donde las eléctricas compran la luz que luego venden) ha alcanzado records históricos en los últimos meses -una situación que ha tenido su reflejo en los datos de inflación-. Otro aspecto que debería preocupar a las eléctricas es que según el 48% de los clientes existe un problema de ‘Falta de claridad en las facturas y sobre los precios aplicados a los servicios‘. De nuevo la cifra más alta desde que la CNMC elabora el Panel de Hogares, y que refleja el malestar que ha existido por los problemas en la recepción de recibos desde el verano pasado.

Y todos estos datos son al cierre de 2021, y con algunas partidas impositivas como el IVA que están reducidas por ahora (del 21% al 10%), habrá que esperar el detalle del primer semestre de 2022, y ver si finalmente vuelven a subir los impuestos y tasas a sus valores anteriores, algo que se verá reflejado en la factura, y con ello el malestar de los clientes puede tener otro repunte.

Los precios son el principal motivo de malestar de los clientes con las compañías eléctricas

Lo malo de esta situación para los clientes es que las alternativas a los altos precios es irse a otra compañía con también con altos precios. De hecho, tal y como explicaba ECONOMÍA DIGITAL hace unos días, algunas eléctricas han incrementado sus precios en el mercado libre mientras sigue la incertidumbre los la tarifa regulada (PVPC) y su bajada de precios gracias a la ‘excepción ibérica’, pero que no se sabe cuándo llegará.

Y las reclamaciones en el aire

El Panel de Hogares de la CNMC también recoge información sobre los usuarios que presentaron reclamaciones -tanto en el mercado eléctrico como en el sector telecos-. En la línea de los últimos años, los usuarios de la banda ancha fija fueron los que más presentaron reclamaciones con un total del 12,3% de usuarios que han reclamado al menos una vez durante 2021, seguido de la telefonía fija (9,3%) y la electricidad (7,2%). En el caso de los servicios de energía, respecto de 2020, el porcentaje de usuarios que reclamaron aumentó (en términos absolutos y para la electricidad 2,6 puntos porcentuales) mientras que para las telecomunicaciones fijas el porcentaje disminuyó (en términos absolutos y para la banda ancha fija 2,8 puntos porcentuales).  Los principales motivos de estas reclamaciones fueron los problemas en la facturación.

Por último, el Panel de Hogares aporta también información sobre el esfuerzo que hacen los operadores para captar y retener a los clientes. En el último trimestre de 2021, un 41% de los hogares fueron contactados al menos una vez por un operador de telecomunicaciones que quería ofrecerles sus servicios, comunicarle promociones u ofertar mejoras en los contratos. En el caso de la electricidad el porcentaje fue de un 28%. El porcentaje de hogares que han recibido este tipo de llamadas, emails y comunicaciones ha aumentado considerablemente respecto de 2020.